Elle sert à  lubrifier les décisions prises par l’entreprise

Toute entreprise qui se respecte doit donner de l’importance à sa communication interne. Mais il ne suffit pas d’allouer un budget et de créer des supports. La stratégie doit être bien ficelée.  Mohamed Benouarrek, DRH de Metro, explique l’intérêt de la discipline, met en exergue le processus à suivre et partage l’expérience de son entreprise.

Quelle est votre définition de la communication interne ?
C’est une attitude, une vision, un point de vue. La communication interne n’est pas un simple investissement dans des outils mais plutôt un comportement incarné par le manager, fondé sur le partage. Un management qui ne se base pas sur la communication interne est un management anémique, minimaliste. La communication a un lien intrinsèque avec la gestion des ressources humaines. Le capital humain en est le catalyseur.

Selon vous, la communication interne est-elle une composante essentielle de la stratégie d’une entreprise ? Permet-elle d’assurer sa pérennité ?
La communication interne est un outil de management, c’est une règle de base. Elle sert à lubrifier les décisions prises par l’entreprise. L’implication de l’ensemble des collaborateurs à travers l’information est primordiale. Au risque de tomber dans une communication mécanique, sans aucune valeur ajoutée. La communication interne n’est plus un choix, c’est un must, une obligation.

Quelle place occupe-t-elle chez Metro ?
Elle s’inscrit dans un échange. Des réunions inter et intra départementales coordonnées par le directoire sont organisées dès que le besoin s’en ressent. Le directoire est composé de cinq entités transversales : le directeur général, le Drh, le directeur des achats et le directeur administratif et financier. Il arrive que le comité de direction se déplace dans les magasins à l’occasion des road shows meeting (montrer le chemin) pour briser la glace entre les différents niveaux hiérarchiques. C’est une communication de proximité reposant sur un partage des informations stratégiques : on va vers tout le monde. Elle favorise la prise de parole et les initiatives. Elle est également fonctionnelle : chaque fonction s’organise en interne. Nous organisons par ailleurs des conventions de cadres, des analyses des challenges, des sessions de questions / réponses, etc. Elle est très interactive.
La démarche doit être proactive plutôt que réactive. Elle doit aussi être prévisionnelle. Une personne non informée est une personne non impliquée. Il faut en aucun cas provoquer le sentiment de hors-jeu au risque de créer un sentiment d’exclusion aboutissant à la démotivation des salariés et à la baisse de leurs performances.

Quels sont les outils mis à disposition de vos collaborateurs ?
Les collaborateurs sont des ressources humaines et non pas des matricules. Plus le nombre de salariés est important, plus la prise en compte de cette «devise» est nécessaire. Le moindre des respects que l’on puisse manifester à l’égard de ses collaborateurs est de l’informer et d’attendre son feed-back. Nous disposons chez Metro  d’une multitude d’outils aussi bien formels  qu’informationnels (note de service, mémo, séance de brief, tableau d’affichage, intranet, etc.), électroniques et papier.
Si l’outil s’intègre dans un processus qui comprend des acteurs, de l’échange, du sens construit ensemble, alors il contribue à la création de valeur ajoutée.

Concrètement, comment la communication interne est mise en place ?
Avant de diffuser l’information, il faut se poser les questions suivantes : que devrais-je communiquer ? à qui ? par quel support ? quand ? Et bien sûr ne pas négliger le wording, c’est-à-dire les termes utilisés pour transmettre le message. Il faut assurer son suivi : la personne, le groupe d’individus auquel on s’adresse a-t-il été réceptif au message, l’a-t-il compris ?
Chaque support a un public et une finalité. Véhiculer l’information dans une entreprise doit être étudié au préalable. Il est nécessaire de passer du temps dans sa conception, sa forme, son contenu, etc.
Il faut distinguer la communication de l’information et ne pas confondre l’information avec la communication. Il ne suffit pas juste d’informer. Face à la multiplication des outils d’information, et notamment grâce à l’arrivée des nouvelles technologies de l’information, le choix des outils et des supports ne doit pas être négligé. La communication interne au-delà des mots peut être optimisée à travers l’ergonomie, le design, l’architecture (salle ronde, couleur, open space, place non définie, etc.).
Par ailleurs, véhiculer l’information se fait au cas par cas. A quelle audience est destinée l’information ? On ne communique pas de la même manière à un ouvrier qu’à un cadre. Dans le cas de l’ouvrier, il faut favoriser la communication de visu, en face-à-face. Tant que cela est possible, la communication la plus efficace reste la communication en «live» qui doit être nécessairement interactive, gestuelle, verbale. Dans les PME, la communication est souvent informelle. La communication fonctionnelle n’existe que dans les grandes structures.

Quid des entreprises marocaines en matière de communication interne ?
Le top management des entreprises est de plus en plus avisé. Cette prise de conscience donne lieu à un budget interne dédié. Toutefois, il reste beaucoup à faire concernant l’importance de cette variable au sein de l’entreprise, le perfectionnement du circuit de l’information. Il faut passer plus de temps sur le contenu, la forme, le support adéquat, le timing dédié, le lieu par rapport à l’audience. Adapter sa communication en fonction du groupe auquel on s’adresse est primordial.

Un modèle ?
Google, sans hésitation, en matière de ressources humaines et de communication interne. C’est un idéal, à la limite de l’utopie. Je n’hésite pas lors de mes déplacements professionnels à l’étranger à me tenir informé des best practices en matière de gestion des ressources humaines.

Quels conseils donneriez-vous aux managers de demain ?
Les challenges du management moderne sont des challenges d’alignement stratégiques et opérationnels dans un contexte de mondialisation. La communication interne ne se résume pas à la création d’intérêts départementaux ou de simples outils mais c’est une volonté, des attitudes, un comportement qui va vers le partage. Une attitude sans outils ne peut fonctionner. La prise en compte de la dimension interculturelle dans la communication interne est importante. Il faut favoriser le développement des lunettes interculturelles. Par exemple, les actions destinées à faciliter l’adaptation d’un expatrié au nouveau contexte.

Vos préconisations pour sensibiliser les managers de demain ?
Initier des programmes de sensibilisation au rôle stratégique de communication interne destinés aux étudiants de 2e cycle. L’expérience peut également contribuer à les forger, il faut rester vigilant, en éveil face au déficit de communication.