Call centers : le Maroc n’est pas l’eldorado que l’on croyait

Le secteur des centres d’appels au Maroc a-t-il mangé son pain blanc ? Il y a quelques semaines encore, la réponse aurait été négative. La tenue d’un salon dédié au secteur à la fin septembre, à Casablanca, en est une illustration. Mais depuis que les principales firmes françaises qui viennent en tête du peloton de tête du secteur au Maroc ont relancé le débat sur les premiers couacs de leurs délocalisations ici et là au Maghreb, la réponse est moins évidente. En effet, on apprend par exemple de la bouche des dirigeants d’ADM Value, firme de télémarketing, qu’ on est «actuellement revenu de l’enthousiasme des premières années». Le premier obstacle serait le déficit de ressources humaines compétentes comme l’a affirmé, vendredi 22 octobre, à un journal français, le co-président de Webhelp, qui fournit des centres d’appel offshore à Rabat. D’ailleurs, son témoignage est loin d’être impertinent car Webcad, une des filiales du groupe, passe depuis près de deux mois dans les journaux marocains une offre d’emploi pour 400 téléconseillers. C’est dire que les plateformes commencent à manquer d’opérateurs maîtrisant parfaitement la langue de Molière. Résultat : on s’arrache les meilleurs éléments et les salaires ont grimpé de 20 % en deux ans, rognant en partie l’atout «salaires» qui militait en faveur du Maroc.
Mais il y a pire. Selon une étude réalisée par le cabinet français Tactis, et dont des extraits ont été publiés par la presse française, une bonne partie des 4 000 positions dont dispose le Maroc ne gèrent que des «activités basiques» constituées d’appels de courte durée. Le rapport de Tactis cite plusieurs exemples comme celui des dirigeants du groupe Redcats, propriétaire de «La Redoute», qui affirment n’avoir délocalisé que les prises de commandes sur catalogue qui demandent une moindre compétence, tandis que les réclamations clients, plus délicates à gérer, ont été maintenues dans l’Hexagone. Plus révélateur : le cas de la société «Les Taxis Bleus», qui avait sous-traité son centre d’appels à Casablanca en confiant aux téléconseillers la mission de guider passagers et chauffeurs à Paris. Trois mois plus tard, le service était rapatrié en France suite aux plaintes de clients, envoyés par exemple sur l’avenue de Paris à Versailles… au lieu de l’avenue de Versailles à Paris!

Des clients, envoyés sur l’avenue de Paris à Versailles au lieu de… l’avenue de Versailles à Paris !
Heureusement, d’autres intervenants avouent que des prestations à haute valeur ajoutée sont pourtant possibles, à condition d’investir massivement dans la formation.
Le contre-exemple d’ «Outsourcia», pionnier des centres haut de gamme au Maroc, vient nous le rappeler. Grâce à un recrutement ciblé et à une formation approfondie, cette société a pu convaincre des clients français de leur confier la gestion d’appels pointus comme la vente de voitures à prix discount pour le distributeur multimarques Aramis Automobile ou le démarchage de clients pour la vente d’ouvrages de droit pour le compte des éditions Législatives, qui a eu comme assurance de disposer de juristes de haut niveau en guise de téléconseillers.
Au demeurant, la barre des 18 000 positions visée par la direction des Investissements à l’horizon 2007, contre près de 4 000 actuellement, s’avère difficile à atteindre mais pas impossible, pour peu que les centres d’appels fassent de la formation sans relâche un tremplin vers une meilleure qualité de service. Encore faudra-t-il compter sur le non-aboutissement du projet d’arrêté concocté par le ministre français des Finances, Nicolas Sarkozy, qui projette d’imposer à tous les centres d’appels implantés à l’étranger de préciser leur localisation aux clients.