Crédit à  la consommation : 50 plaintes traitées par le médiateur jusqu’à  présent

L’activité de médiation démarre timidement dans le secteur des sociétés de financement. Depuis son installation en janvier, le médiateur, Mohammed Tehraoui, annonce n’avoir reçu qu’une cinquantaine de plaintes de clients, portant sur des dossiers de crédit à la consommation. De quoi se plaignent-ils généralement ?  En tête de liste des motifs de plaintes, le double prélèvement, en grande partie, mais aussi, pour certains dossiers, des contestations de taux ou encore des déclarations par erreur à la Centrale des risques. Les clients sont originaires en majorité de Rabat et Casablanca si l’on en croit M. Tehraoui qui souligne toutefois qu’il est «encore trop tôt pour dresser un bilan significatif» .
Mais il est toujours intéressant de voir comment a fonctionné la procédure et la réaction des sociétés de crédit par rapport à cette nouvelle pratique. «Jusqu’à présent, les requêtes ont généralement pu être résolues en moins de 24 heures», indique M. Tehraoui. Le système semble donc efficace. Malgré tout, il trouve encore peu d’échos auprès des consommateurs, peut-être en raison d’un manque de communication. En effet, aucune campagne d’affichage d’envergure dans les rues ou les agences n’a été menée.
Jusque-là l’association professionnelle et Bank Al-Maghrib se sont contentées de passer par la presse pour vulgariser le concept. Les contrats de crédit qui auraient pu servir de support de communication ne contiennent aucune clause sur la médiation. Notons néanmoins que depuis le mois de mars, une brochure pratique sur la médiation en arabe et en français a été éditée par l’APSF.
«Ça va venir, petit à petit», rassure M. Tehraoui. «Le comité de méditation doit se réunir à la fin de l’année pour dresser un premier rapport d’activité. Nous essayons de sensibiliser nos membres à la nécessité de communiquer sur ce service». M. Tehraoui estime aussi qu’«une campagne télévisée serait beaucoup plus appropriée car elle permettrait de toucher un large public», détaille-t-il.
Sur le plan pratique, il faut savoir que c’est le client insatisfait qui doit déclencher la procédure de médiation en en formulant la demande directement auprès de la société de crédit. La demande de médiation est formulée par écrit sur un formulaire mis à la disposition du public au siège de l’Association des sociétés de financement (APSF) ou à télécharger directement sur le site de cette dernière.
Si aucune réponse n’est obtenue dans les 21 jours ou en cas de réponse insatisfaisante, le client a le droit d’adresser directement une requête au médiateur. Ce dernier dispose alors d’un mois pour examiner la plainte, proposer une solution ou prendre acte de celle des deux parties. Si l’une des deux parties refuse l’accord, un recours devant la justice est toujours possible. Les services du médiateur sont gratuits et la confidentialité strictement préservée.

Le médiateur des banques invisible

La réunion annuelle du comité sera également l’occasion d’ajuster et affiner, si besoin, les champs d’intervention du médiateur. «Il m’arrive d’être saisi sur des questions et des problèmes qui ne relèvent pas de mon champ de compétences», confie M. Tehraoui. Pourtant, estime-t-il, «des questions liées au surendettement, au rééchelonnement des échéances, ou encore aux impayés, mériteraient peut-être à l’avenir d’être traitées par le médiateur, ce qui est déjà le cas en France».
Il faut savoir que, parallèlement à l’APSF, le Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM) avait lui aussi désigné son médiateur en décembre 2009 en la personne de Mohamed Alaoui Kacimi qui n’a malheureusement donné aucune suite à nos différentes requêtes.
Pour rappel, en novembre 2009, Bank Al Maghrib (BAM) avait adressé un courrier à l’ensemble des banques de la place pour leur annoncer la mise en place du système de médiation bancaire. Les clients mécontents peuvent y recourir pour régler leurs différends des domaines comme la gestion des comptes à vue, les comptes à terme, les comptes d’épargne et les moyens de paiement.
Malgré un début encore timide, il est fort à parier que ce service gracieux de médiation, confié à un tiers impartial, devrait connaître une plus large connaissance et reconnaissance des clients, dès lors que BAM et les sociétés de financement engageront des campagnes de communication pour le faire connaître.