Gestion des conflits : il faut mettre les protagonistes face à  leurs responsabilités

Des études sur le management ont montré qu’un manager passe généralement 30% de son temps à régler des problèmes interpersonnels. Rien de plus normal. D’ailleurs, nombreux sont les spécialistes en relations sociales qui défendent l’idée que, pour progresser, les conflits, à l’instar des crises, sont souvent nécessaires et indispensables dans la vie. A condition qu’ils ne s’éternisent pas. Certains managers définissent en effet le conflit comme un phénomène de personnes que, malheureusement, ils sont appelés à gérer au détriment du temps et des efforts censés être investis dans l’action commerciale et la production. Donc une perte de productivité et de bénéfice pour l’entreprise. Cela est aussi vrai. Pendant que des individus vivent des situations conflictuelles et dépensent leur énergie pour régler des problèmes souvent futiles, ils investissent moins dans leur mission qui est, après tout, leur raison d’être au sein de l’entreprise.

Alors comment gérer la situation ? Les conseils sont généralement tributaires de la nature, de la forme et de la dimension du conflit. Si on pense à la catégorie des malentendus ou des quiproquos, la solution réside dans l’amélioration de la communication et des processus de transmission et de contrôle de l’information. L’intervention d’une tierce personne pour résoudre le conflit doit absolument répondre aux exigences de neutralité et d’objectivité dans le mode de traitement. Il faut surtout mettre les deux parties devant leurs responsabilités. Toute solution découle de leur bonne volonté.

Dans le cas de concurrence ou de compétition entre individus, il est recommandé de privilégier une relation plutôt de type gagnant/gagnant. La recherche et le recours à des solutions de compromis, de concession et de collaboration ne sont pas des faiblesses mais plutôt des attitudes d’adultes matures et responsables.

Et si la situation ne s’arrange pas ? Faut-il trancher dans le vif ? Cette solution n’est à envisager que si les individus en conflit se perçoivent comme des ennemis. C’est-à-dire avec des motivations qui consistent à détruire à tout prix l’autre. Il semble qu’à ce stade les méthodes de conciliation ne peuvent rien apporter. La séparation des deux personnes en conflit, précisément, le changement de service, de site de production, ou, dans l’impossibilité d’appliquer cette solution intermédiaire, le départ définitif de l’un ou l’autre, est l’unique solution pour reconstruire de nouvelles relations interpersonnelles au sein d’une équipe.

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