AMO – Fonctionnaires : la CNOPS promet le remboursement des dossiers de maladie en trois semaines

Rembourser les assurés en 21 jours et délivrer une carte d’adhérent en 30 jours. C’est un engagement majeur parmi ceux pris par la Caisse nationale des organismes de prévoyance sociale (CNOPS) pour l’année 2010. Cet objectif fait partie intégrante du Plan d’action stratégique 2010-2013 qui prévoit aussi la mise en place d’un schéma directeur et la réalisation d’une étude actuarielle afin d’évaluer le comportement des paramètres de l’Assurance maladie obligatoire (Amo) sur la viabilité de cet organisme gestionnaire du régime médical de base des fonctionnaires.
Pour la concrétisation de ses engagements, la Cnops a décidé d’adopter un nouveau mode de gestion basé non pas sur la logique des moyens mais plutôt axé sur les résultats. La conception de ce mode de gestion s’est faite sur la base des résultats d’une étude de satisfaction réalisée en octobre 2009 auprès de 1 300 personnes. Cette étude fait apparaître des attentes précises formulées par les assurés de la caisse en matière d’immatriculation, de contrôle médical, de communication, de proximité, de transparence, de délai, mais également dans leurs rapports avec les mutuelles. «Auparavant, la programmation restait confinée à la logique de la consommation du budget et les objectifs dépendaient des ressources financières utilisées. On manquait alors de visibilité et d’anticipation. Actuellement, nous avons adopté une démarche progrès axée sur la qualité et des objectifs clairs, mesurés, partagés et évalués. CNOPS et mutuelles vont se mobiliser pour les réaliser», insiste le Dg de la caisse Abdelaziz Adnane. Toutes les procédures ont été revisitées en vue de les orienter vers la réalisation d’objectifs précis et contractualisés. Il s’agit en fait d’une reformulation des résultats en fonction de l’évolution future de la CNOPS, son environnement ainsi que des attentes des assurés.

Des enquêtes de proximité seront réalisées

Le mode de gestion axé sur les résultats permettra une amélioration de la prise de décision. Et pour cela, la commission interne chargée de ce dossier a sélectionné 22 indicateurs dont certains sont relatifs aux délais. Ainsi, en 2010, la caisse a fixé à 21 jours le délai de remboursement des assurés et de paiement des prestataires de soins. Il y a quelques années, ce délai était de 3 et 6 mois en moyenne. Parfois même il était largement dépassé pour des raisons de procédures administratives. La CNOPS délivrera aussi en 30 jours la carte d’adhérent aux assurés qui seront désormais accueillis et servis en une vingtaine de minutes dans les diverses agences de la caisse. L’extension du réseau est, en ce sens, jugée nécessaire. Sept nouvelles délégations seront ouvertes d’ici à la fin de l’année. Ce qui portera le nombre des antennes régionales à 12.
Outre les délais, les autres indicateurs sont notamment relatifs à la performance de la gestion des ressources humaines, à l’accueil, à l’immatriculation, aux prestations, aux frais de gestion, du contrôle interne et à l’assainissement de la base de données.

Chaque mutuelle sera tenue de présenter un plan d’action

Le système d’informations permettra de maintenir une veille sur un certain nombre d’indicateurs tandis que pour d’autres, comme l’accueil ou la gestion des relations avec les assurés, l’évaluation se fera par le biais d’enquêtes de proximité. «La plupart des indicateurs visent l’amélioration de la qualité de service et la
modernisation de la CNOPS. Nous allons contractualiser notre démarche pour nous assurer de la mobilisation de tous les acteurs de l’Amo dans le secteur public», assure-t-on chez la CNOPS. Ce qui justifie la signature de contrats objectifs/moyens avec les huit mutuelles adhérentes. Des contrats qui assainiront les relations entre les deux partenaires qui ont été marquées, durant ces dernières années, par des tensions qui sont aujourd’hui dépassées.
La CNOPS leur a octroyé, depuis le démarrage de l’Amo en 2006, 92 MDH, sans toutefois avoir une visibilité sur les objectifs à réaliser. Aujourd’hui, la logique du nouveau mode de gestion est différente dans la mesure où chacune des mutuelles sera tenue de présenter son plan d’action avec des objectifs bien arrêtés et devra mobiliser ses ressources humaines. Et à la fin de chaque année, elles rendront compte, devant le conseil d’administration de la CNOPS, de leur gestion annuelle et des résultats obtenus. Les négociations préalables à la signature des contrats sont aujourd’hui en cours avec les mutuelles qui ont de leur côté entamé une mise à niveau. Ainsi, plusieurs d’entre elles ont mis en place des services en ligne, procèdent à l’établissement de relevés trimestriels pour les assurés et pour les producteurs de soins et ont ouvert un site web. Le chantier avance donc bien. Il permettra de moderniser la gestion de façon globale et d’assurer la bonne gouvernance de l’Amo.

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