Call centers : malgré la conjoncture défavorable, une croissance de l’activité à  deux chiffres

Les professionnels opérant dans le secteur des centres d’appel ont de quoi rester optimistes. L’activité à l’export est en constante croissance. D’après les statistiques communiquées par l’Association marocaine de la relation client (AMRC), le chiffre d’affaires du premier semestre a crû de 19% par rapport à l’égale période de 2009, à 2 milliards de DH. Et le président de l’AMRC qui représente près de 80% des emplois du secteur, soit     20 000 personnes, Youssef Chraïbi, de tabler sur un chiffre d’affaires global d’un peu plus de 4 milliards de DH pour l’année 2010, contre 3,3 milliards générés en 2009, soit une croissance potentielle de 21%. Rappelons néanmoins que cette donnée ne tient pas compte des centres d’appel opérant sur le marché local ni du marché appelé «captif» ou «insourcers», soit les entreprises ayant installé leurs propres services clientèles, à l’image d’Axa, de Dell et de BNP Paribas. Ces deux catégories représentent environ 10% du chiffre d’affaires global.
Mohamed El Ouahdoudi, président de l’Association des centres d’appel et services informatiques offshore du Maroc (ACASIOM), se montre optimiste et souligne que «le second semestre est également bien engagé avec de nouvelles ouvertures de sites et des extensions de capacité prévues». Cette tendance dynamique est confirmée par l’évolution des effectifs. D’après les estimations de M. Chraïbi, 28 000 personnes étaient employées dans le secteur à fin 2009 et 5 000 jeunes diplômés devraient également rejoindre les 250 centres d’appel existants au courant de cette année, soit une amélioration de 18%. «Notre secteur se positionne ainsi, malgré une conjoncture internationale difficile, comme un des plus dynamiques en termes de croissance et d’intégration des jeunes dans le marché de l’emploi», s’enthousiasme le président de l’AMRC.

Les professionnels marocains se doivent de fidéliser les donneurs d’ordre

Aujourd’hui, «la quasi-totalité des outsourcers du top ten français ont installé des plateformes au Maroc», poursuit M. Chraïbi. Un signe qui laisserait penser que le secteur entame une phase de maturité au Maroc. «La croissance est beaucoup plus portée par la croissance organique des outsourcers (sous-traitants des activités jugées non essentielles ou non stratégiques) historiques, que par de nouveaux investissements. En revanche, les donneurs d’ordre continuent quant à eux d’investir massivement au Maroc de façon indirecte, en faisant appel aux sociétés spécialisées déjà installées pour mettre en place des solutions humaines et techniques. Il conviendrait ainsi, selon nous, de concentrer nos efforts sur l’accompagnement et la fidélisation des acteurs existants plutôt que sur la conquête de nouveaux outsourcers par la promotion de l’offre Maroc», précise-t-il. Il n’en demeure pas moins que la stabilité et la forte valeur ajoutée du nearshoring marocain continuent d’«attirer les outsourcers les plus exigeants, même ceux initialement réticents à l’offshoring», témoigne M. Chraïbi.
Des perspectives nouvelles apparaissent dans des villes autres que Casablanca et Rabat. «Des villes comme Meknès deviennent intéressantes pour de nouveaux centres d’appel qui s’y installeront dès l’année prochaine» , assure M. El Ouahdoudi.

Les partenaires français restent sereins

Même l’annonce en juin dernier par Laurent Wauquiez, secrétaire d’Etat français chargé du travail, de l’éventualité d’un plan de lutte contre les délocalisations des centres d’appel, n’inquiète plus autant les professionnels marocains. Aujourd’hui, les opérateurs français comme marocains sont sereins. «Cette annonce a eu un impact médiatique important mais nous avons à présent des raisons objectives d’en relativiser les répercussions», précise ainsi M. ChraÏbi. «Bien que nous ne puissions pas encore nous prononcer quant à l’issue de ces projets de mesures, nous sommes aujourd’hui totalement rassurés sur l’évolution de nos discussions, orchestrées par notre ministère de tutelle et en concertation avec la CGEM et l’AMRC», conclut-il. M. Wauquiez avait par ailleurs prévu la tenue d’assises sur les centres d’appel en septembre pour aborder cette problématique, mais la date n’a pas été confirmée.