Protection du consommateur : relations difficiles entre clients et promoteurs immobiliers

La promotion immobilière est le secteur qui a les relations les plus tendues avec les consommateurs. C’est en tout cas ce que l’on peut déduire des statistiques de la Fédération nationale des associations des consommateurs (FNAC). Entre mars 2012 et mars 2013, les différents guichets du consommateur ont reçu 1 348 plaintes contre ce secteur, soit 23% de l’ensemble des requêtes soumises par les consommateurs (hors demandes d’orientation et de conseils). C’est quasiment 200 plaintes de plus qu’une année auparavant où il n’arrivait qu’au deuxième rang après l’alimentaire. La livraison d’un bien acquis en cours ou avant sa construction est l’une des premières sources de reproches. Avec les difficultés liées à l’application de la loi sur la vente en état futur d’achèvement (VEFA), les problèmes liés aux délais ou à la qualité du bien à sa livraison continuent de faire jaser les consommateurs. «Les cas de non-respect de la VEFA représentent jusqu’à 90% des problèmes liés à l’habitat», confirme Ouadi Madih, secrétaire général de la FNAC. Des cas de la vente à un deuxième client d’un logement, pour lequel un premier acquéreur a déjà déposé une avance, figurent également parmi les problèmes qui reviennent le plus souvent, au même titre que le fléau du noir. Bien que la Fédération nationale des promoteurs immobiliers (FNPI) ait multiplié les initiatives pour lutter contre ce mal, force est de constater que beaucoup d’acquéreurs continuent de se plaindre, particulièrement dans le segment des logements sociaux où les ventes sont pourtant mieux encadrées. Dans les faits, plusieurs d’entre eux font savoir que de petits promoteurs les obligent à verser une avance en noir avant de pouvoir disposer des documents requis (par exemple le compromis de vente) pour le dépôt de dossiers relatifs à l’exonération de la TVA. Dans ce cas de figure, le prix final du logement social dépasse donc le prix réglementaire de 250000 DH.

Le secteur de l’alimentation attaqué en raison des dates de péremption et des prix abusifs

Le secteur de l’alimentation vient en deuxième position après le logement.Ce sont principalement des problèmes liés aux dates de péremption et aux abus dans les prix qui sont pointés du doigt. En principe, des décrets d’application de la loi 31-08 publiés en octobre dernier devraient résoudre une grande partie de ces problèmes. Ces textes édictent de nouvelles règles à partir de mars 2014, parmi lesquels l’affichage des prix avec des précisions sur le coût de la livraison dans le cas des achats à distance. Cette modalité, si elle est effectivement appliquée, aura tendance à limiter les mauvaises surprises.

Pour ce qui est des produits périmés en revanche, seul un durcissement des contrôles sanitaires pourrait remettre un peu plus d’ordre dans le secteur. Néanmoins, de l’avis de Ouadi Madih, la prise de conscience des consommateurs commence à se faire ressentir grâce, en partie, au travail de sensibilisation des associations. C’est ce qui pourrait d’ailleurs expliquer le recul des plaintes contre le secteur de l’alimentaire.

L’autre constat que l’on pourrait ressortir des statistiques de la FNAC est que les consommateurs continuent à solliciter les associations pour des litiges avec des établissements financiers, même s’ils disposent d’un autre recours, le médiateur. En tout, 238 requêtes concernent les services financiers. Elles sont motivées dans 38% des cas par des problèmes liés à la clôture des comptes bancaires. Mais ce ne sont pas toujours les banques qui ont tort. Habitués à une relation de confiance, les clients ne confirment pas toujours leur demande orale par écrit, ce qui donne lieu à des complications lorsque le chargé de comptes, tenu par des obligations de résultat, préfère ne pas s’exécuter.

Le surendettement est également décrié, certains consommateurs s’estimant victimes de l’agressivité commerciale des établissements financiers qui les pousse à se surendetter.
A ces secteurs, il faut ajouter le e-commerce, non encore pris en compte dans les statistiques de la FNAC, publiées en mars de chaque année. «A partir de mars prochain, ce secteur devrait vraisemblablement devenir la première source de litiges», prédit Ouadi Madih.

73% des différends sont réglés à l’amiable

En fait, le nombre de plaintes devrait en effet être en corrélation avec la croissance exponentielle des achats en ligne. Dans ce secteur, le principal constat est que les commerçants ne sont pas toujours au courant de certaines dispositions réglementaires comme le délai de rétraction de 7 jours dont bénéficie un client. La non-conformité des produits achetés avec ceux livrés et le non-respect des délais de livraison sont également des motifs de différends.

Il y a lieu de souligner que 73% des requêtes reçues par les guichets du consommateur ont été résolues, principalement à l’amiable, selon les responsables de la fédération. Un recours à la justice est peu évident. Seules les associations de consommateurs reconnues d’utilité publique et la Fédération nationale peuvent exercer directement des actions en justice pour la défense des intérêts des consommateurs. «Pour les associations qui ne sont pas reconnues d’utilité publique, un recours au tribunal nécessite une autorisation du ministère de la justice et dans certains cas du ministère chargé du secteur concerné», explique Mohamed Benkadour, président de la FNAC. Elles doivent cependant remplir plusieurs conditions pour obtenir cette autorisation : disposer des moyens humains, matériels et financiers pour assurer l’information et la défense du consommateur, justifier d’au moins deux années d’existence et d’actions en matière d’information et de sensibilisation. L’association doit, en outre, justifier d’un accord avec un avocat ou un cabinet d’avocats pour assurer sa représentation devant la justice.

Ces dispositions peuvent s’avérer contraignantes, surtout que les associations ont des moyens financiers limités. Le projet de fonds  spécialement dédié à leur financement institué par la loi 31-08 traîne toujours, faute de décret d’application. De par la loi, les associations ne peuvent recevoir de ressources financières des opérateurs économiques. Mis à part deux associations qui sont soutenues par des collectivités locales, le reste vit principalement des cotisations de leurs membres, une situation qui limite significativement leur marge de manœuvre.