Jean-Marie Courtois : Communication orale, «Je veux d’abord comprendre et être compris»

J’appelle un centre d’appel. Une voix charmante me  répond, je décline mon nom, mon adresse et les raisons de mon appel. La voix charmante est toujours aussi plaisante, mais la vitesse du débit est incroyable. Il faut vraiment tendre l’oreille pour bien comprendre et la personne  parle tellement vite qu’elle semble parler comme une machine, sortant des phrases toutes faites qu’elle doit d’ailleurs répéter à longueur d’appel, donnant l’impression qu’elle est payée à la phrase. Je réponds avec un phrasé volontairement très lent, en articulant un maximum, espérant que l’opératrice va ralentir elle aussi et que je vais la comprendre beaucoup mieux. Peine perdue. Il semble que le temps presse et que le sien est beaucoup plus cher que le mien. Finalement, n’étant pas bien sûr d’avoir tout compris, je lui demande de répéter ce qu’elle m’a conseillé. Elle recommence avec des phrases un peu plus longues, mais avec un phrasé aussi rapide. Je finis par lui répondre qu’elle a raison, je raccroche poliment et recommence mon appel auprès d’une autre opératrice, qui, je l’espère, va me prendre en considération et me répondre calmement. Tout le monde a perdu son temps : je suis obligé d’appeler une autre opératrice, la première croyait gagner du temps et en a fait perdre à sa société. Pour couronner le tout, cerise sur le gâteau, comme disent les journalistes au courant, j’ai le sentiment qu’on s’est foutu de moi et que j’ai été traité comme le dernier des clients, qui ne comprend rien à rien et qui, en plus, est exigeant. JE VEUX COMPRENDRE, tout simplement. La communication orale commence par là : ETRE COMPRIS et avoir un langage qui le permette.

Des pauses rapides sont indispensables pour se faire comprendre

On s’aperçoit très rapidement que pour être bien compris, pour être efficace, pour gagner du temps, il faut parler lentement. On gagne du temps, parce qu’on aura le temps de préparer ses phrases au lieu de réfléchir tout en parlant, ce qui nous pousse à couper les phrases en petits morceaux, avec des moments de  réflexions, qui empêchent une bonne fluidité du phrasé. On gagne du temps, parce que notre ou nos interlocuteurs auront le temps de comprendre. Et l’articulation va de pair avec la vitesse du débit. Bien articuler aide aussi à être plus persuasif, plus convaincant. On le fait instinctivement quand on donne un conseil, même banal : Ma chérie, tu n’oublieras pas les clés de la maison. J’ai parlé lentement, en articulant, en séparant les syllabes pour être parfaitement compris.
Et le souffle ? Il suit naturellement nos phrases, nos changements d’idées. Une articulation claire, comme le souffle et le débit, règle le rythme du phrasé. Le souffle suit nos intentions, notre phrasé, il y participe. Il suit notre ponctuation. Parce que nous avons en parlant la même ponctuation qu’en écrivant, avec des virgules et des points. Un bon communicateur prendra même le temps de faire des pauses en fin d’idée, en fin de phrase, après ses points. Des pauses très rapides, mais indispensables pour l’auditoire, pour être avec nous qui parlons, pour nous suivre plus facilement. Elles nous permettront de reprendre le fil de nos idées, de notre plan, d’insister sur un point, de préparer l’auditoire avant une idée ou une phrase importantes et d’enregistrer plus facilement ce qui vient d’être dit.

Parler lentement est une preuve d’intelligence

Parler lentement ? Mais je suis intelligent et je pense vite, donc je parle vite. Il faut me suivre. Ce sera une preuve d’intelligence. Mais serez-vous sûr d’être compris par tous ? Vous ne parlez que pour les plus intelligents ? Et ceux-ci, d’ailleurs, s’ils sont vraiment intelligents, n’ont-ils pas tendance à dévier de votre pensée, à penser différemment de vous au fur et à mesure de votre phrasé rapide ? Ont-ils vraiment le temps de vous suivre ? J’en veux pour preuve ceux que l’on «entend» clairement, ceux qui font autorité quand ils prennent la parole. Ils parlent lentement. Ils sont sûrs d’eux, d’abord parce qu’ils savent qu’ils vont être écoutés, même si ceux qui les écoutent ne sont pas de leur avis. Et ils ne sont jamais pressés. Ils prennent le temps de prendre leur temps. Et c’est une preuve d’intelligence.
Nous remarquerons aussi qu’ils ont souvent une voix «posée». On dit d’une personne qu’elle a une voix posée, quand sa voix a de l’ampleur, du volume, quand elle est entendue par les auditeurs du fond de la salle autant que par ceux du premier rang. Cette voix n’est pas forte, mais elle sonne bien. Et pour avoir une voix posée, on utilise son thorax en entier comme une caisse de résonance, on parle avec son ventre. Si on pose une main sur le ventre et une autre sur les reins, on va les sentir vibrer. Parler avec son ventre est un exercice qu’on devrait faire souvent, ça devrait devenir une habitude, on le fera ensuite sans plus y penser. Avoir une voix posée est un facteur de réussite dans la communication orale. On donne raison à une femme ou un homme, qui ont une voix posée, et on les croit plus facilement, si on les «entend» bien. Et dans ce cas, entendre est au sens large, il veut dire comprendre. On comprendra que quelqu’un, qui est bien entendu, est plus facilement compris.
Une dernière chose dont nous avons déjà parlé, mais qui va avec un bon langage et une bonne voix : je parle pour les autres et non pas pour moi. L’intelligence du texte doit être servie par l’intelligence du langage. C’est, hélas, trop peu souvent le cas. Vaste programme ! On apporte d’abord un grand soin à ce que l’on va dire, avant de penser à la manière de le dire. Et inversement, quand on a l’habitude de parler en réunion ou en public, on doit être attentif à ne pas s’écouter parler, à ne pas y prendre trop de plaisir. Messieurs les politiciens, à bon entendeur, salut !
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