La force du silence dans la négociation

Dans les cultures occidentales, de nombreuses personnes sont mal à l’aise avec le silence.

Nous avons tendance à parler les uns sur les autres, avec une petite pause entre le point et le contrepoint. Tout silence qui survient est souvent gênant, comme vous l’avez vécu. Mais les négociateurs efficaces savent que le silence dans la négociation peut être un outil efficace.

Voici quatre avantages d’utiliser le silence dans la négociation :

1. Le silence vous aide à absorber ce que vous entendez
La recherche montre que les gens ont du mal à vraiment écouter l’autre partie dans une négociation. Pendant que notre homologue parle, notre tendance est de préparer notre réponse plutôt que d’écouter. Vous pensez peut-être que le fait de répondre juste après le commentaire de quelqu’un est un geste efficace, mais cela signale implicitement que vous étiez trop occupé à réfléchir pour écouter attentivement.
Permettre quelques instants de silence dans la négociation avant de répondre vous aidera à désactiver votre voix interne et à écouter plus efficacement. Un avocat d’entreprise expérimenté m’a récemment parlé d’un jeune banquier d’investissement qu’il entraînait. Il a observé que le banquier intervenait avec une réponse dès que l’autre partie finissait de parler. L’avocat suggéra une légère pause – «Comptez jusqu’à trois dans votre tête» – avant de répondre. Le résultat, selon l’avocat, était comme la différence entre nuit et le jour. Le banquier a nettement mieux performé et a été perçu comme sage au-delà de ses années. Le silence dans la négociation vous permet également de déployer des compétences d’écoute active: paraphraser, interroger et reconnaître. L’expérience montre que l’écoute active n’est pas une compétence instinctive de négociation ; au contraire, notre tendance est de défendre notre point de vue. Lorsque vous écoutez vraiment et que l’autre partie se sent écoutée, la trousse à outils d’écoute active devient beaucoup plus naturelle. Le silence vous donne les quelques secondes dont vous avez besoin pour élargir votre répertoire de cette manière importante. En général, les bons négociateurs peuvent être de bons orateurs ou non, mais ils sont toujours de bons auditeurs. Le silence vous donne la possibilité d’atténuer votre instinct d’auto-représentation et d’amplifier votre instinct d’écoute.

2. Le silence dans la négociation peut vous permettre de mieux désamorcer les émotions négatives
Le silence peut également être un outil très puissant pour désamorcer clairement et avec force les émotions négatives dans une négociation. Lorsque votre homologue dépasse les limites, votre silence abasourdi désamorcera bien plus efficacement les ancres que ne le feraient des tas de protestations. Désamorcer les ancres par le silence est particulièrement efficace dans les négociations téléphoniques, où l’autre partie peut se demander (et s’inquiéter) pendant un moment si vous avez raccroché en réponse à son offre agressive.

3. Le silence peut vous permettre de minimiser ou d’éviter les biais psychologiques
Un long courant de recherche en économie comportementale et en psychologie sociale indique que les négociateurs sont sensibles aux biais cognitifs, y compris les effets de cadrage, le principe de contraste et l’aversion aux pertes. La recherche montre en outre qu’en plus d’être conscient de ces phénomènes, avoir le temps de réfléchir lors d’une négociation permet d’atténuer ou d’éviter ces biais. Le silence vous donne du temps pour diagnostiquer et se demander : «Que se passe-t-il ici ?»

4. Le silence dans la négociation peut vous permettre «d’aller au balcon»
Dans son livre fondateur «Getting Past No William Ury» exhorte les négociateurs à «aller au balcon» dans des situations difficiles. Comment un tiers verrait-il la situation ? Le silence vous donne les quelques secondes qui sont essentielles pour «avoir une vision distante des choses proches», selon l’auteur du livre.
«Là où le silence se fait, l’arrogance se tait» : dixit Alain Laugier.