Gestion des conflits : Avis de Karim El Ibrahimi, DG du cabinet RMS

Les sources de conflits sont diverses. La plus classique et la plus fréquente est souvent le quiproquo ou le malentendu. Cette forme est connue de tout le monde, elle nourrit notre quotidien et peut être à la source de conflits plus ou moins graves. Les malentendus résultent le plus souvent d’une incompréhension et d’un dysfonctionnement dans le mode de communication. On a peut-être utilisé des mots inappropriés qui ont blessé ou encore qui ont été mal compris ou mal interprétés.

Une deuxième forme de conflit est liée au rôle de chacun et à ses intérêts dans l’organisation professionnelle. Cette forme est très coûteuse pour l’entreprise car elle peut avoir des conséquences graves sur la qualité des relations, sur le climat social et sur l’ambiance au travail. Elle provoque et développe très souvent du turn-over et des départs parmi les collaborateurs les plus vulnérables. Elle s’alimente de comportements de rivalité et de compétition centrés sur les individus et non sur l’objet des conflits. Il arrive aussi que des personnes développent des attitudes agressives envers d’autres sans raison valable. Une sensation négative, ne pas vouloir être avec l’autre, ne pas apprécier sa présence ou ses attitudes du fait d’éléments de caractère ou de personnalité. Des incompatibilités qui parfois imposent la séparation comme unique solution. Ce type de conflit est plus difficile à résoudre.

Bien évidemment, les effets du conflit peuvent être assez graves tant pour les individus que pour l’entreprise. Il se manifeste par une diminution des engagements et des responsabilités face à la mission de l’équipe si le conflit persiste. Un conflit non résolu incite souvent les employés à vouloir partir et à quitter l’entreprise ou à développer des attitudes particulières comme l’absentéisme.

Comment gérer finalement la situation ? A mon avis, il faut se pencher sur l’organisation pour analyser ce qui a pu créer une telle situation. Quand il s’agit d’un problème interpersonnel, il faut se montrer vigilant. Pour y remédier il est important  de bien connaître son équipe grâce à des entretiens réguliers et des réunions d’équipe. Un conflit déclaré se gère avec des outils relationnels.

Enfin, il faut faire la différence entre les dysfonctionnements opérationnels et les réactions émotionnelles. Parfois, un petit désagrément engendre une réaction disproportionnée de la part d’un collaborateur parce qu’il a accumulé beaucoup de frustration.

Il faut faire de l’écoute active, de préférence isoler les personnes en conflit pour clarifier les points de divergence. Ensuite, il faut convenir d’un plan d’action pour ne pas récidiver à l’avenir. Un problème non traité à la racine peut toujours repousser.