La syndicalisation gagne du terrain dans les centres d’appel

Après la création en 2008 du premier syndicat dans un centre d’appel au Maroc, qui a été affilié par la suite à la CDT, la syndicalisation jusqu’alors inconnue de ce secteur a fini par gagner du terrain. En témoigne la récente grève qu’a connue Total Call, première en son genre pour un centre d’appel qui travaille pour des donneurs d’ordre français. Presque dix ans après l’ouverture du premier centre d’appel au Maroc, le métier de téléopérateur connaît donc une mutation.
Destination prisée par les entreprises de tout bord, le Maroc a offert et offre une plateforme de choix pour les métiers de l’offshoring et notamment ceux liés aux centres d’appel. Il a su, en un laps de temps réduit, drainer les investissements et se démarquer de la concurrence (Tunisie, Algérie, Sénégal) en accaparant 50% des parts du marché francophone. Grâce notamment à des installations et des infrastructures adaptées mais surtout à une main-  d’œuvre de qualité. Cependant, beaucoup de candidats, généralement très jeunes, considéraient le métier comme un travail provisoire ou un emploi tremplin. Aujourd’hui, les employeurs doivent répondre à une demande de carrière avec des impératifs sociaux, comme c’est le cas de tous les autres secteurs.
Pour illustration, une centaine d’employés de Total Call ont observé, samedi 5 novembre, un mot d’ordre de grève pour contester la mise à pied de certains de leurs collègues et pour revendiquer une amélioration générale de leurs conditions de travail. Cette grève reprendra le 8 et durera jusqu’au 10 novembre, date à laquelle l’administration consent à ouvrir des négociations. De ces discussions, le bureau syndical (UMT) sortira avec un protocole d’accord qui comprend la reprise du travail avec la promesse de réintégration de quelques employés ainsi qu’une augmentation générale de salaire, le paiement en intégralité des jours de grève et d’autres améliorations touchant au transport et aux tranches horaires de travail.
Contactée par nos soins, une source officieuse proche du management nous fera comprendre qu’une trentaine de personnes ont effectivement été licenciées mais pour cause de fraude avérée. La mise à pied concerne également une personne considérée comme démissionnaire de poste. Yassine Ezzahoui Rahali, secrétaire général du bureau syndical, précise que «certains cas de licenciement sont justifiés mais l’administration reconnaît qu’elle a fait des erreurs et les personnes qui n’ont pas été impliquées réintégreront leur poste». Et d’ajouter : «Concernant le cas du démissionnaire, c’est une personne qui a développé une maladie du système auditif liée à son travail. Le médecin était clair, il ne pourra plus reprendre le casque sans risquer une complication. Il a juste demandé à réintégrer un autre service».

Pas moins de 6 000 nouveaux postes créés en 2011

Maladie auditive, stress, traumatismes… travailler dans un centre d’appel n’a jamais été de tout repos, surtout à long terme. «Il ne faut pas exagérer !», rétorque Youssef Chraibi, directeur général d’Outsourcia et président de l’Association marocaine de la relation client (AMRC). Selon lui, les exemples isolés ne sont absolument pas représentatifs d’un secteur en pleine croissance et qui, surtout, respecte scrupuleusement le code du travail. «Au sein de notre association qui regroupe les 20 entreprises qui génèrent 75% des emplois du secteur, on s’engage sur une charte déontologique de responsabilité sociale avec des politiques de rémunération d’un salaire minimum de 4 000 DH pour les juniors et un système d’avantages motivant», raconte-t-il.
Le seul souci pour ces entreprises concerne justement les ressources humaines. Ces dernières se font rares là où le secteur est très demandeur. Pas moins de 6 000 nouveaux postes ont été créés en 2010 et autant en 2011. Or, le système éducatif n’arrive pas à fournir une main-d’œuvre suffisante et de qualité. Seul un candidat sur 20 est en effet retenu, compte tenu du niveau de langue jugé insatisfaisant. Facteur qui pousse les centres d’appel à recruter des profils plus pointus avec une meilleure maîtrise mais qui, contrairement aux autres, ont des aspirations différentes. «Les nouveaux profils recrutés ont des ambitions de carrière liées au diplôme qu’ils ont et non à la réalité. Ils veulent brûler les étapes dans un secteur qui ne peut se permettre une telle célérité dans l’évolution de carrière», explique une DRH anciennement chargée de recruter des téléopérateurs.
En dehors de la qualité des installations techniques et de la proximité, le coût de la main-d’œuvre est un facteur déterminant dans les choix de délocalisation. Si cet avantage venait à être remis en question ou si le genre de mouvements sociaux qui a perturbé Total Call se propage, la compétitivité du Maroc pourrait en pâtir.
Le tout consisterait alors à trouver un terrain d’entente qui pourrait aboutir à l’adoption d’une convention collective pour régir tout le secteur et préserver les intérêts de chaque partie.