Assistance : 6,2 millions d’assurés et 70 000 sinistres traités par an

Lemarché de l’assistance est encore embryonnaire, même s’il connaît une croissance annuelle soutenue, soit 10%, depuis l’année 2000. En cause, une faible connaissance des produits proposés par les trois sociétés d’assistance du secteur, Axa Assistance, Maroc Assistance Internationale et Isaâf Mondial Assistance.

Ce déficit de vulgarisation provient de l’absence d’un contact direct avec la clientèle cible. «En général, la distribution se fait essentiellement à travers l’inclusion de la prestation dans des contrats d’assurance et il n’y a pas en fait de réel démarchage de la part des courtiers ou même des banques», explique Malika Youssoufine, DG d’Axa Assistance.

Cet avis est partagé par Alain Demissy, PDG de Isaâf Mondial Assistance qui estime que «malheureusement pour l’heure, la communication se fait essentiellement par le bouche à oreille». Et Mohamed Tahri, directeur général de Maroc Assistance Internationale (MAI), d’ajouter que «même lorsqu’ils ont un contrat d’assistance, le plus souvent certains assurés ne lisent pas les conditions générales de leur contrat qui détaillent les garanties et les exclusions s’y appliquant. De ce fait, ils sont surpris quand ils s’aperçoivent parfois que leur demande n’est pas contractuelle. D’où une déception et une insatisfaction par rapport aux produits d’assistance».

Bref, ce marché se caractérise donc par l’absence de communication et la méconnaissance des produits. L’assistance a été le plus souvent, et même traditionnellement, connue pour deux produits : l’assistance technique pour les véhicules et l’assistance en cas de décès. Ces deux produits phares sont inclus, soit dans les contrats d’assurance auto, soit dans le cadre de l’assistance voyage. Et la demande provenait essentiellement des Marocains résidents à l’étranger (MRE).

D’ailleurs, comme le précise M.Tahri, «c’est toujours le cas puisque près des 2/3 des primes émises sont liés à la couverture des Marocains résidents à l’étranger qui s’assurent auprès des diverses banques marocaines». Aujourd’hui, les trois sociétés d’assistance proposent quatre garanties : l’assistance médicale aux personnes malades ou blessées, l’assistance technique pour les véhicules suite à une panne ou un accident, l’assistance juridique à l’étranger et enfin l’assistance en cas de décès. Ces prestations sont servies aussi bien localement qu’à l’étranger. Elles sont réalisées à travers le monde dans le cadre de réseaux de prestataires partenaires des sociétés d’assistance.

L’assistance technique (donc automobile) demeure le produit phare puisqu’elle représente, selon les professionnels, plus du tiers des primes émises. Cependant, certains observateurs du secteur signalent que l’assistance voyage pour l’obtention du visa Schengen a boosté le marché et concurrence sérieusement l’assistance technique.

La demande augmente fortement durant l’été…
Ces garanties s’adressent, selon les trois sociétés d’assistance, aussi bien aux particuliers résidents au Maroc (quelle que soit la nationalité), aux MRE, qu’aux entreprises qui souhaitent offrir un produit complémentaire aux couvertures de prévoyance sociale. Pour une prime qui s’élève en moyenne à 460 DH par famille et par an, l’assuré peut bénéficier d’un contrat d’assistance. La distribution se fait essentiellement par le biais de trois réseaux de distribution, les 600 agents généraux exclusifs, les 240 courtiers et les banques.

A la veille des vacances d’été, les sociétés d’assistance signalent une hausse de la demande. Ainsi, chez Axa Assistance, le dernier-né du marché (l’entreprise a été créée en 2002) qui a traité 8 500 dossiers en 2007, pour 220 000 assurés, et table sur 10 000 en 2008, l’activité enregistre en été une progression de 20 à 25% plus élevée qu’en temps normal. En règle générale, il s’agit, indique Mme Youssoufine, d’assistance technique et médicale. La société a prévu, pour le rapatriement de ses assurés, trois charters de 600 personnes.

A MAI, on précise également, sans pour autant donner d’indication chiffrée, que «l’été est une période de forte activité au niveau de nos plateaux d’assistance. La plus grande proportion des interventions est évidemment liée aux prestations techniques et médicales».

Créée en 1976, cette compagnie compte 2 millions d’assurés et a traité, en 2007, 22 000 dossiers. Pour faire face au nombre considérable d’interventions techniques, la société a créé une filiale, MAI Tourisme qui assure ainsi, 24h/24 et 7j/7, le suivi des prestations d’assistance. MAI a également créé une deuxième filiale, Multi-Assistance Internationale, à Paris, qui constitue une tête de pont d’un réseau de correspondants spécialisés de l’assistance médicale, juridique et technique.

A Isaâf Mondial Assistance, l’augmentation du nombre de dossiers est de 50% plus élevée que la normale en juillet et août. D’ailleurs, durant la période allant du 15 juin au 15 septembre, elle embauche 25 personnes temporaires pour renforcer ses plateaux d’assistance. Ces personnes suivent une formation d’un mois et traitent en général les cas d’assistance simple notamment l’assistance technique. Isaâf Mondial Assistance traite 40 000 dossiers dont les 2/3 relèvent de l’automobile et le 1/3 de l’assistance aux personnes dont 20 % des MRE et 80% au Maroc.

Et pour cette société d’assistance, qui revendique 4 millions d’assurés et la deuxième place de la branche en termes de chiffre d’affaires avec 180 MDH en 2007 qu’elle compte augmenter de 18 % à la fin de cette année, l’axe central reste l’assistance spécifique aux MRE. Notons que le leader du marché, MAI a, quant à lui, bouclé l’exercice 2007 avec un chiffre d’affaires de 214 MDH, tandis que le troisième, Axa Assistance, totalisait 16,9 millions.

Les produits classiques restent des valeurs sûres
Estimé à 412 MDH, le marché dispose d’un important potentiel de développement. Il y a même de la place pour un quatrième opérateur, selon les professionnels qui soulignent que la croissance du secteur passera nécessairement par le lancement de nouveaux produits.

On retiendra par exemple l’assistance médicale à domicile pour les grands malades ou encore l’aide aux personnes âgées. Ils restent tout de même conscients que le rythme de développement de ces produits risque d’être, contrairement à ce qui se passe sur le marché européen, lent du fait qu’au Maroc la structure de la famille est caractérisée par une grande solidarité se traduisant par une prise en charge des personnes âgées ou malades.

Les services d’assistance à domicile sont également appelés à se développer. Ils concernent notamment le bricolage à la maison comme la plomberie ou encore l’électricité. Mais le produit sera certainement lourd à mettre en place car il faudra, selon les opérateurs, structurer un réseau fiable et sérieux de prestataires. Ceci dit, le développement va essentiellement provenir des produits classiques, selon M.Tahri, qui conclut que «le développement de l’économie et des infrastructures, l’évolution du niveau et du mode de vie des Marocains sont autant de facteurs qui vont favoriser la demande».