260 call centers, 28 000 personnes employées

La mauvaise conjoncture internationale observée tout au long de l’année 2009 n’aura en rien ralenti les appétits du secteur de la relation client et de l’offshoring au Maroc. Pour preuve, le secteur a connu une croissance de son chiffre d’affaires à l’export de 13%. Ce dernier ne tient pas compte du marché local et du marché appelé «captif» ou «insourcers» soit les entreprises ayant installé leur propre service clientèle, à l’image d’Axa, de Dell et de la banque française BNP. Ces deux créneaux représentent 10% du chiffre d’affaires global. On peut donc aisément annoncer un chiffre d’affaires du secteur de la relation client à 3,7 milliards de dirhams pour l’année 2009. C’est quasiment quatre fois plus que le chiffre d’affaires réalisé en 2004. A l’époque, l’Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT) enregistrait 60 opérateurs, avec un effectif de 7 200 personnes et un chiffre d’affaires de 900 MDH. A la fin 2009, le secteur a largement pris de l’ampleur puisque 260 centres d’appel sont recensés, pour un effectif total de 28 000 personnes. «Nous pouvons considérer que le secteur de l’offshoring est contre-cyclique, dans la mesure où son développement répond avant tout à des stratégies globales de réduction des coûts des entreprises, plébiscitant des solutions offshore, en particulier en période de ralentissement économique», confie Youssef Chraïbi, président de l’Association marocaine de la relation client (AMRC).

«La crise mondiale ? Une opportunité pour nous»

En d’autres termes, la crise financière que connaissent les pays européens ne fait que favoriser la délocalisation de la gestion client. «La crise mondiale actuelle est une opportunité pour nous. Dans un contexte d’optimisation des coûts, l’externalisation devient de plus en plus la solution naturelle pour les donneurs d’ordre et par conséquent l’activité d’externalisation des centres d’appel ou Business process outsourcing (BPO) est plus que jamais un secteur porteur», confirme Nezha Abbassy, responsable de la communication groupe au sein de Phone Assistance. Les investissements se poursuivent et «les acteurs continuent leurs ouvertures de sites au Maroc», affirme Mme Abbassy. En témoigne la prochaine installation à Rabat du français Téléperformance qui, après avoir misé sur la Tunisie dans un premier temps, a fini par s’implanter au Maroc. La France reste également le premier donneur d’ordre dans le secteur pour des raisons évidentes de proximité géographique, culturelle et linguistique. Toutefois, l’Espagne représente un potentiel intéressant de croissance, notamment dans le nord du Royaume. «Nous avons créé une commission hispanophone dont le principal objectif est de promouvoir la destination Maroc auprès de cette cible en présentant notre offre comme une véritable alternative aux destinations sud-américaines. A nous donc de valoriser la carte du nearshore avec moins de 2h d’avion, et moins de 2h de décalage horaire par rapport aux solutions offshore», explique le président de l’AMRC, M. Chraïbi.
«La majorité des acteurs leaders français sont déjà installés au Maroc. Le leader espagnol est également présent depuis une dizaine d’années. La forte croissance actuelle est principalement portée par le renforcement du poids des outsourcers (ndlr : sous-traitants des activités jugées non essentielles ou non stratégiques) historiques, soit 16 entreprises membres de l’AMRC qui représentent plus de 80% du marché», nous apprend la même source.
Beaucoup craignent pourtant que la dynamique offshore ne s’essouffle. A ces derniers, M. Chraïbi répond que «le Maroc a perdu en compétitivité notamment en termes de coûts salariaux et reste la destination nearshore la moins intéressante d’un point de vue économique. Et pourtant le pays capte un marché sur deux», affirmait-il à l’occasion de la signature d’une convention entre l’ANAPEC et l’AMRC (voir encadré).

80% de l’activité des centres d’appel marocains tournés vers l’outsourcing

Le Maroc reste donc en tête des destinations offshore francophone, devant l’Ile Maurice et le Sénégal, mais très proche de la Tunisie et de l’Algérie qui représentent deux sérieuses alternatives pour les entreprises francophones. En cette fin de premier trimestre 2010, la seule ombre au tableau semble venir de la légère réduction de l’activité télémarketing, ou appels entrants. Cette dernière représente 20% de l’activité de la relation client au Maroc.
«Certains métiers des centres d’appel, en particulier les métiers de la vente, ont néanmoins de la baisse de l’activité commerciale de leurs clients en Europe», confie ainsi M. Chraïbi. «L’enjeu est de consolider la position du Maroc en tant que leader dans l’outsourcing à valeur ajoutée au détriment du télémarketing où une concurrence importante d’autres destinations est déjà palpable», poursuit M. Chraïbi. Le train est déjà en marche puisque l’outsourcing représente 80% du secteur, 20 000 emplois, soit 71% de l’effectif total, pour seulement 16 opérateurs. Et l’AMRC estime le besoin en ressources humaines à 10 000 personnes par an. De quoi satisfaire un besoin local de plus en plus présent. En effet, de plus en plus de sociétés marocaines font appel à des prestataires pour la gestion de leur relation client. C’est notamment le cas d’Inwi, Méditel, Attijariwafa bank, Barid-Al-Maghrib, la Banque populaire et Coca-Cola. Depuis peu, ce sont aussi les grands groupes de promotion immobilière qui s’y mettent de plus en plus notamment pour la gestion des numéros verts généralement activés durant les campagnes de commercialisation de leurs projets.