Knowledge management : Avis de Mustapha Sekkat, DG du cabinet RH Leadership

Quel est l’intérêt pour une entreprise de mettre en place une démarche de «Knowledge management» ?

Une démarche de Knowledge management revêt pour l’entreprise une grande importance :
– La capitalisation sur l’expérience qui mérite d’être référencée comme «savoir» ; très souvent l’entreprise crée un extraordinaire gisement de connaissances mais ne se donne pas les moyens de le valoriser et de le fructifier.
– Le partage des savoirs collectifs au sein des communautés de spécialistes de l’entreprise permet de réaliser la standardisation des meilleures pratiques et d’augmenter sa compétitivité.
– La diffusion judicieuse et ciblée de ces connaissances contribue indéniablement à l’amélioration du niveau des compétences au sein de l’entreprise

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En tant qu’expert RH et ex-DRH, avez-vous travaillé sur la démarche ? Comment s’organise-t-elle ?

La notion de Knowledge management apparaît aux Etats-Unis à la fin des années 80 dans la presse spécialisée tel que Harvard Business Review avant de gagner la presse grand public dans les années 90. J’ai eu la chance au début des années 90 (92-96) d’avoir la responsabilité des systèmes de management de la qualité et donc j’étais au cœur du programme d’excellence TQM (Total quality management) ainsi que du projet de «l’entreprise apprenante» au sein d’un groupe multinational spécialisé dans la fabrication des puces électroniques. Dans ce contexte il nous a paru important d’organiser la connaissance pour faciliter sa transmission et aussi l’améliorer. Cela a commencé par l’utilisation d’intranet en créant un réceptacle de procédures et de documents validés concernant la sécurité, la qualité, la maintenance et les solutions techniques.
Les objectifs étaient multiples :
– Partage des best practices en termes de management de la qualité, approche client et amélioration continue. Il s’agit en général des résultats issus des travaux de groupe de travail et d’excellence, du traitement des réclamations clients.
– Améliorer la prévention des accidents de travail, des maladies professionnelles et des risques incendie. Diffusion des causes d’incidents et d’accidents et des actions de prévention au profit de l’ensemble des acteurs concernés et des opérationnels.
– Offrir une plateforme technique qui permet de retrouver ou de proposer des solutions techniques afin de capitaliser et d’anticiper les problèmes et de les solutionner, d’une part, et d’augmenter l’efficacité opérationnelle, d’autre part.

Quels sont les outils qui facilitent le Knowledge management ?

En entreprise, essentiellement les entreprises d’une certaine envergure, les outils principaux se présentent très généralement sous forme d’applications de benchmarking, de développement et d’échange du savoir hébergé et véhiculé via intranet.

Le retour sur investissement est-il facilement démontrable ?

C’est tout à fait possible même si la chaîne des valeurs de tels projets s’inscrit dans le moyen et long terme.

Quels sont les écueils à éviter quand on met en place la démarche ?

Avant de se lancer corps et âme dans ce genre de projet, il faut évaluer ou vérifier qu’il n’y ait pas d’autres dispositifs qui jouent déjà un rôle similaire et hypothéquer la crédibilité du projet dès le départ, que l’ensemble des parties prenantes est impliqué dans la mise en place du projet et ne pas concentrer l’implication au niveau du top management et/ou des spécialistes (top down managérial et technocratique). D’autre part, un manque de soutien et de conviction de la direction générale peut tuer le projet tout comme le fait de rester trop souvent enfermé dans une logique de détention-rétention de son savoir au nom de la préservation d’un illusoire pouvoir.
Enfin, il faut évaluer le niveau de compréhension des concepts et bénéfices du Knowledge management. Une communication insuffisante, le manque de temps, la profusion de projets peuvent être des freins ou présenter des risques d’essoufflement de la démarche. Le KM doit répondre à un besoin stratégique de l’entreprise et doit être conduit et entretenu par le management tout en motivant l’ensemble des acteurs par la communication et la pédagogie afin d’en assurer l’utilité et la pérennité.