Les voies de recours en cas d’erreur concernant un ordre de Bourse

Erreur dans le montant viré après la vente des actions, frais prélevés en trop, retard dans l’exécution des ordres…, les problèmes liés à  la Bourse sont devenus plus fréquents.
Pour recouvrer vos droits : saisir l’intermédiaire concerné avant d’adresser une plainte au CDVM.
Les procédures à  respecter et les documents nécessaires.

Plus de 50 000 souscripteurs particuliers dans l’opération d’introduction en Bourse de la CGI, plus de 100 000 dans celle d’Atlanta et près de 120 000 dans celle de la Snep. L’engouement des personnes physiques pour l’investissement en Bourse n’a jamais été aussi important que ces deux dernières années. Dès 2007, en effet, leur participation aux offres publiques de vente et aux transactions quotidiennes sur le compartiment central de la Bourse s’est beaucoup renforcée, créant ainsi un équilibre face à des institutionnels qui, de par leur taille et leur force de frappe, dominaient et orientaient le marché.
Indépendamment de l’opportunité ou du risque qu’a présenté chaque opération, ce dynamisme a mis en lumière des problèmes devenus de plus en plus fréquents et qui affectent particulièrement les personnes physiques. Erreur dans le montant du virement effectué après la vente des actions, prélèvement en trop de frais et de commissions, retard ou oubli dans l’exécution des ordres, sans parler des erreurs de cours ou de quantités que commettent les intermédiaires lors de la passation des ordres. Les anomalies auxquelles ont donné lieu les opérations boursières dernièrement sont aussi fréquentes que variées, comme en témoignent plusieurs investisseurs particuliers interrogés, et même des banquiers, sous couvert d’anonymat, bien sûr.

Les erreurs sont plus fréquentes dans le réseau bancaire
Prenons un exemple qui illustre une expérience vécue par plusieurs personnes physiques en 2007. Le succès qu’a connu la Snep lors de son introduction n’a pas été suivi par un parcours boursier reluisant. L’action a en effet entamé une chute libre dès ses premières séances de cotation. Plusieurs investisseurs se sont empressés de vendre pour limiter les dégâts. «J’ai passé mon ordre de vente un lundi matin avec des caractéristiques lui permettant d’être exécuté le plus rapidement possible. D’habitude, l’opération est effectuée le jour même ou, au plus tard, le lendemain. J’ai donc attendu le virement du produit de la vente pour la fin de la semaine. Le vendredi, en vérifiant auprès de ma banque, j’ai été surpris de découvrir que l’ordre n’avait même pas été passé. Le chargé de clientèle m’a expliqué que l’ordre faxé au département titres pour exécution avait été perdu. J’ai donc établi un deuxième ordre, mais, entre temps l’action avait chuté de plus de 25%», raconte l’un d’entre eux. Une perte qu’a dû supporter le client à cause de la négligence de sa banque.
Des cas comme celui-là, ainsi que d’autres, de natures différentes, il y en a eu un certain nombre ces deux dernières années, et ils se sont produits majoritairement dans le réseau bancaire. Le Conseil déontologique des valeurs mobilières (CDVM) en atteste dans son dernier rapport annuel, précisant que «les plaintes, émanant particulièrement des personnes physiques, ont principalement trait au non-respect des instructions par les dépositaires et s’expliquent par un manque de diligence lors de la collecte des ordres par les réseaux bancaires». Le conseil ajoute que «ces réseaux ne sont pas suffisamment formés pour assurer cet aspect de leur activité».
Que faut-il faire dans ces cas-là ? Si une plainte est adressée à l’organisme concerné, va-t-il y répondre favorablement ? Dans quels cas s’adresser au CDVM ?
Il faut savoir que le recours à l’autorité de marché ou à la justice, si la perte est de taille, doit être considéré comme la solution de la dernière chance. En effet, si les erreurs commises par les intermédiaires boursiers sont devenues fréquentes, leur règlement par ces organismes se fait généralement sur la simple demande du client, parfois même sans son intervention. Dans le cas de la Snep, par exemple, le client s’est vu rembourser le manque à gagner dû au retard de l’exécution de son ordre et ce, après une réclamation auprès de son chargé de compte. Bien entendu, cela ne se passe pas toujours ainsi, ni aussi facilement, mais le CDVM recommande de suivre un certain nombre d’étapes avant de lui adresser une plainte ou de saisir la justice.
Pour l’autorité du marché, la première chose à faire par l’investisseur est de bien comprendre la nature du problème ainsi que le dénouement qu’il souhaite voir intervenir (correction de l’erreur, excuses, dédommagement pour les pertes subies…). Ensuite, il doit poser le problème à l’employé de l’établissement avec qui il traite habituellement (le chargé de clientèle). En effet, la plupart du temps, il est possible de régler le problème avec la personne qui a vendu le produit ou fourni le service car elle connaît bien le dossier et pourra dissiper tout malentendu. Il se peut, toutefois, que cela ne soit pas suffisant. Dans ce cas, il faut contacter le contrôleur interne de l’établissement ou le département chargé de traiter les plaintes, qui peuvent faire avancer les choses. Si le problème n’est pas résolu à ce stade, il faut passer à l’étape suivante.

Rédigez votre plainte le plus clairement possible
D’abord, il est important d’informer la personne qui s’occupe du portefeuille au siège de l’établissement concerné (gérant ou trader) et de lui expliquer la nature du problème, en ayant en main tout numéro de référence qui pourrait être utile, notamment le numéro de compte et celui de l’opération. Il faudra prendre note des principaux éléments de la conversation, du nom du responsable ainsi que de la date et de l’heure de l’appel. Ces informations peuvent être utiles ultérieurement si l’affaire est portée devant le CDVM ou les tribunaux.
Si le responsable contacté reconnaît que la plainte est fondée et promet de résoudre le problème, il ne faut pas hésiter à rédiger une lettre qui reprend en clair les propos échangés. Cette lettre doit être adressée à ce responsable avec copie au contrôleur interne et au directeur de l’établissement visé par la plainte. Si la réponse obtenue de ce responsable n’est pas favorable, s’adresser par écrit au CDVM est alors le meilleur recours.
Pour rédiger la plainte, le Conseil déontologique recommande de respecter certaines conditions de forme et de fond. Il conseille, en effet, de saisir la lettre sur ordinateur ou de la rédiger à l’aide d’une encre foncée, d’indiquer clairement la mention «plainte» comme objet de la lettre, de mentionner le numéro de compte et celui de l’opération en question avec tous les détails pouvant être utiles, d’expliquer le problème en suivant l’ordre chronologique dans lequel les faits sont survenus, et, enfin, d’annexer une copie (les documents originaux doivent être conservés) de tous les documents pertinents tels que les relevés de compte, les confirmations d’opérations et les correspondances échangées dans le cadre de la réclamation.

Le CDVM traite les plaintes dans un délai moyen de 7,5 semaines
S’agissant des conditions de fonds, le CDVM recommande, avant de rédiger la plainte, de dresser la liste de tous les points à soulever pour être exhaustif. Ensuite, il faut indiquer clairement ce qui s’est produit, quand cela s’est produit et qui était en cause. Il faut également dresser une liste des documents qui appuieront la plainte et veiller à inclure les renseignements personnels tels que le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, ainsi que la raison sociale de l’établissement en cause et les noms des responsables concernés.
Enfin, dans la mesure du possible, expliquez pourquoi vous estimez que ce qui s’est produit est repréhensible et citez les démarches que vous avez déjà entreprises pour résoudre le problème. Notons que le CDVM a mis en place un formulaire facilitant aux investisseurs l’établissement de leur plainte, téléchargeable sur son site Internet.
Dès la réception de la plainte, le CDVM l’analyse, intervient auprès de l’opérateur du marché en relation avec le client pour demander des explications ou la régularisation du préjudice subi, et envoie un courrier au plaignant l’informant des résultats de l’instruction, qui peuvent être très efficaces (voir encadré ci-dessus). Le délai moyen de traitement des plaintes par l’autorité du marché s’est établi à 7,5 semaines en 2007, contre 5 semaines en 2006. L’allongement du délai est dû au nombre important de plaintes reçus et à la complexité des requêtes déposées.
Par ailleurs, le CDVM conseille aux investisseurs de respecter certaines règles : par exemple lire tous les passages en petits caractères dans tous les documents qui vous sont soumis (contrats, notes d’information…), classer soigneusement tous les documents relatifs à vos comptes (relevés, avis d’opéré) et prendre note systématiquement de toutes les conversations avec vos conseillers financiers.