Des commerciaux parlent des recettes qui font vendre

Plus informés, plus exigeants mais aussi moins fidèles, les clients sont devenus les maîtres du jeu dans leurs relations avec les entreprises, surtout lorsque la concurrence est rude ou quand la conjoncture est défavorable. D’après des études menées au niveau mondial, une entreprise perd en moyenne 50% de ses clients tous les 5 ans (soit près de 10% chaque année). Il est donc impératif, non seulement de fidéliser, mais aussi de jeter toutes ses forces dans le renouvellement du portefeuille, plus précisément la prospection de nouveaux clients pour le renouvellement du portefeuille. Et pour cela, il faut de bons commerciaux. Un commercial de choc n’attend pas seulement les bons coups pour s’approcher de sa cible ; il doit être sur le terrain, se tenir informé de l’évolution de son secteur en fréquentant régulièrement les salons et foires pour découvrir les nouveautés de sorte à pouvoir mieux défendre son catalogue et, pourquoi pas, faire remonter des idées percutantes vers les autres départements de l’entreprise, notamment le marketing et la production. Ne dit-on pas dans le milieu qu’un bon produit se vend très facilement ? Néanmoins, il faudra toujours cette petite intervention humaine pour aller chercher ce client et le rassurer.
Aujourd’hui, l’essor des technologies de l’information et de la communication (TIC) ont rendu la prospection commerciale beaucoup plus facile. Outre le téléphone qui reste l’outil de prédilection, l’internet, aujourd’hui largement démocratisé, devient lui aussi un outil indispensable.
Dans le cas d’une prospection téléphonique, il faut cibler les clients à prospecter à partir d’un fichier, préparer un argumentaire téléphonique sans oublier les réponses à apporter à d’éventuelles objections. Dans le cas d’une campagne de prospection par mailing, il faut veiller à ce que le message soit suffisamment attractif pour capter et retenir l’attention du lecteur destinataire.
Pour les visites effectuées chez le client, dans le cadre du porte-à-porte, la procédure sera la même : cibler les clients en fonction de leur zone géographique, prévoir un plan de tournée ainsi que des outils d’aide à la vente ( échantillons, dépliants, sans oublier l’argumentaire de vente et les réponses aux éventuelles objections!). Il faut noter que dans les deux premiers cas, à savoir la prospection téléphonique et la prospection par mailing, une action de relance est à prévoir quelques jours après l’envoi du courrier ou mailing et ou du premier contact téléphonique.
La présence aux salons, foires et expositions reste aussi un moyen efficace pour recruter de nouveaux clients. Pour les professionnels, le plus important lors d’un salon est d’établir un premier contact avec le propsect qu’il faudra  relancer ensuite par téléphone.
De la même manière, le fait de faire partie d’un réseau ou d’une association permet de gagner de nouveaux clients. Pour cela il faut d’abord identifier le bon réseau et savoir s’en servir.
Autre nouvelle tendancedans la vente, l’utilisation des réseaux sociaux. Aujourd’hui, des sites comme Viadeo ou Linkedin constituent des bases de contacts intéressantes non plus pour se faire connaître mais aussi pour prospecter. Tout comme les groupes de discussion, liés à un secteur ou à un métier donné, qui permettent de partager des informations susceptibles d’intéresser les clients. Pour que cela fonctionne mieux, il faut s’appuyer sur un réseau social très large et intégrer des forums spécialisés. Enfin, il est important de garder le contact avec un prospect même si un rendez-vous ne se solde pas par une commande. Ainsi, le commercial peut toujours se manifester occasionnellement, une fois par mois si possible, en lui envoyant une newsletter ou encore en l’invitant à un séminaire métier. Pour Fayçal Mais, responsable commercial et marketing de Timac Agro Maroc, attirer de nouveaux clients passe aussi par l’organisation de formations auprès de la cible. «Cela permet de les sensibiliser sur les enjeux actuels du secteur mais aussi sur les dernières technologies utilisées», souligne t-il.

Se poser les bonnes questions et bien identifier les besoins

Le recrutement d’un client ne se limite pas à l’établissement d’un contact. Ce n’est en effet qu’un début. Le face à face est souvent déterminant, surtout s’il s’agit d’un tout nouveau client. Pour beaucoup de spécialistes de la force de vente que nous avons notamment interrogés, la technique à utiliser relève du bon sens. D’abord, bien préparer son rendez-vous (argumentaire, identification des besoins du client…) en se posant les bonnes questions et bien identifier les besoins de son client. C’est après qu’intervient le talent du commercial. Et dans ces cas, chacun a ses petites astuces. «J’adopte des styles tout à fait différents lorsque j’aborde mes clients. Pour les plus difficiles, j’essaie toujours de les faire parler pour connaître réellement leurs besoins. Je n’hésite pas non plus à partager leur préoccupation. Cela prouve que vous restez attentionné à leur égard», souligne un cadre commercial. Idem pour Asmaa, commerciale dans une agence de voyages, qui n’hésite pas à s’attarder sur les petits détails. «Cela permet de convaincre les indécis», dit-elle. Un autre vieux routier de la vente considère qu’«il faut toujours approcher le client et le mettre à l’aise. Il faut répondre à ses exigences tout en respectant certains principes, notamment savoir dire non quand il vous exige des délais intenables». Le plus dure est bien sûr de convaincre un client indécis.
«Lorsque mon client déclare qu’il va réfléchir sur la proposition, je n’hésite pas à le brusquer en lui annonçant que l’offre n’est pas éternellement disponible et que c’est une opportunité à saisir. Ça ne marche pas à tous les coups, mais c’est très utile parfois», souligne-t-il. Un brin d’audace peut en effet ouvrir les portes les plus hermétiques. On ne doit pas non plus hésiter à apporter son savoir-faire à des prospects, sans aucune contrepartie.
Toutes ces petites armes ne s’accumulent pas en un seul jour. L’apprentissage sur le terrain est parfois essentiel. C’est pourquoi «les recruteurs font plus attention aux années d’expérience chez un commercial qu’à son niveau d’instruction», explique Mohamed Bennouna.