La médiation bancaire opérationnelle en septembre prochain

Tous les clients mécontents des services bancaires, et il doit y en avoir, auront une belle surprise à la prochaine rentrée : les banques mettent la dernière main à un système de médiation pour le règlement des litiges. Annoncé en exclusivité par La Vie éco en janvier dernier, «ce procédé conventionnel et rapide de règlement de litige» sera opérationnel dans toutes les banques marocaines dès septembre prochain. «En janvier dernier, les banques avaient transmis une première mouture de ce projet à Bank Al Maghrib pour approbation. Le projet a ensuite fait l’objet d’une charte interbancaire qui a été signée par tous les établissements de la place», confie une source proche du dossier.
En clair, les clients qui s’estimeront être victimes d’une erreur sur leurs comptes, double prélèvements, comptabilisation de frais à tort ou autres, pourront demander réparation auprès d’une autorité neutre, en l’occurrence le médiateur.
«La médiation aura pour référence juridique la convention de compte qui régit la relation entre un client et sa banque. Prévue également pour septembre, une convention de compte type comportera une clause prévoyant, en cas de litige, un passage par le médiateur avant le recours à la justice», ajoute la même source. Selon elle, c’est la charte interbancaire signée par tous les établissements qui fixera les conditions et les procédures à suivre devant le médiateur.

La médiation dure au maximum 2 mois
A commencer par la nature du litige. «Les différends relatifs au recouvrement des créances bancaires sont exclus du champ de la médiation», souligne-t-on d’emblée auprès de BAM. En fait, la charte interbancaire prévoit toute une série de litiges éligibles à la médiation. Il s’agit des problèmes liés à la gestion des comptes à vue, des comptes à terme ou d’épargne, des moyens de paiement, de la bancassurance, des contestations des écritures comptables, de la gestion des comptes  joints ou collectifs, des dates de valeur et d’exécution d’opérations ou d’engagements pris dans le cadre d’un contrat bancaire ainsi que de la clôture des comptes.
Le recours au médiateur reste cependant conditionné par un passage préalable devant les services de la banque. Concrètement, le client mécontent devra d’abord «saisir les services compétents de la banque par courrier recommandé avec accusé de réception ou dépôt auprès de l’agence bancaire détentrice du compte», peut-on lire dans la charte interbancaire. Le défaut ou l’insuffisance de réponse dans un délai de 21 jours ouvre le droit pour le client de saisir le médiateur, «si l’affaire n’a pas fait l’objet d’une décision judiciaire, arbitrale et qu’elle n’est pas portée devant une juridiction ou une instance arbitrale», insiste-t-on auprès du Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM).
La saisine du médiateur peut se faire soit par lettre recommandée avec accusé de réception, soit par dépôt de la réclamation écrite directement auprès des services du médiateur.
Selon la charte, le médiateur doit entendre aussi bien le client ayant déposé une réclamation que le représentant de la banque. Et ce, avant de tenter un rapprochement de leurs points de vue et de proposer la solution qu’il estime appropriée au litige.
«Le délai du traitement du litige est fixé à 2 mois à compter de la saisine du médiateur, sauf prorogation dûment acceptée par écrit par les deux parties», ajoute la charte.
Une fois rendue, la décision du médiateur ne sera exécutoire que si les deux parties (banque et client) l’acceptent. Ils disposent d’un délai de 10 jours pour accepter ou refuser la proposition du médiateur après la dernière réunion de conciliation.
Si la proposition est acceptée, le médiateur doit consigner sa proposition de résolution dans un accord transactionnel portant la signature des deux parties pour exécution.
Pour prouver qu’elles sont de bonne foi et qu’elles croient beaucoup en la médiation, les banques s’obligent à accepter toute décision du médiateur à condition que celle-ci porte sur un litige d’une valeur inférieure ou égale à 100 000 DH.
En revanche et en cas de refus de la proposition de la part de l’une des parties, le dossier de médiation est clôturé et un procès-verbal est rédigé pour constater et consigner la position des parties.
Ce médiateur est désigné pour un mandat de trois ans renouvelables une seule fois par le comité de médiation bancaire «sauf décision exceptionnelle» de cette instance. Dans le milieu bancaire, on indique que c’est Mohammed Alaoui Kacimi, un ancien de BMCE Bank, qui est pressenti pour être le premier médiateur bancaire au Maroc.
Le comité de médiation bancaire comprend le représentant de l’autorité de tutelle (BAM) et 5 membres indépendants de la profession bancaire. Outre l’organisation du dispositif de la médiation, ce  comité doit élaborer un code de déontologie, adopter un règlement intérieur qui le régit et élaborer un rapport annuel de son activité.