Administration : le dispositif de gestion des réclamations (chikaya) est opérationnel

C’est un pas de plus vers la digitalisation de l’administration publique. Présenté comme dispositif national des réclamations, chikaya (réclamation en arabe classique) est opérationnel depuis mardi 9 janvier. Tenue le même jour à Rabat, la cérémonie de lancement a été marquée par la présence de Saâdeddine El Othmani, chef du gouvernement, de Abdelaziz Benzakour, médiateur du Royaume, de Mohammed Benabdelkader, ministre chargé de la réforme de l’administration et de la fonction publique, et Othman El Ferdaous, secrétaire d’Etat auprès du ministre de l’industrie, de l’investissement, du commerce et de l’économie numérique chargé de l’investissement.

«Constituant l’un des chantiers du programme de réforme de l’administration 2017-2021, ce projet a été élaboré suite à l’application de l’alinéa 1 de l’article 156 de la Constitution et la concrétisation des Hautes orientations du Souverain, insistant sur la nécessité du traitement des plaintes déposées par les citoyens, et fournir des feed-backs dans les meilleurs délais», peut-on lire dans un communiqué du ministère de tutelle.

Facilitation de la procédure de dépôt des plaintes

Le dispositif est créé dans le sillage de l’application du décret n° 2-17-265 du 23 juin 2017 portant la fixation des modalités de réception des remarques et propositions des usagers, du suivi et du traitement de leurs réclamations. Entré en vigueur le 1^er janvier 2018, ce décret concerne les administrations et institutions publiques et tout organe exerçant une fonction du service public.

Il oblige également les différents départements ministériels à élaborer des rapports annuels regroupant des statistiques relatives aux différentes réclamations, aux remarques et propositions des citoyens reçues ainsi qu’aux réponses accordées aux usagers et de les transmettre à l’autorité gouvernementale en charge de la réforme de l’administration et de la fonction publique pour l’élaboration d’un rapport annuel qui sera soumis au chef du gouvernement.

Mis en place par le ministère de la réforme de l’administration et de la fonction publique, en collaboration avec le ministère de l’industrie, du commerce, de l’investissement et de l’économie numérique, chikaya est un dispositif intégré pour la réception des remarques et propositions des usagers, du suivi et du traitement de leurs réclamations. En plus du portail chikaya.ma, le dispositif contient une application mobile portant la même appellation ainsi que d’un centre d’appel et d’orientation administrative sur le numéro «3737». Selon la tutelle, le dispositif chikaya ambitionne de faciliter la procédure de dépôt des plaintes et doter les administrations publiques d’un mécanisme unique et commun pour la gestion et le traitement des plaintes.

Autres ambitions et non des moindres, mettre en œuvre la transformation digitale de l’administration, renforcer l’utilisation des technologies de l’information et de la communication, et simplifier l’accès aux procédures en ligne. Chikaya se veut également un levier pour le développement de l’administration électronique, notamment le dispositif «Idarati» qui englobe le portail «emploi-public.ma», le portail «service-public.ma», le portail de géolocalisation des services publics «maps.service-public.ma», et le Centre d’appel et d’orientation administrative.