«La violence existe quand les relations interpersonnelles sont bloquées par l’incompréhension mutuelle»

Qu’elle soit ouverte ou sournoise, la violence verbale existe bel et bien et très souvent elle peut polluer les relations en entreprise. Que révèle-t-elle ? Quels sont les facteurs qui la déclenchent et surtout comment la prévenir ? Le point de vue de Malgorzata Saadani, coach international certifiée ICC.

La violence verbale est courante en entreprise. Comment se caractérise-t-elle? Quand peut-on parler de violence ?
La violence tout court, y compris la violence verbale, peut être directe et affichée, et dans ce cas assez claire à identifier (les cris, les gestes, les comportements) et celle qui ne dit pas son nom ouvertement : une méchanceté froide et sournoise derrière les sourires de façade. Ce deuxième type de violence est beaucoup plus difficile à détecter et à contrecarrer parce qu’elle se dissimule derrière la communication suggestive, accusatrice et stigmatisante qu’il faut savoir interpréter. A mon avis, on peut parler de violence quand les relations entre les personnes sont bloquées par l’incompréhension mutuelle qui aboutit aux échanges émotionnels : les reproches non factuelles, avec le ton de voix désagréable et les insultes.

Quel est le type de violence le plus répandu ?
Celui qui est le plus courant, c’est celui qui est le plus visible (ou plutôt audible) : les engueulades dégradantes qui remplacent la critique constructive ou le simple recadrage factuel. En crescendo, cette violence peut mener aux insultes et aux disputes, voire aux actes de violence physique pour les personnes à tempérament chaud qui ont du mal à exprimer leurs émotions autrement ou qui ont des modèles sociaux perturbés par leur historique personnel.

Quels sont les facteurs qui la déclenchent ?
Pour déclencher les échanges violents, il suffit parfois d’un simple malentendu ou un événement extérieur qui perturbe le ou les interlocuteurs. En milieu professionnel, le facteur déclencheur est souvent la pression du résultat, le non-sérieux des partenaires, les erreurs et le manque d’assiduité chez les collaborateurs – les raisons sont nombreuses à l’infini, tout comme les situations et les contextes.
Ce qui est important à savoir, c’est qu’on ne peut pas ignorer la sphère émotionnelle sous prétexte qu’on est au travail. Disons-le clairement : les émotions y existent. Les identifier et les gérer est absolument nécessaire pour créer un cadre professionnel équilibré et contribuer à l’atteinte des objectifs en business.

Est-elle répandue dans certains métiers ou domaines d’activité ?
Je ne crois pas que la violence épargne ou vise certains secteurs en particulier, mais sa forme sera certainement différente dans les différents milieux socioprofessionnels: avec des «gants» ou directe, courtoise ou grossière. Je dirais donc qu’il n’y a pas de domaine qui aurait l’exclusivité des comportements ou des échanges violents. Par contre, il y a certainement les environnements (secteurs d’activité) où les échanges «musclés» sont moins étonnants qu’ailleurs. Un autre facteur c’est le contexte culturel géographique, et enfin le paramètre de caractère et de sensibilité individuelle.

Comment faire de la prévention et quel est le rôle des RH dans ces cas ?
Prévenir la violence verbale c’est s’éduquer et s’exercer à la communication factuelle et surtout faire le travail de l’auto-diagnostic en matière des valeurs et des émotions car les échanges et les comportements les plus violents sont la suite logique de la non-maîtrise émotionnelle déclenchée par le non-respect de nos valeurs fondamentales.
Le rôle du département RH est donc crucial pour prévenir, identifier et solutionner efficacement les situations à risque. Dans le volet de la prévention, plusieurs actions peuvent être entamées : l’établissement d’une charte des valeurs de l’entreprise, la création des instances internes de règlement des conflits, les «gardes d’écoute» régulières pour que les collaborateurs et les managers puissent parler de leurs difficultés relationnelles, les formations en communication et l’auto-conscience pour que les gens comprennent comment gérer les différences et les conflits qui en résultent.
Pour identifier les situations existantes, les RH recueillent tout naturellement les échos des esclandres ou les plaintes d’une telle ou telle personne s’estimant lésée ou insultée. Il faut toujours rester réceptif et attentif à ce type d’informations, surtout lorsqu’elles sont répétitives et indiquent un problème comportemental venant d’une personne en particulier. Ceci étant, parfois le problème ne vient pas de la mauvaise foi de la personne «inculpée» mais juste des modèles relationnels perturbés.
Enfin, pour solutionner les conflits, les responsables RH doivent maîtriser eux-mêmes les techniques de cadrage émotionnel et les règles de la médiation professionnelle, ou au moins savoir à quel intervenant ou spécialiste faire appel pour résoudre les situations les plus délicates ou les plus pesantes pour l’entreprise. Les techniques d’expression forte et directe tout en restant acceptable, les techniques de l’auto-maîtrise et les techniques d’argumentation figurent parmi les compétences personnelles qu’on peut développer très efficacement grâce aux formations spécialisées ou des séances de coaching visant le développement personnel. En parler ouvertement et sans tabous sera donc toujours le premier pas dans la bonne direction, avec comme objectif principal le bon climat de travail et l’atteinte des objectifs business par l’entreprise dans son ensemble.

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