Certification qualité : ce qu’il faut faire pour une implication des collaborateurs

«Fini le temps de se cacher derrière l’autre quand un problème survient. Maintenant tout le monde voit plus clair et chacun a ses propres responsabilités», explique le directeur administratif et financier d’un groupe industriel et qui vient de renouveler sa certification en passant à la norme ISO 9001 version 2008.  Pour lui, recourir à la démarche qualité est une nécessité pour la continuité de l’entreprise. La démarche améliore la transparence, suppose une gestion plus efficace des équipements au niveau interne, mais elle permet aussi une ouverture économique tant à l’intérieur qu’à l’extérieur du pays. «Auparavant, il nous était pratiquement impossible de décrocher des contrats à l’étranger, mais avec la certification c’est désormais possible», se réjouit-il. Et de poursuivre que «la certification constitue actuellement un visa d’entrée pour les marchés extérieurs».
Signes des temps, les entreprises, qu’elles soient industrielles ou de services, ne jurent plus que par la certification dont ISO est la plus populaire. De plus en plus d’entreprises tombent ainsi sous le charme de la certification. ISO 9001-2000 et maintenant 2008 pour la qualité ou la 14000 pour l’environnement, norme HACCP pour la sécurité alimentaire, norme NF ou NM, chacun cherche le sésame qui lui ouvrira les marchés étrangers. En 2010, le Maroc compterait près d’un millier d’entreprises certifiées ISO 9001 alors qu’il n’y en avait que 200 en 2002 et une seule en 1995.
Un seul objectif derrière tout le processus : la satisfaction du client. «Pour savoir ce que rapporte une démarche qualité, il faut savoir en fait ce qu’implique la non-qualité pour une entreprise. Les statistiques émanant des filiales européennes du groupe montrent un coût de non-qualité équivalent à 5% du chiffre d’affaires», explique le DAF d’une multinationale qui souligne que ce coût est, pour le moment, difficilement évaluable au Maroc. Le but de la démarche qualité est donc non seulement de résorber la non-qualité, mais de maintenir le standard atteint «en restant constamment à l’écoute du client», ajoute-t-il.
Pour y arriver, il est impératif de disposer de compétences à la hauteur parce que ce sont les hommes qui gèrent et appliquent les procédures. Ce qui soulève un certain nombre de questions. En quoi cette démarche peut-elle avoir un impact sur la gestion des ressources humaines ? Quels aspects de la GRH implique-t-elle ? Que gagnent les individus dans cette opération ?
Réda Idir, DG du cabinet Eagle Engineering, spécialisé dans le domaine d’accompagnement des entreprises à la certification, précise à cet effet que «la certification d’une entreprise entraîne une nouvelle organisation qui a forcément un impact sur l’organisation des différents services, dont celui des ressources humaines. En interne, c’est l’occasion de remettre à plat les schémas d’organisation, de les optimiser et les pérenniser ; elle permet à chacun de bien se situer dans les processus, et a un fort pouvoir de motivation au sein des équipes. En externe, l’obtention d’un certificat contribue à la notoriété et à l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise».
Selon Khalid Derouan, directeur administratif et financier dans un groupe industriel, «cette démarche permet d’abord de suivre une démarche structurée sur le plan organisationnel. Sur le plan individuel, elle permet aussi de mettre en exergue la valeur ajoutée. Chacun connaît ses responsabilités et, par conséquent, doit pouvoir les assumer».
Le changement d’esprit requiert bien évidemment un effort de formation. La certification signifie que l’entreprise ne travaille plus comme avant, d’où une adaptation du personnel aux nouvelles règles. «Bien souvent les budgets formation étaient utilisés pour des formations qui n’avaient aucun lien avec l’activité et qui n’apportaient rien au salarié en termes d’acquis supplémentaires pour son cœur de métier. Là c’est différent ! Une démarche qualité permet de mieux cibler les actions de formation», note un DRH dans une multinationale. Ce chantier de la formation est indispensable pour faire aboutir le projet. L’explication est que le personnel doit le comprendre, se l’approprier et s’imposer tous les jours un haut niveau de performance. A cet égard, il est impératif que tous les outils techniques soient à sa disposition.

Amélioration des conditions de travail et des avantages matériels

Ce n’est pas tout. Un projet de certification induit des changements majeurs dans les modes de gestion. En amont, il est impératif d’impliquer les collaborateurs et en aval de les responsabiliser. Autrement dit, la démarche qualité doit s’appuyer sur le management participatif, qui n’exclut pas, bien sûr, le contrôle. C’est parce que tout le monde devient un acteur qu’il faut «définir des fonctions claires et nettes, placer l’homme qu’il faut à la place qu’il faut, sensibiliser et motiver continuellement le personnel sur l’intérêt de la démarche,…», note à cet effet Mohamed Benouarrek, DRH du groupe Addoha. C’est donc tout le mode de gestion des ressources humaines qu’il faut réviser parce qu’«il ne peut exister deux vitesses dans l’entreprise, celle du client et celle du collaborateur», explique Salim Ennaji, DRH de Veolia Maroc. Cela signifie que la qualité exige un collaborateur compétent, mais aussi épanoui. Cet épanouissement est une résultante de l’amélioration des conditions de travail (ergonomie, équipements…), mais aussi de celle des aspects matériels (salaire et autres prestations qui lui sont liées). Il est en effet difficile d’exiger de ses employés de passer à une étape supérieure, de faire des sacrifices, sans rien en retour
 «L’imprégnation prend du temps, mais elle finit par aboutir» , rétorque un cadre qui souligne avec satisfaction le changement comportemental dans son entreprise.