Stratégie Cross-canal : Questions à  Hafid Kamal, DG de l’ANAPEC

La Vie éco : Qu’est-ce qui vous a motivé à mettre en place une stratégie Cross-canal?

L’ANAPEC accompagne chaque année 70 000 personnes à travers des ateliers de recherche d’emploi et des entretiens professionnels en agences. Avec seulement 77 agences et 450 conseillers qui accueillent annuellement environ 300 000 chercheurs d’emploi dont 120 000 nouveaux inscrits, il est difficile de toucher l’ensemble des chercheurs d’emploi, d’où la nécessité de penser à des solutions alternatives.
Ainsi, et dans un temps où tous les services ont tendance à se dématérialiser, l’ANAPEC a mis en place une stratégie Cross-canal qui a comme objectif de faire bénéficier un maximum de chercheurs d’emploi des prestations de l’agence sans forcément augmenter les effectifs, apporter des services personnalisés à chaque client en utilisant le canal qui répond au mieux à ses spécificités démographiques et géographiques, et enfin créer une synergie entre les différents canaux de délivrance des services.

A-t-elle trouvé écho auprès des candidats ?

D’après le feed-back qu’on reçoit chaque jour, la stratégie a été favorablement accueillie par notre cible constituée principalement de la génération Y et des digital natives. En effet, et durant une année, le portail d’e-intermédiation a enregistré plus de 4,5 millions de visites, et nos publications sur Facebook (offres d’emploi, conseils, actualités, vidéos, etc.) ont été vues plus de 17 millions de fois. Si on y ajoute les 1,2 million de SMS envoyés sur les 3 dernières années et plus de 3 millions d’e-mails, on peut facilement conclure que la stratégie a significativement élargi notre champ d’action, et a démocratisé l’accès à nos prestations.
 
D’après vos résultats, où vont les préférences des candidats ?

Nous sommes actuellement en train de mener une étude de satisfaction pour l’ensemble des services de l’agence, y compris les services à distance. Pourtant, nous pouvons dire d’une manière générale que les jeunes préfèrent les services qui permettent un certain degré d’interactivité comme les cessions de discussion instantanée par exemple. Ces cessions de “tchat”, qui donnent aux chercheurs d’emploi l’occasion d’entrer en contact direct et à distance avec nos conseillers en emploi, ont permis en une semaine de répondre à plus de 330 requêtes, et ont touché plus de 40 000 personnes uniques.
 
Comptez-vous développer d’autres canaux ?

Notre vocation est d’être présents là où notre clientèle se trouve, et donner un service aussi rapide que pertinent. Cette année, nous sommes en train de nous ouvrir sur de nouveaux médias
sociaux, et nous étudions également la mise en place de plateformes d’e-learning.