Services publics en ligne: ce qu’en dit la Cour des comptes

La Cour des comptes a rendu publique, ce lundi 20 mai 2019, son évaluation des services publics en ligne, fournis par les secteurs publics à travers le web quel que soit leur niveau de dématérialisation. Ce travail fait suite à une précédente évaluation ayant porté sur la stratégie Maroc Numeric 2013, dont le rapport a été publié en septembre 2014.

En effet, dans son rapport de Maroc numeric 2013, la Cour avait relevé ce qui suit : le faible avancement des projets e-gov ; la non réalisation de certains projets structurants tels que l’identifiant unique des citoyens, l’identifiant unique des entreprises ou le projet Gateway.

« La demande des services en ligne au Maroc est appelée à être de plus en plus importante avec la forte évolution de l’accès des citoyens à Internet. Selon les statistiques de l’Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT), l’accès des ménages à internet est passé de 25% à 70% entre 2010 et 2017 », constate par ailleurs le Cour des comptes dans son récent rapport.

Les aspects de l’évaluation

L’évaluation de la disponibilité en ligne et de la maturité des principaux services s’est basée principalement sur le benchmark de l’e-gov réalisé annuellement par la Commission européenne.

Pour ce qui est de l’ouverture des données publiques (ou Open Data), son évaluation s’est basée sur l’exploitation des données brutes et des rapports de l’Open Data Barometer publiés par la Fondation du World Wide Web.

Cette évaluation a porté sur les aspects suivants :

• Niveau de développement des services en ligne ;
• Disponibilité et maturité des principaux services en ligne au niveau national ;
• Ergonomie des portails institutionnels et des services en ligne ;
• Niveau d’ouverture des données publiques ;
• Vulgarisation et communication autour des services en ligne ;
• Gouvernance des services en ligne ;
• Suivi par l’administration de l’utilisation et de l’impact des services en ligne.

La prépondérance des services interactionnels

Premier constat de la Cour des compte porte sur la prépondérance des services interactionnels. Dans ce sens, le Cour des compte note que « le ministère délégué auprès du Chef du gouvernement chargé de la Réforme de l’Administration et de la Fonction Publique réalisait annuellement, sur la période 2008-2014, une cartographie des TIC dans le secteur public ».

Cette cartographie a pour objectif, entre autres, de disposer d’une base de données sur les services en ligne disponibles.

Toutefois, la cartographie en question s’est caractérisée par certaines insuffisances, notamment la prépondérance du suivi quantitatif des services et la difficulté d’exploiter efficacement les données brutes de la base de données précitée. En outre, malgré l’augmentation des services en ligne entre 2008 et 3014, cette évolution est essentiellement imputable aux services interactionnels et semi-transactionnels.

En effet, le nombre des prestations avancées tels que les services transactionnels et les services intégrés n’a pratiquement pas progressé entre 2008 et 2014.

Faible avancement de certains projets phares du programme E-gov

Bien que le Maroc a pu avancer dans le classement des nations-Unies sur les services en ligne durant la période 2012-2016, il a été relevé que la mise en ligne de certains services importants reste peu développée par rapport aux ambitions annoncées au programme e-Gov qui couvrait la période 2009-2013. A titre d’exemple : les services liés à l’état civil, de la création en ligne de l’entreprise et de l’immatriculation automobile en ligne.

Niveau de maturité contrasté de certains services clés

La comparaison avec les pays de l’UE, effectuée sur un panier de 15 services importants, montre que le Maroc réalise de bons niveaux de maturité sur 8 services, dont les services liés aux impôts (IR, IS et TVA) et droits de douane. Les 7 autres services : immatriculation d’une nouvelle société ; documents personnels (passeport, permis de conduire) ; transmission des données statistiques au HCP ; demande d’une autorisation liée à l’environnement ; déclarations à la police ; immatriculation des voitures ; prestations sociales, restent loin de la moyenne européenne dans leurs niveaux de maturité, et sont ainsi, en écart significatif par rapport aux bonnes pratiques en la matière.

Disponibilité en ligne insuffisante des services des évènements de vie

Du Benchmark européen, la Cour des comptes a examiné la disponibilité en ligne des services d’une sélection de six événements de vie :  la perte et la recherche d’un emploi ; l’entame d’une procédure courante de plainte ; la possession et la conduite d’une voiture ; la poursuite d’études dans un établissement d’enseignement supérieur ; la création d’une entreprise et la réalisation de ses premières opérations ; la réalisation des opérations régulières de l’entreprise.

Pour l’ensemble des six événements de vie examinés, la Cour a recensé 74 services (ou interactions entre l’usager et le fournisseur du service) dont 48 sont des « services de base » et 26 sont des « services complémentaires ». En effet, parmi les 74 services précités, seuls 33 sont disponibles en ligne, soit un taux de disponibilité global de 45%. Ce taux est de 40 % seulement pour les services de base (19 parmi 48) et de 54% pour les services complémentaires (14 parmi 26).

Pour le cas de perte et recherche d’emploi, la Cour des comptes a recensé 12 services applicables au contexte marocain (5 services de base et 7 services complémentaires). Parmi ces services, 6 ne sont pas disponibles en ligne, dont deux services de base, à savoir « l’inscription pour bénéficier de l’indemnité pour perte d’emploi » et « la demande d’informations sur la démarche pour contester le refus d’accorder une prestation d’aide sociale ».

Retard dans l’adoption d’un plan stratégique détaillé depuis 2013

« Depuis l’arrivée de la stratégie MN2013 à son terme, le Maroc a tardé à adopter une stratégie numérique détaillée. Suite à une autorisation spéciale du Chef du gouvernement, le département chargé du numérique (MIICEN) a contracté en décembre 2014 un marché négocié pour l’élaboration d’un nouveau plan stratégique (Maroc Numeric 2020). L’étude a été réceptionnée en juin 2015, mais à fin 2018, le nouveau plan stratégique avec ses objectifs détaillés et ses indicateurs de performance n’était pas encore publié », note la Cour des comptes.

Prérogatives insuffisantes et rôles peu clarifiés des organes de gouvernance

En matière de développement de l’administration électronique, le rôle du ministère en charge de la modernisation de l’administration n’est pas suffisamment clarifié et prête à confusion avec celui du ministère en charge de l’économie numérique. De ce fait, le développement de l’administration électronique demeure partagé entre les deux ministères.

Faible suivi de la qualité des services de l’administration

L’administration marocaine n’a pas suffisamment développé des outils ou des référentiels de mesure de la qualité de service aux usagers indépendamment du canal du service (présence physique, poste, téléphone, Web…). En outre, la quasi absence de la pratique de mesure de la qualité du service ainsi que la rareté des enquêtes de satisfaction des usagers dans leurs relations avec l’administration empêchent toute évaluation de l’avancement des différents programmes entrepris, de leur impact ainsi qu’en matière d’identification des priorités et des attentes des usagers dans un objectif d’amélioration continue des services fournis.

Le Maroc en régression en matière d’Open Data

« En 2011, le Maroc a été le premier pays africain à se doter d’une plateforme Open Data ».  Après des années de la mise en place du portail (www.data.gov.ma) depuis mars 2011, le Maroc n’a pas suffisamment avancé dans le chantier de l’Open Data comme en témoigne l’évolution de son classement à l’international en matière d’ouverture des données. En effet, le Maroc a enregistré une régression significative sur l’indice Open Data Barometer, passant du 40ème rang en 2013 au 79ème rang en 2016.

Les 8 recommandations de la Cour des comptes

1. Développer une stratégie numérique détaillée et procéder à sa diffusion en veillant à l’intégration des principaux projets de services en ligne des différents départements, afin d’assurer une cohérence d’ensemble ;
2. Repenser la gouvernance globale des services publics en ligne et plus particulièrement la relation entre l’Agence de développement du digital et les différents départements, notamment ceux en charge de la fonction publique et de l’intérieur ;
3. Mettre le citoyen au centre des services publics et focaliser les efforts sur les services en ligne les plus demandés. Pour cela, il convient d’adopter une approche par « événements de vie », retraçant l’ensemble du parcours de l’usager ;
4. Introduire, par une démarche volontariste, la réalisation automatisée par l’administration, des services aux usagers, sans la conditionner par une demande préalable. A ce titre, il convient de rattraper le retard dans la mise en œuvre du projet de la Gateway gouvernementale et de fixer des échéances pour un basculement vers « le tout numérique »;
5. Inciter les collectivités territoriales, à travers des mécanismes d’appui financier et technique adéquats, à s’investir davantage dans le déploiement des services en ligne, en veillant à leur bonne intégration dans les stratégies numériques nationales ;
6. Adopter une politique d’ouverture des données (Open Data) visant à instaurer ce concept comme un objectif durable et accorder la priorité à l’ouverture des données en relation avec les besoins réels des usagers, et à leur publication dans des formats informatiques adéquats ;
7. Améliorer la communication autour des services en ligne, en particulier à travers le portail « service-public.ma » en veillant à ce que son contenu soit exhaustif, fiable et régulièrement actualisé, et étudier la possibilité de transformer ce portail en un point d’entrée unique à l’ensemble des services en ligne ;
8. Améliorer la qualité du suivi de l’évolution des services en ligne en y intégrant notamment les aspects qualitatifs, et faire des évaluations régulières du degré d’utilisation de ces services et de leur impact sur l’usager et sur l’administration.

Consulter le rapport ici.