Comptes bancaires : Cherchez l’erreur !

La contestation des conditions de crédit constitue l’un des principaux différends avec les banques.

Les principales erreurs bancaires concernent les conditions de crédit et le fonctionnement des comptes. A fin août, le Centre de médiation a reçu 2 231 dossiers et en moyenne 75% des différends sont résolus à l’amiable, en faveur du client.

Au moins une fois dans sa vie, quelqu’un parmi nous ou de notre entourage a eu un différend avec sa banque. Que ce soit pour un prélèvement non justifié, un retrait du GAB comptabilisé mais non servi, un retard de délivrance de la mainlevée, des frais surcalculés…, plusieurs erreurs bancaires peuvent survenir et être le fait d’un bug du système, d’erreurs techniques ou autres. Encore faut-il contrôler ses relevés bancaires, garder les documents remis par sa banque, et surtout connaître ses droits. D’où l’intérêt de toujours surveiller ses comptes. Selon le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB), le nombre de différends entre établissements de crédits et clients s’est chiffré à 2 231 dossiers à fin août de cette année, correspondant à un montant de près de 10 millions de dirhams.
Les litiges des clients avec les banques concernant le fonctionnement du compte bancaire sont au nombre de 749 cas, soit 33,6% du total. La part la plus importante est liée à la clôture du compte, qui accapare près de 20% des différends. Les banques aiment recruter mais rechignent sur les moyens pour clôturer. Combien de fois un client reçoit des lettres de sa banque, l’invitant à régler les montants dus au titre d’agios et commissions, des années même après avoir procédé à la clôture de son compte, appuyé par un document ! «Cette part baisse au fil des années ; les banques sont devenues plus regardantes à cette problématique, compte tenu des nombreuses réclamations nous parvenant», explique Abdelfettah Lazrak, directeur adjoint du CMMB. Même sans procéder à une clôture en bonne et due forme, le code de commerce régissant les conditions de clôture du compte bancaire, est clair : un compte sans mouvement donne automatiquement lieu à une clôture à l’initiative de la banque, si le client cesse d’alimenter son compte pendant une année à compter de la date de la dernière opération portée à son crédit, à condition qu’il soit assaini. Autrement dit, qu’il ne soit pas débiteur ou en attente de conclusion d’une opération bancaire. Autrement, le compte n’est pas clôturé. Le médiateur assure que sur ce volet, toutes les banques répondent favorablement et dans leur majorité avec abandon des frais et agios.

La bancassurance enregistre 4,7% des cas

L’un des cas les plus courants et les plus problématiques aussi tient à la bancassurance, notamment dans son volet lié à la résiliation de contrat ou encore au retard de la mise en jeu de la garantie de l’assurance, en cas de décès par exemple. A fin août, la médiation a reçu 107 dossiers. Beaucoup de va-et-vient entre le client et la banque pour la résolution de ce genre de conflit. Il est des cas aussi où le client rembourse par anticipation un crédit contracté quelques années auparavant. Si l’encaissement des traites restant dues au titre du crédit en tant que tel est réalisé par la banque, la part liée à l’assurance ne l’est pas forcément. Dans plusieurs cas, le prélèvement de l’assurance continue de s’opérer. «Il ne faut pas seulement procéder au remboursement anticipé, mais aussi demander une résiliation du contrat de crédit avec tous les autres qui y sont annexés, dont notamment le contrat d’assurance emprunteur», met en garde cet avocat. La mise en jeu de l’assurance, elle, est problématique dans la mesure où elle engage la banque, le client ayant souscrit à l’assurance et une tierce personne (bénéficiaire). Même avec l’intervention de la médiation bancaire, le processus reste long et prend de 30 à 60 jours.

Les difficultés financières plus reconnues

La contestation des conditions de crédit constitue aussi l’un des principaux différends aves les banques, avec 863 dossiers à fin août de cette année. Si le retard des délivrances des documents de crédit, ou encore le montant des échéances prélevées représentaient le gros des réclamations, la non-prise en compte des difficultés financières représente désormais une part non négligeable. Depuis le déclenchement de la crise sanitaire et les pertes d’emplois qui s’en sont suivies, plusieurs personnes se sont retrouvées en défaut de paiement, situation que la banque ne prend pas en considération visiblement. Dès que les premiers impayés tombent, la banque se dirige vers le tribunal pour obliger le client à payer son dû. «Lors d’une affaire de ce genre, le tribunal avait jugé irrecevable le dossier de la banque, jusqu’à épuisement des autres recours, à savoir essentiellement la médiation bancaire», indique M. Lazrak. Pourtant l’article 111 de la loi sur la protection du consommateur stipule : «Si le défaut de paiement des échéances résulte d’un licenciement ou d’une situation sociale imprévisible, l’action en paiement ne peut être formée qu’après une opération de médiation». Compte tenu de la croissance de ce type de dossiers depuis la pandémie, les banques recourent plus à la médiation et reconnaissent davantage aussi ces cas dits «de force majeure».
A côté de ces différends, certains restent toujours d’actualité, comme le retard de délivrance de la mainlevée, avec 123 cas, ou encore les contraintes liées à la banque digitale avec 44 dossiers. In fine, «en moyenne, 75% des litiges sont résolus par la médiation et ce, en faveur des clients. Les 25% qui n’aboutissent pas poursuivent la voie judiciaire», ajoute M. Lazrak. Et c’est là où la procédure devient compliquée puisqu’«il faut prouver la responsabilité de la banque ainsi que le fait répréhensible pour pouvoir prétendre à une indemnité», précise notre avocat.

La procédure à suivre

Cela dit, il est une procédure à suivre, pour régler ces litiges. Dès que le client aura identifié l’erreur bancaire, il devra tout d’abord rédiger une réclamation et l’adresser à sa banque. Si cette dernière ne donne pas suite à sa requête dans un délai de 15 jours, ou lui fournit une réponse peu ou pas satisfaisante, il peut dans ce cas s’adresser au centre marocain de la médiation bancaire, par téléphone, email ou en se présentant physiquement à l’institution, qui prend en charge le litige. Quelle que soit la manière de s’adresser le centre, le client devra être muni d’une copie de la lettre envoyée à sa banque, ainsi que la réponse fournie par cette dernière. Il est à signaler que le CMMB se charge des litiges entre les clients et l’ensemble des établissements de crédit : banques, sociétés de financement et associations de microcrédit.

Médiation : Un passage obligé mais méconnu

Il faut savoir que l’accord transactionnel signé entre le médiateur et les deux parties a autorité de la force jugée. Autrement dit, le jugement de la médiation est définitif et en ce sens la banque a l’obligation de s’exécuter. D’autant que chaque banque accueille un représentant de la médiation bancaire, pour justement s’occuper des litiges avec l’établissement concerné. Suite à l’affaire sus-mentionnée, la médiation va devenir judiciaire. C’est-à-dire que pour les affaires portées devant la justice directement le juge devra prescrire automatiquement de passer par l’étape de la médiation. De plus, au sens de la circulaire n°9/W/16, dans son article premier, les établissements de crédit doivent adhérer à un dispositif de médiation bancaire visant le règlement à l’amiable des litiges qui les opposent à leurs clients. Il reste que le processus de la médiation reste assez méconnu par les clients. Il n’y a qu’à mettre en relation le nombre de dossiers reçus (2 231) et le nombre de comptes ouverts qui s’élèvent à plus de 31 millions. Un effort de sensibilisation et de communication est de mise par l’établissement.