Assurance : le médiateur de plus en plus sollicité

Les assurés sollicitent davantage le médiateur pour résoudre leurs différends avec les compagnies. Selon les chiffres fournis par Mohamed Saidi, médiateur des assurances, en exclusivité à La Vie éco, plus de 30 dossiers ont été soumis à son arbitrage rien que sur le premier semestre. C’est le même nombre qui a été enregistré pour toute l’année 2016, exercice plein de démarrage du dispositif. Cette hausse s’explique, d’après M. Saidi, par le fait que le dispositif se vulgarise progressivement auprès des assurés. Un fait marquant néanmoins : quasiment tous les dossiers reçus sont éligibles à la procédure de médiation. Ce qui n’était pas le cas en 2016 où les deux tiers des demandes introduites étaient inéligibles. «Le décalage entre demande et éligibilité des dossiers s’explique par la nouveauté du dispositif. Cela a été corrigé en 2017 grâce à la mise en place du questionnaire préalable et d’une plaquette explicative qui permettent aujourd’hui de canaliser les demandes et d’en accepter pratiquement 90%», informe M.Saidi.

Sont éligibles à l’examen du médiateur les litiges d’un montant minimum de 5000DH relatifs à un contrat d’assurance ou d’assistance souscrit par un particulier auprès d’une compagnie d’assurance. Les litiges peuvent concerner les prestations d’assurance, la gestion du contrat et généralement toute contestation survenant dans l’application de la police d’assurance ou d’assistance.

M. Saidi relève un autre fait marquant : dans la totalité des dossiers étudiés, il n’a pas eu à émettre d’avis, la résolution du litige ayant amiablement été acceptée par les deux parties. En effet, dans bien des cas, il s’agissait d’un problème de communication ou d’information.

Les différends sont principalement dus à des problèmes de communication ou d’information

Le litige se trouvait résolu notamment par la fourniture de pièces justificatives et d’explications de la part de l’assuré et de la compagnie.

Au premier semestre, l’intervention du médiateur a abouti à une solution en faveur des réclamants dans 50% des cas. En 2016, on en était à 9 cas sur 20, ce qui représente un taux de 45%. M. Saidi explique à ce titre que l’avis du médiateur, qui ne s’impose pas aux parties, est établi en considération d’éléments de droit et d’équité et aussi dans un souci de règlement amiable qui ne correspond pas à l’esprit d’une approche exclusivement judiciaire.
Les parties disposent d’un délai de 21 jours calendaires, après notification de la proposition du médiateur, pour faire connaître leur position. A cet égard, dans le cas où le montant mis en jeu est inférieur ou égal à 50 000 DH, la compagnie entérine directement la proposition du médiateur. Hormis ce cas, si l’une des parties au conflit ne donne pas de suite à la proposition de règlement amiable faite par le médiateur ou si elle refuse expressément cette proposition dans le délai de 21 jours, le médiateur considère que la tentative de médiation a échoué. Dans ce cas, le dossier est clôturé à l’initiative de M. Saidi.

Le rejet de la garantie en tête des réclamations

Par nature de réclamation, la majorité des demandes des assurés concernent le rejet de la garantie, suivi des différends liés à l’évaluation des dommages. Des cas concernant la gestion des contrats d’assurance, notamment des problèmes de résiliation ou de prélèvement des primes, certains cas résultant des dysfonctionnements des conventions d’indemnisation directes (CID – CICA), et aussi des désaccords quant aux prestations d’assistance sont répertoriés.

Par branche, l’automobile concentre le gros des demandes, suivi de la maladie et de l’assistance. Mais il n’y a pas que la non-vie, les contrats vie sont également concernés. Le principal motif étant le désaccord sur les montants prélevés, les durées, les rachats de solde et la gestion des contrats. «Cette ventilation de la nature des réclamations réplique en quelques sorte la structure des primes qui reste dominée par la non-vie, notamment l’automobile», souligne M.Saidi.

[tabs][tab title = »Médiation : mode d’emploi« ]Avant de saisir le médiateur, le réclamant doit épuiser les procédures internes de règlement des litiges propres à l’entreprise d’assurance. Il doit lui transmettre, par courrier recommandé avec accusé de réception, tous les justificatifs qui permettent d’appuyer sa réclamation. Si l’assureur ne donne pas de suite à la réclamation dans un délai de 30 jours à compter de la date de réception du dossier complet y afférent, ou lorsqu’il ne réagit pas dans un délai de 30 jours à compter de la réception de tout document provenant du réclamant, celui-ci peut saisir le médiateur. La saisine du médiateur interrompt la prescription. Le médiateur ne peut être saisi si une action contentieuse a été engagée. A ce titre, si le réclamant engage une action en justice pour le même litige, le médiateur met définitivement fin à la procédure de médiation. Au même titre, s’il saisit pour le même litige l’ACAPS, le médiateur suspend la procédure de médiation jusqu’au classement du dossier par cette Administration. En cas de demande manifestement infondée ou abusive de la part du réclamant, le médiateur peut se dessaisir du dossier et en informe les parties. «Le médiateur rend un avis motivé dans les deux mois qui suivent la réception du dossier dûment complété par les parties prenantes, sauf prorogation dûment motivée», informe M.Saidi.[/tab][/tabs]