Comment mettre en place des indicateurs de performance efficaces

Au cours d’une récente mission menée auprès d’une entreprise importante, le directeur général s’est plaint de son système d’indicateurs de gestion de performance qui ne lui permettait pas de piloter efficacement l’activité de son entreprise et nous a demandé d’établir un diagnostic détaillé de ce domaine.
Dès les premiers jours, nous nous sommes rendu compte que l’entreprise souffrait plus de l’existence d’une multitude d’indicateurs que de leur insuffisance, et la première recommandation fut de diviser leur nombre par dix (trop d’informations tue l’information).
En effet, la multiplication des applications comptables et financières, et le développement des ERP (système d’information) ainsi que des solutions de reporting, ont facilité l’élaboration d’informations et d’états, privilégiant de ce fait une approche quantitative au détriment de l’aspect qualitatif.

Les déterminants d’un système de reporting destiné à la direction générale

L’efficacité d’un système d’indicateurs et de reporting destiné à la direction générale et/ou au comité de direction dépend essentiellement d’un ensemble de critères qu’on peut résumer en cinq points.

1- Utiliser un nombre limité d’indicateurs

Le nombre d’indicateurs doit être réduit au minimum «significativement» utile. A titre d’anecdote, un grand chef d’Etat refusait catégoriquement de lire et interdisait à son directeur de cabinet de lui transmettre des notes de plus de 2 pages par problème et ce, quelle que soit sa complexité.
L’activité de l’entreprise doit donner lieu à la définition des process importants, des référentiels et des indicateurs. Les process généralement en vigueur portent sur les achats, la production, la commercialisation, la productivité, le financement, etc.
Ainsi, et au titre du premier process, il est opportun de suivre l’évolution des conditions d’achat, surtout lorsque celles-ci impactent d’une manière importante la structure des prix de revient ou lorsque l’activité de l’entreprise est de nature commerciale. Dans cet esprit, il est intéressant de suivre, notamment, les achats réalisés dans le cadre des contrats annuels et ceux qui sont faits en dehors.
Au titre du process production, il est pertinent d’effectuer un suivi des coûts de production hors matières ainsi que le degré d’utilisation de l’outil industriel.
Au titre de l’axe commercial, le développement des CRM permet de disposer d’informations sur l’efficacité commerciale de l’entreprise et la qualité de la relation clients.
L’axe productivité peut donner lieu à la définition d’indicateurs cibles auxquels les réalisations sont rapprochées.
Au titre de l’axe financement, deux indicateurs peuvent être retenus, à savoir la génération de cash par l’activité et le coût de financement.

2- Adapter les indicateurs aux éléments-clés de la stratégie de l’entreprise

Il convient dans un second temps de veiller à l’adaptation de ces indicateurs aux éléments-clés et significatifs de la stratégie d’entreprise. Dans ce sens, les paramètres retenus doivent donner lieu à un examen annuel afin de s’assurer de la persistance de leur utilité. Il n’est pas rare de voir, d’un exercice à l’autre, un nombre important d’indicateurs devenir sans intérêt et donc être abandonnés et remplacés par de nouveaux indicateurs.

3- Harmoniser les concepts

La définition de ces indicateurs doit être accompagnée d’une action d’harmonisation des concepts au sein de la société. Ceci est encore plus important au sein d’un groupe à activités multiples et différentes. En effet, un indicateur doit avoir la même signification pour tout le monde et il ne doit subsister aucune marge d’interprétation individuelle pour qui que ce soit. En revanche, ce qui est recherché à travers l’analyse d’un indicateur ou de son évolution, c’est de pouvoir identifier suffisamment tôt une tendance de satisfaction ou encore de risque à laquelle il faut remédier rapidement.

4- Priorité aux indicateurs faciles à traiter

La priorité doit être donnée aux indicateurs dont l’élaboration ne nécessite pas de multiples retraitements et écarter ceux dont la mise en œuvre est trop complexe par rapport à leur pertinence.

5- Concentrer la production des indicateurs dans une courte période

La production de l’ensemble des indicateurs doit être concentrée dans les délais les plus courts, et de préférence identiques, afin de permettre aux destinataires de disposer d’une vision globale et homogène de la situation. Le «timely» est donc un élément-clé de la qualité d’un système d’informations.

Un système de reporting doit être adapté aux spécificités de l’entreprise et du secteur

Lors d’une autre intervention dans une entreprise importante, le directeur financier nous a demandé en premier lieu de lui présenter, avant de parler de la consistance des missions que nous avions réalisées par ailleurs, des tableaux de bord que nous proposions à nos clients. Il a manifesté un grand étonnement quand nous lui avons répondu que nous n’en avions pas, et que le système de reporting est l’exemple type de domaines où il est nécessaire de faire du sur-mesure, adapté aux spécificités du secteur et de l’activité de l’entreprise ainsi qu’aux attentes de ses dirigeants.
La mise en place d’un «datawherehousing» et l’utilisation des logiciels de BPM (business performance management) permet d’aller puiser l’information dans les différentes applications de gestion et de construire des informations synthétiques qui permettent de disposer d’une vue globale et cohérente sur l’évolution de l’activité de l’entreprise.
En revanche, la mise en place d’un système de reporting performant n’est pas uniquement une affaire d’informatique. A cet effet, il faut éviter de se donner bonne conscience en investissant uniquement dans des applications. Une réflexion approfondie permettant de définir des critères-clés doit être menée préalablement au choix des applications. Ces indicateurs servent, en par ailleurs, à l’appréciation de l’efficacité du management et, dans certaines entreprises, à la détermination de la rémunération variable des dirigeants, communément appelée bonus.
Le système de reporting se trouve par ailleurs crédibilisé par la qualité et la rapidité des décisions qu’il permet de prendre et les résultats qu’il permet d’atteindre.

Mohamed EL HAJJOUJI Administrateur
AKCE Finance, conseil opérationnel en financement et trésorerie, GESPER Services