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Atlas Online investit dans une nouvelle plateforme de gestion de la relation client
Cette société spécialisée dans le télémarketing devient l’une des premières entreprises à s’équiper de la plateforme Genesys. Ce support devrait lui permettre d’assurer de nouveaux services à travers une optimisation de sa gestion des différents canaux de communication avec les clients.
C’est une entreprise dont on parle peu. Elle est pourtant une des filiales de tout premier plan de Royal Air Maroc. Il s’agit d’Atlas Online (ADL). Elle gère toute l’activité de télémarketing et une grande partie du support clients de la compagnie nationale. Quand un client appelle par exemple la RAM pour un service après-vente, un renseignement ou une réclamation, c’est aux employés de AOL à qui il a affaire. Son activité dépasse cependant celle d’un simple centre d’appels de gestion de la relation client puisqu’elle assure également des fonctions commerciales, telles que la vente à distance ou la réalisation d’études de marché.
Aujourd’hui, cette filiale de la RAM, créée en 2004, franchit un nouveau cap dans le cadre de son développement avec la mise en place de la plateforme multi-canal Genesys. Elle est devenue ainsi l’une des premières entreprises du Royaume à s’équiper de cet outil. L’objectif de cet investissement est non seulement d’améliorer la qualité de services offerts aux clients, mais aussi d’améliorer la performance opérationnelle de ses employés. La nouvelle plateforme permet ainsi aux télé-conseillers de suivre en temps réel leurs performances individuelles afin de mesurer les écarts éventuels avec les objectifs assignés et de pouvoir ainsi se corriger.
La performance d’une équipe de travail est suivie en temps réel
Sur le volet managérial, le nouvel outil permet une supervision, là encore en temps réel, de la performance globale d’une équipe de travail, tout en gardant un œil sur les opérations en cours de traitement.
Pour ce qui est de l’interaction avec les clients, la plateforme Genesys permet un groupage des différents canaux utilisés et assure un meilleur routage des communications. Ce dernier se fera désormais en fonction de nouveaux critères fondés sur la priorisation des clients selon leur degré de fidélité, leur langue ainsi que la nature de leur demande.
Par ailleurs, à travers la mise en place d’un historique clients accessible dès la prise de contact, AOL veut assurer un service personnalisé basé, entre autres, sur un suivi de l’ensemble des transactions du client, quel que soit le canal utilisé, et des demandes et requêtes non résolues. Bien entendu, comme pour tout système informatique, la filiale de la RAM veut également capitaliser sur l’automatisation des processus permise par la plateforme Genesys, ce qui permettra naturellement une optimisation du service clients. Rappel automatique des appels abandonnés, instauration d’un sondage de satisfaction à chaud ainsi que la mise en place de nouveaux services par SMS seront autant de nouveautés qui devraient permettre à AOL, qui offre également ses services à d’autres entreprises, d’accompagner l’évolution des besoins de ses clients, à commencer par la RAM.
