Faire du coaching commercial une routine

Vous connaissez la valeur de vos commerciaux : ils sont au cœur du développement de votre entreprise, ils participent directement à la croissance. Sans eux, pas de business et donc pas de chiffre d’affaires ! Il est donc capital de les engager pour qu’ils soient au top de la motivation, avec toujours la même envie de performer et de conclure le maximum de vente !
Le coaching commercial est alors un outil efficace pour accompagner cette progression et permettre aux commerciaux de réussir leurs missions.
Le coaching se distingue de l’enseignement dans la mesure où il s’agit d’un accompagnement et non d’une transmission de connaissances.
Comment expliquer, alors, que les managers commerciaux soient parfois réticents à le mettre en place ?
Cette réaction reflète le plus souvent des appréhensions de leur part quant à leur propre aptitude à le mener à bien, ou une méconnaissance des ressorts et de l’efficacité du coaching.

Activateur de progrès et de performance : le coaching terrain

Véritable levier de performance commerciale, il présente de nombreux bénéfices en termes de management.
C’est un excellent moyen pour un manager commercial de connaître les qualités de ses commerciaux dans l’action, et de dépasser le seul «pilotage par les chiffres». Tout comme le coach sportif, le manager assiste au match afin de voir les pratiques mises en œuvre, il débriefe ensuite son athlète sur ses points forts et les points de vigilance à améliorer.
Le coaching terrain permet à la fois de travailler la performance des commerciaux sur un plan «qualitatif», en améliorant constamment leurs qualités techniques et comportementales, identifier et valoriser les points forts des commerciaux en situation (pas seulement sur la base de leurs résultats), identifier les axes de progression du collaborateur et construire un plan d’amélioration en concertation avec lui ou encore l’accompagner de façon concrète et pragmatique face aux difficultés qu’il rencontre sur le terrain.
C’est aussi une véritable opportunité pour le manager de construire une relation de confiance avec ses commerciaux, basée sur des échanges privilégiés et une meilleure connaissance mutuelle, ou encore de créer une émulation en valorisant chaque membre de son équipe sur ses points forts.

Les réticences des managers vis-à-vis du coaching terrain

Et pourtant, le coaching terrain suscite le plus souvent un certain nombre de réticences, notamment de la part des managers eux-mêmes (contrairement à ce que l’on pourrait penser). Les réticences exprimées par les managers sont souvent liées à la posture de retrait (observation et non-intervention) qu’ils doivent adopter lorsqu’ils accompagnent un commercial en rendez-vous pour un coaching terrain. Cette difficulté à rester dans un rôle d’observateur prend racine dans diverses représentations que l’on peut rassembler en 3 grandes catégories :
Le syndrome de Superman : difficile, pour un manager qui accompagne son collaborateur, de résister à la tentation d’intervenir (voire de prendre carrément la main), en particulier si l’entretien se passe mal. En tant que responsable commercial, le souci du résultat a tendance à vite reprendre le dessus !
Sauf que l’objet du coaching est justement de permettre au commercial de prendre conscience de ses points d’amélioration et d’activer ses propres ressources… Dès lors, quand le manager «fait à sa place», il le prive de cet apport essentiel. C’est dommage.
La nostalgie du terrain : autre cause d’interventionnisme (louable, mais néanmoins contre-productive dans le cadre du coaching), l’amour du métier.
Le manager commercial est souvent lui-même un ex-commercial performant, et il pense parfois que le meilleur moyen d’aider un commercial à s’améliorer c’est de lui montrer comment faire : «Admire et prends-en de la graine», en somme. Non seulement ce n’est pas très valorisant pour le commercial censé être coaché, mais l’expérience montre que ce n’est pas en observant que l’on apprend le plus efficacement, mais bien en expérimentant, en apprenant de ses erreurs et en pratiquant le plus possible.
La crainte de paraître incompétent: Il arrive aussi que des managers ne soient pas à l’aise avec la posture d’observateurs car elle leur donne le sentiment d’être inactifs, voire «inutiles», ou encore, qu’ils appréhendent la réaction du client ou celle du commercial lui-même (surtout si les accompagnements terrain étaient jusqu’alors des rendez-vous menés par le manager). Dans certains cas, cette crainte en cache une autre : celle de ne pas être légitime / à la hauteur pour débriefer un commercial senior et/ou très performant.
En réalité, le manager-coach est tout sauf inactif pendant l’entretien. Il est totalement mobilisé par l’observation des interactions commercial / client et par la prise de notes fidèles: il doit relever des verbatims exacts pour que son analyse et sa restitution soient pertinents lors du débrief avec le commercial à l’issue de l’entretien.

Se remettre en question

A cette condition, ses retours seront utiles, même à un commercial expérimenté : il existe toujours des marges de progression, et dans le sport comme en matière de vente, les meilleurs sont justement ceux qui savent se remettre en question et chercher en permanence à identifier leur marge de progression !
Comme on le voit, les réticences des managers à l’égard du coaching terrain relèvent plus souvent de «croyances limitantes», que de craintes fondées. Pour les lever, il faut néanmoins comprendre les défis réels qu’elles relèvent et y répondre de façon adaptée. Indéniablement, le rôle d’observateur du manager laisse plus de place au développement des différentes personnalités d’une équipe. Pour atteindre les objectifs fixés par le coach, le salarié devra mettre en place une stratégie et un plan d’action. L’avantage dans tout cela ? Développer chez lui des qualités bénéfiques pour tout le monde, à savoir la créativité (redoubler d’ingéniosité pour atteindre l’objectif), l’implication (se donner toutes les chances pour atteindre l’objectif), la stimulation (accroître ses capacités intellectuelles et techniques) et enfin la responsabilité (œuvrer pour le bien de l’entreprise).
Avec le coaching, le manager rajoute une deuxième corde à son arc. Outre la capacité de manager son équipe, il est maintenant capable de la guider à distance pour l’accompagner vers des victoires.