Communication: les erreurs qui tuent

Face à la soif d’information des clients, fournisseurs et investisseurs ou pour faire face à une crise, les managers sont de plus en plus amenés  à s’exposer et à s’expliquer. Et comme une communication non préparée peut laisser des traces indélébiles, il est impératif de connaître les règles du jeu et de prendre en considération que le cadre des échanges n’est pas toujours le même : il peut être formalisé comme dans le cas d’une conférence de presse, comme il peut être informel si l’on est approché pour des précisions ou une expertise sur un point précis.

Ne jamais faire le dos rond

Présenter des résultats financiers réconfortants, de nouveaux produits, une nouvelle stratégie ou encore un plan social, une affaire de malversation, un produit défectueux…, autant l’exercice de communication peut être aisé dans l’annonce de bonnes nouvelles, autant il peut être plus délicat dans les mauvais moments. Dans ce dernier cas, les dirigeants qui ont fait la politique de l’autruche en savent quelque chose. Le mieux, c’est de faire face. Garder le silence est toujours source de rumeurs, souvent désastreuses pour l’image de l’entreprise. Mais pas n’importe comment ! La langue de bois, des mots maladroits ou des explications alambiquées produisent les mêmes effets. «Quelle que soit la nature du problème, le manager doit exposer les causes et les conséquences de la situation. Et dans le déroulement du processus, je pense que quels que soient les faits, la sincérité peut jouer un rôle important», explique Isabelle Rousselet, consultante en communication.

Faire appel à des spécialistes quand il le faut

L’exercice n’est pas de tout repos, même pour les aguerris. Autant que faire se peut, il est important de s’entourer de spécialistes. Internes évidemment, mais aussi externes en mesure de porter un regard neuf et neutre sur l’entreprise et ses soucis ou réussites.
Cependant, le succès d’une opération de communication dépend en grande partie de la coordination entre les différents intervenants. Tout le monde peut participer à la préparation d’une stratégie. En revanche, il est essentiel de parler d’une seule voix. C’est-à-dire que le discours doit être harmonisé si l’exclusivité des interventions devant les différents interlocuteurs n’est pas du ressort d’une seule personne.  
Enfin, réussir sa communication tient aux bons canaux utilisés. Parfois, une simple conférence de presse peut faire l’affaire mais passer par des canaux plus accessibles comme les réseaux sociaux permet aussi de toucher un public encore plus large et de surveiller sa réputation.