Un bon patron de restaurant doit savoir déléguer

Bodega, Bavaroise, Scala et Restaurant du port, pour ceux qui veulent ferrer un prospect, manger en famille ou passer du bon temps avec des amis, à Casablanca, ces quatre adresses font partie des incontournables. La clé de leur succès : un produit et un service de qualité. Eric Arnoux et Eric Mitelman, deux des trois associés gérants (Aziz Chabine est le troisième), de Restopro, société qui coiffe les quatre restaurants et un service de traiteur, insistent toutefois sur le facteur déterminant que sont les ressources humaines.

La Vie éco : Les ressources humaines sont fondamentales dans votre métier…
Eric Arnoux : Nous sommes restaurateurs, au premier sens du terme : on restaure quelque chose. D’abord l’âme, et le corps ensuite. L’âme d’abord, parce que l’on traite avec une attention particulière la femme ou l’homme qui entre dans le restaurant. La restauration, ce sont des hommes qui servent des hommes. C’est un secteur qui nécessite beaucoup de personnel, un secteur de service direct : nous satisfaisons directement le plus élémentaire des besoins, celui de manger. C’est ce que n’ont pas trop compris les politiques français, par exemple, et j’espère qu’ici, au Maroc, on ne va pas se planter, et comprendre qu’il faut former beaucoup de personnel, alléger les charges, faciliter l’emploi. Encore qu’au niveau de la formation, je pense que, depuis cinq ou six ans, il commence à y avoir du personnel compétent et motivé qui sort des écoles hôtelières.

Le débauchage semble être une pratique courante…
En 1990, il n’y avait à Casablanca que dix à quinze adresses de standing. Chacun gardait son personnel jalousement. A chaque fois que tu ouvrais un restaurant, tu reprenais les bases à zéro, puisqu’il n’y a pas eu de formation professionnelle pendant très longtemps. A partir de 1999, il y a eu de plus en plus d’ouvertures, et la valse du personnel a commencé. Mais, de toute façon, après un à deux ans dans la même maison, un salarié a envie de bouger parce qu’il a fait le tour de la question. Il a eu ses moments de joie, de frustration. A un moment donné, si des opportunités se présentent, il est normal qu’il aille tenter sa chance ailleurs. S’il y a des restaurateurs qui se sont fait débaucher leur personnel, c’est bien nous, mais nous faisons avec. C’est même une bonne chose.
Eric Mitelman : C’était même une fierté, parce que nous retrouvions les personnes que nous avions formées, un peu partout dans Casablanca.
E. A. : Nous espérons développer cet état d’esprit, parce que c’est l’état d’esprit de la restauration française, un peu inspiré du principe du compagnonnage. On tourne, on fait un temps, on construit et on part, et ainsi de suite. Ce n’est pas pour rien que la restauration française est ce qu’elle est ; il y a, derrière, une tradition, une mentalité.

Les horaires sont incroyables… Le secteur est-il porteur ?
E. A. : Vous savez, le mythe du restaurateur qui est au marché à 8 heures du matin et qui essuie les verres après minuit commence à être écorné… Nous sommes de ceux qui pensent qu’on ne peut pas tenir longtemps ce rythme, que nous avons droit à une vie de famille. Ce n’est pas bon de rester pieds et poings liés dans une affaire, nous en sommes la preuve, il faut bien manager et donner des responsabilités aux gens pour prendre le temps de vivre. A la rigueur, on peut avoir un restaurant tout seul, mais pour en avoir plusieurs, il faut forcément des partenaires. C’est le système de management à l’américaine que j’essaie d’appliquer, avec un effet réseau qui permet d’ouvrir le capital aux investisseurs, et de dire : voilà, moi j’ai un savoir-faire, une expérience de seize ans au Maroc et une notoriété bien établie… Mais si j’attends d’avoir les reins suffisamment solides pour monter un nouveau restaurant, j’attendrai cinq ou six ans, et je vais m’user, alors que la demande est là. Nous avons eu des opportunités, mais nous avons préféré capitaliser sur notre savoir-faire et y aller doucement. Le secteur est porteur mais pas facile.

Quelles sont les clés, les recettes pour se développer et rester compétitif ?
E. A. : L’humilité, qui passe par l’écoute du client, l’attention, l’innovation, l’investissement permanent, et la formation. Les clés, justement, on va en discuter lors du Best practice forum que lance le Leader’s Club, dont je suis le président pour le Maroc. On va notamment parler des ressources humaines. Il est admis en France qu’il faut investir 1 % du chiffre d’affaires dans la formation professionnelle, certains vont jusqu’à 2 %, ils trouvent des financements et ça fonctionne bien. C’est ce que nous essayons de mettre en place…
E.M. : Nous faisons venir des formateurs de France pour les cuisiniers, les gens de la salle ; nous avons une conseillère RH qui nous a fait une formation pour le management, nous travaillons également avec une agence de formation pour les barmen, nous avons fait venir un sommelier. Il y a aussi des voyages pour nos employés : nous avons envoyé un jeune cuisinier en France. Nous aussi nous partons nous former, nous sommes partis à Las Vegas et à Chicago pour visiter des concepts et échanger avec d’autres restaurateurs…

Quel est le contenu du forum que vous évoquez ?
E.A. : C’est échanger, s’informer et redistribuer. C’est l’esprit Leaders.
E.M. : En fait, il y a deux événements en un : le Best forum practice est une sorte de laboratoire avec quatre groupes de travail pour parler des différentes techniques, et puis synthétiser des idées pour identifier les meilleures pratiques du métier dans tel ou tel département. L’autre partie consistera en une présentation, lors du dîner de gala, de quinze concepts innovants.
E. A. : Une sorte de diaporama des concepts les plus innovants dans chacun des cinq pays représentés (Belgique, Allemagne, Russie, France et Maroc). Un jury international va donc élire le concept le plus à même de fonctionner dans différents pays.

De nouveaux projets en gestation à Restopro ?
E.M. : Nous nous sommes associés à des Belges qui financent, à côté du restaurant «A ma Bretagne», la construction d’un bowling de 24 pistes. Nous allons nous s’occuper de la restauration et du bar. Il y a un autre projet à Casa, dont nous ne pouvons pas encore parler.