Immersion dans le quotidien des banques participatives

Lundi 10 décembre, 9 h. Il n’y a pas foule dans la première agence de banque participative où nous nous sommes rendus, mais assez pour que tous les chargés de clientèle soient occupés. A première vue, le design est sobre et un panneau bien en vue rappelant, en arabe, les valeurs de la banque. Les employés sont tous jeunes, la trentaine en moyenne, et presque tous viennent de la banque commerciale mère. Chez Umnia Bank, ils ont tous suivi une formation dans la finance participative et sont certifiés auprès de Cibafi (The General Council for Islamic Banks and Institution). Ils en sont fiers puisqu’ils exposent leur certificat d’une manière très visible. «Ce n’est pas tant pour s’en vanter que nous l’exposons, mais c’est une façon de rassurer le client sur le degré de notre connaissance du processus et sur la capacité de maîtrise du sujet que nous le faisons», explique un employé d’une agence. A Bti Bank, le personnel est formé par le bahreïni Al Baraka banking Group.

Comme pour toute activité commerciale, le visuel est très important parce qu’il porte un message et des valeurs. C’est ainsi que pour la façade de tous ses locaux, agences comprises, Umnia Bank a choisi le «moucharabieh» (sorte de mur grillage utilisé dans l’architecture arabe). Bank Assafa, quant à elle, arbore le vert, sans doute pour faire référence à l’Islam.

Les clients ne sont pas dérangés par l’indisponibilité de l’assurance Takaful

Dans la première agence que nous avons visitée, les clients défilent auprès des chargés de clientèle. Certains viennent demander des renseignements ; d’autres qui, déjà informés sur le mode de fonctionnement de ces banques, sont en quête d’un financement. «En un an, nous avons perçu un changement au niveau de l’intérêt des clients à l’égard du concept de la banque participative. Au début, une catégorie non négligeable avait une idée erronée, pensant qu’il s’agissait d’une association ou d’un type d’établissement qui octroyait des financements gratuitement, ou même qu’il subventionnait une partie du coût du bien…. L’autre partie, munie d’un calepin, portait un intérêt particulier au financement seulement. Ils demandaient des simulations, faisaient du benchmark avec les autres banques… Actuellement, nous recevons toujours ce genre de clients, mais un autre type commence à se démarquer. Il s’agit de personnes qui viennent juste pour ouvrir un compte. Autrement dit, ils ont assimilé le concept de ‘‘banque’’», explique le directeur de l’agence. Certains clients sont extrêmement bien informés sur le mode de financement Mourabaha et n’hésitent pas à rentrer dans le détail. Interrogé sur place, l’un d’entre eux avait toutes les informations relatives à la Mourabaha immobilier, au Hamish Al Jiddiya (marge de sincérité), au processus d’achat et de revente par la banque….

L’indisponibilité de l’assurance Takaful qui couvrirait le client et ses ayants droit lors d’un décès ou d’une invalidité, ne semble pas déranger plus que cela les clients. «Advienne que pourra. La foi l’emporte», commentent quelques-uns. «On croit fort en Dieu et on espère qu’aucun malheur n’arrivera ni à moi ni à ma famille, le temps que l’assurance Takaful soit disponible», assure un client potentiel. La foi chevillée au corps, un autre affirme même ne pas ressentir le besoin ni l’envie de souscrire à cette assurance, s’il n’y avait pas d’engagement signé au préalable pour contracter cette assurance dans le dossier de financement.

Des dossiers traités au cas par cas

S’il y a bien une chose qui a étonné le directeur d’une agence bancaire, c’est bien le profil de la clientèle attendue. Compte tenu du positionnement de ces institutions, de leurs principes conformes à la charia, les banquiers prévoyaient la prépondérance d’une clientèle bien précise (hommes et femmes), qui ont une lecture particulière des règles de l’Islam. Il n’en est rien. «C’est cette population qui brille par son absence», affirment-ils. Effectivement, les quelques heures passées dans des agences de différentes banques nous ont permis de nous en assurer. Toutes les catégories socio-professionnelles, de 25 à 45 ans, aussi bien les locaux que les MRE, fréquentent ces établissements. Une partie de ces clients est fondamentalement convaincue de la «licité» de la banque, une autre exprime le besoin de changer de banque pour expérimenter cette nouvelle façon de faire de la banque. D’ailleurs, que ce soit à Bti Bank ou à Umnia, la plupart des clients sont déjà bancarisés. Mieux encore, on nous informe que les banques participatives n’ont pas pris des parts de marché aux banques conventionnelles, mais ont, en revanche, réveillé une population qui n’allait jamais ouvrir un compte ou demander un financement si elles n’avaient pas été là. En tout cas, «les clients cherchent davantage un conseil et un accompagnement personnalisé qu’ils ne retrouvent plus au niveau des banques classiques», explique un chargé de clientèle. D’ailleurs, les banques adoptent une politique du «cas par cas» avec leurs clients. Avec chaque client, les banquiers tissent une relation qu’ils nomment «particulière».
«Se limiter aux simulations pour le financement d’un bien immobilier ou d’une voiture n’est pas tout ce que recherche le client. Il s’agit d’une décision importante dans la vie d’un client et le conseil est l’étape la plus importante pour la prise de décision», explique le même chargé de clientèle.

Pour l’acquisition d’un bien immobilier par exemple et puisque la banque achète le bien en premier lieu, elle engage un expert pour l’identifier et établit un rapport détaillant les spécificités du bien, ses qualités et ses défauts, chose que le client personne physique est dans l’incapacité de faire seul. Sur la base de ce rapport, le chargé de clientèle expose à son client les caractéristiques du bien, lui recommande de procéder à l’achat ou d’en chercher un autre et lui laisse le libre choix de prendre sa décision; cela en fonction de son budget et de sa capacité de remboursement évidemment.
Pour faciliter la tâche aux clients potentiels ou réels, les banques ont activement développé le digital. Plusieurs opérations sont déjà disponibles à partir du site ou de l’application mobile : consultation de solde, virements… Chez Umnia Bank, il est par exemple possible de prendre des rendez-vous avec des chargés de clientèle à travers le site, d’ouvrir un compte ou même d’examiner l’éligibilité d’un dossier au financement Mourabaha. C’est dire que la machine est actuellement bien rodée, et est actualisée en fonction des nouveautés mises sur le marché.

[tabs][tab title = »Une autre façon de marketer »]Les banques participatives font du coude-à-coude à la recherche de clients. Elles sont huit établissements et fenêtres à se concurrencer un marché auquel on attribue un gros potentiel. Si certaines ont fait un choix minutieux en termes d’implantation, en fonction du taux de trafic, de l’existence de commerces, d’autres ont adopté une toute autre politique. Umnia Bank a réservé une partie de son siège sis Route d’El Jadida pour y mettre en place un showroom. Actuellement, elle expose une voiture en vue d’attirer l’intérêt des passants et de les informer de la possibilité de la banque de financer l’achat d’une voiture. Elle compte bientôt exposer une maquette d’un projet immobilier, sur la base d’une convention signée avec le promoteur. «Susciter la curiosité d’un client et le rapprocher de la réalité sont les objectifs fixés derrière ces expositions», nous affirme le directeur d’agence. [/tab][/tabs]