Le CIH met en place son propre médiateur bancaire

Les dirigeants du CIH veulent rééquilibrer les rapports de force avec leurs clients. La banque vient de mettre en place un médiateur interne, pour le nommer, Haitami Madani. En exercice depuis février dernier, celui-ci intervient comme tierce partie entre la banque et le client avec des garanties de moyens et d’indépendance. Sa prestation n’engendre aucun frais pour le client. «Il n’est pas rattaché aux lignes commerciales et de back-office, il relève directement de la présidence», assure Lotfi Sekkat, directeur général délégué du CIH.

Le médiateur n’intervient à vrai dire que lorsque les circuits traditionnels de traitement des réclamations n’ont pas abouti à une issue satisfaisante pour le client. Comme pour toutes les autres banques, le premier point de contact du client, qui souhaite formuler une requête, reste l’agence, le département de gestion de la relation client, les services téléphoniques ou encore le courrier électronique. Autant de canaux que les banques sont d’ailleurs tenues de mettre à la disposition de leur clientèle avec des délais de traitement et de réponse précis, dans le cadre de la réglementation de Bank Al Maghrib (BAM). Cependant, le médiateur peut être chargé d’un dossier en première main lorsque la requête est directement transmise à la direction de la banque. Le top management du CIH peut encore d’office charger le médiateur d’un type de requête donné s’il souhaite par exemple analyser les failles dans un process déterminé. Car outre l’indépendance, l’intérêt du médiateur est de traiter les requêtes de manière approfondie en s’intéressant aussi aux aspects techniques. «Pour traiter un récent problème de paiement électronique rencontré par un client du CIH, le médiateur a dû remonter jusqu’au site de transaction étranger, qui s’est avéré être la source du problème», illustre le top management du CIH.

Le nouveau dispositif de médiation du secteur en cours de mise en place

De manière générale, l’intervention du médiateur interne consiste jusqu’à présent à fournir des informations à la clientèle, à demander l’exécution d’un process qui n’a pas été correctement traité, à trouver un terrain d’entente où à apporter des justifications dans le cadre de différends entre la banque et ses clients. «De tous les cas traités jusqu’à aujourd’hui, plusieurs ont abouti à une issue en faveur du client», précise du reste M. Sekkat.
Tout cela étant, il faut préciser que les réclamations dans le cadre de retards de paiement de créances (demande de réechelonnement de crédit, de différé…) n’entrent pas dans le champ de compétence du médiateur interne et continuent de relever du service de recouvrement de la banque. Ce type de réclamation devrait néanmoins être pris en charge par le nouveau dispositif de médiation au niveau de tout le système bancaire, en cours de mise en place par Bank Al Maghrib.