L’art de recevoir au bureau

Malgré l’avancement spectaculaire de la communication par le biais des médias électroniques, le contact direct entre les personnes reste toujours le meilleur moyen d’établir des relations durables et de solutionner les problèmes complexes. Mais si se voir et rencontrer reste incontournable, les gens ont de plus en plus de difficultés à recevoir correctement et professionnellement au bureau, tout simplement parce que, souvent, ni eux ni leur entreprise ne sont préparés à le faire. Et pourtant, notre manière de recevoir, au-delà du contenu même de la réunion, contribue largement à notre image professionnelle.

Il est important de se rappeler que nos invités sont reçus avant même qu’ils ne rencontrent leur interlocuteur : ils sont en contact visuel, auditif et même olfactif avec l’environnement immédiat de l’entreprise (voisinage, voie publique et terrain appartenant à la société), l’accessibilité (trajet, stationnement), la propreté (!), la sécurité. Quelle impression aura un client se rendant en visite dans un établissement «haut de gamme» et «top technologique» s’il doit traverser un trottoir délabré ou passer à côté des conteneurs à ordures déposés à proximité de l’entrée principale ? Par contre, celui qui posera son premier regard sur un chemin propre et réalisé avec des matériaux de qualité, voire un espace extérieur paysagé, aura une image favorable de ce qui l’attend à l’intérieur.

Les premiers pas amènent nos invités vers l’espace réception : son agencement et les compétences de son personnel doivent être particulièrement soignés parce que c’est une véritable carte de visite de l’entreprise. Le traitement réservé aux invités et l’aménagement de cet endroit «parlent» de nous et de notre établissement : le mieux serait de les faire patienter dans un petit salon intermédiaire pendant 5 minutes maximum, en mettant à leur disposition des revues professionnelles et des brochures publicitaires récentes, ainsi que la presse du jour. Pendant cette brève attente, le personnel de l’accueil contacte sans tarder les personnes qui attendent leurs visiteurs pour les avertir de leur arrivée.

Ce qui est le plus important dans cet endroit stratégique, c’est la compétence du personnel d’accueil : leur amabilité neutre (surtout pas de convivialité excessive), leur aspect physique et vestimentaire soigné, leur capacité à gérer les imprévus et leur disponibilité sont la base du savoir-faire en matière de réception. Le problème le plus fréquent est que ce poste n’est pas assez valorisé et qu’il est trop souvent confié aux débutants inexpérimentés et mal formés, voire aux intérimaires ou au personnel de sécurité extérieur à l’entreprise. De plus, on leur confie tout type de missions à remplir en même temps : l’accueil présentiel, le standard téléphonique, l’expédition des envois, la sécurité… Disons-le haut et fort : l’accueil professionnel est un art et non pas un acte de présence avec la vérification des pièces d’identité en option.

Donner une bonne impression c’est présager des négociations futures

Si nous voulons témoigner du respect à notre invité, il est de bon ton d’envoyer notre assistante aller le chercher à l’accueil ou le faire nous-mêmes si la situation l’exige. Cela fait toujours une excellente impression et évite à notre interlocuteur de chercher son chemin dans un bâtiment qu’il ne connaît pas.
Une fois arrivé au bureau concerné, l’invité y est accueilli soit par un collaborateur, soit directement par celui ou celle avec qui il a rendez-vous. Avez-vous remarqué par combien d’étapes est-il passé avant de voir la personne qu’il est venu rencontrer? Toutes ces étapes, plus ou moins courtes, plus ou moins agréables, ont déjà contribué à lui donner une image de l’entreprise et de l’interlocuteur qu’il n’a même pas encore vu…
Afin de garantir de bonnes conditions à une rencontre, l’hôte va l’organiser dans son bureau ou dans une salle de réunions calme, propre et aérée, assurant un confort simple et une discrétion nécessaire. Bien sûr, nous pouvons toujours essayer de recevoir quelqu’un dans un open space bruyant et mouvementé ou dans un bureau collectif où il faudra se contenter d’une chaise et d’un coin de bureau dégagé des dossiers pour y déposer les documents mais… avec quel résultat? Aujourd’hui, les entreprises ont très bien compris l’importance d’un cadre adéquat à une discussion et même celles qui ont opté pour le travail dans un espace collectif aménagent des lieux de réunions destinés à créer une ambiance favorable.
Sommes-nous obligés de proposer un désaltérant à nos invités ?
En principe non, surtout s’il s’agit d’une rencontre brève et «opérationnelle». Par contre, quand nous recevons une personne qui nous est importante, ou que nous savons que la réunion se prolongera et que nos invités viennent de loin et qu’il fait chaud par exemple, il est de bon goût de proposer un thé, un café ou un verre d’eau, accompagné éventuellement d’un chocolat individuel ou d’un biscuit. Cela ne représente pas beaucoup de frais et laisse une bonne impression à condition d’être servi professionnellement, de préférence au début de la rencontre pour ne pas perturber le dialogue ensuite.
A la fin de la rencontre, l’hôte se lève et accompagne son invité au moins jusqu’à la porte de son bureau, et même plus loin : jusqu’à l’ascenseur, jusqu’à l’accueil ou encore jusqu’à la sortie de l’établissement (ça dépend du contexte et de la configuration des lieux). Ce n’est qu’à ce moment-là que la visite se termine. Et comme notre cerveau retient instinctivement le mieux le début et la fin d’un événement, la sortie de l’invité sera pour lui tout aussi marquante que l’entrée.
Au-delà de la gestion technique des passages, l’attitude personnelle reste de loin le facteur le plus important pour bien recevoir au bureau : une courtoisie bienveillante et mesurée, en évitant tous les excès. Autrement dit : sans familiarité excessive et sans rigidité non plus, tout en respectant la culture de l’entreprise de l’hôte et celle du visiteur, ainsi que les règles générales admises en société.
Comme vous pouvez le constater, l’art de recevoir au bureau ne concerne qu’en partie l’interlocuteur final parce que c’est tout son entourage qui y contribue grandement. Il est donc nécessaire non seulement de veiller à l’amélioration de nos propres compétences et conditions de travail, mais également observer attentivement ce qui se passe en dehors de notre bureau et agir sur les maillons faibles du système de communication. De cette façon, nous mettons toutes les chances de notre côté pour réussir nos rencontres, et même si les résultats ne sont pas concluants sur-le-champ, elles laisseront une bonne impression et faciliteront d’une manière significative nos contacts et nos négociations futures.