Comment et sur quoi communiquer en cas de crise : Avis de Bouchra Ghiati, Directrice de la communication à  la Lydec

Inondations, coupures d’électricité ou parfois fronde des employés des sociétés prestataires de services… Une entreprise comme la Lydec a vécu ces différents problèmes dont certains, de nature accidentelle, ne manqueront pas de se reproduire. Elle s’y est donc préparée. Bouchra Ghiati, directrice de la communication et du développement durable, détaille le dispositif mis en place et explique comment il fonctionne.

Disposez-vous d’une cellule de crise ?
La Lydec gère quatre services publics essentiels pour la collectivité du Grand Casablanca. Sa mission est de délivrer des services de qualité et d’en assurer la continuité 24h/24 et 7j/7. Son organisation est pensée dans cet objectif. Elle est en trois niveaux.
Le premier dispositif est l’astreinte. Tout au long de l’année, des équipes d’astreinte assurent une permanence de nuit pour pouvoir intervenir rapidement en cas d’incident sur les réseaux ou auprès des clients.
Chaque semaine, la liste des responsables (avec leurs coordonnées) en charge de l’astreinte est communiquée à l’ensemble des autorités (Wilaya, Conseil de la ville, protection civile, police, préfectures, arrondissements…). Un membre du comité de direction générale est nommé chaque semaine pour en assurer la direction et prendre les décisions qui s’imposent en cas d’incident.
Le deuxième niveau, c’est la pré alerte et l’alerte. En cas d’annonce d’intempéries, un état de pré alerte est déclaré pour mobiliser l’ensemble des moyens de l’entreprise, moyens humains et matériels, et les tenir prêts à intervenir en cas d’alerte. Dès que l’alerte est déclarée, les équipes déjà mobilisées se pré positionnent avec les moyens adéquats sur les points à risque préalablement identifiés et interviennent le cas échéant.
Le troisième dispositif est la cellule de gestion de crise. En cas d’incident prolongé ou à fort impact sur le service, l’entreprise déploie un processus «Gestion de crise». La direction générale se regroupe au niveau de la salle de crise (dotée de tous les équipements de communication et de supervision des réseaux) et nomme un directeur de crise. Des cellules de crise locales se constituent en parallèle au niveau des sept délégations. Chaque membre de la direction générale a un rôle précis et l’exerce sous la coordination du directeur de crise.
Lorsque la situation revient à la normale, le directeur de crise déclare la fin de la crise. Une réunion de débriefing est programmée pour tirer les leçons de l’incident et apporter les correctifs le cas échéant.

Et la communication dans tout cela ?
Dans la gestion de la crise, le rôle de la communication est capital. L’objectif est de veiller à ce que toutes les parties prenantes disposent des informations dont elles ont besoin tout au long de la crise. Un défaut ou retard de communication peut aggraver la situation.

Quels sont les cas que vous traitez fréquemment ?
La Lydec gère des services publics qui doivent fonctionner 24h/24 et 7j/7. Il arrive que pour des raisons diverses nous ayons à déclencher une cellule de crise pour gérer la situation en priorité et avec les moyens nécessaires.
Pour ces cas, nous nous sommes dotés d’une organisation spécifique, dont j’ai d’ailleurs déjà détaillé le fonctionnement où chacun de nous connaît ses responsabilités et ses missions. Chacun des responsables de l’entreprise assume son rôle dans le cadre de cette cellule de crise et applique les procédures prévues dans ces cas.

Quelle est selon vous la meilleure attitude à prendre en cas de crise ?
Nous considérons que nos clients doivent être informés dès que nous disposons des éléments factuels et fiables qui les concernent. Nous faisons appel aux moyens qui nous paraissent les plus adaptés en fonction des circonstances. Par exemple, les médias radio sont privilégiés lorsqu’il s’agit d’une situation à fort impact et que nous avons peu de temps pour faire passer les messages. Nous utilisons tous les moyens et nous disposons d’une logistique spécifique au sein de la cellule de crise. Le centre de relation clientèle de Lydec assume ici un rôle stratégique. Par exemple en cas de crise liée à des intempéries ou une crue d’oued comme cela a été le cas à Mohammédia en 2001, on s’attache à communiquer les faits, c’est-à-dire les zones touchées, les moyens mis en place, les actions prioritaires, les dégâts constatés… La communication sur les causes se fait à froid après analyse a posteriori.

Quels enseignements avez-vous tirés de vos différentes expériences ?
Pour moi, le plus important est de préparer le dispositif de gestion de crises bien avant que celles-ci ne se produisent. Il est plus facile pour nous de gérer la communication de crise avec des interlocuteurs qui connaissent très bien nos métiers et leurs exigences. C’est ce qui explique que nous passions beaucoup de temps avec les représentants des médias pour les familiariser avec nos métiers, mais aussi avec les risques qu’ils comportent naturellement.