Les citoyens continuent de subir «la non-qualité» dans l’Administration

Les relations entre l’Administration et les citoyens souffrent toujours de quelques dysfonctionnements: mauvais accueil, retard pour l’obtention de documents administratifs… Ce sont les services communaux qui sont le plus pointés du doigt : manque d’organisation et de professionnalisme.

Le jour est un lundi. On est dans les locaux de l’arrondissement 43, au quartier Hay Mohammadi à Casablanca. Motif : demander un extrait d’acte de naissance. La cour de l’arrondissement est bondée de monde, qui pour demander un certificat de résidence, qui pour inscrire un nouveau-né ou un décès sur l’état-civil, qui pour obtenir un certificat de célibat ou une attestation de vie individuelle…. Mais ce qui attire de prime abord l’attention est le désordre qui règne devant les guichets. Aucune organisation, pas d’accueil digne de ce nom. Les demandeurs des documents, hommes, femmes, jeunes et moins jeunes, handicapés, s’agglutinent devant les guichets et jouent des coudes à qui mieux-mieux, chacun pour soi. «Nous croyions que les choses ont évolué et que l’Administration s’occupe mieux des citoyens pour les servir dans la dignité, or regardez moi ce souk…», s’indigne un jeune de trente ans qui s’efforce de trouver une place parmi la foule. Et voilà un citoyen avec des béquilles qui se faufile dans la foule et qui arrive tant bien que mal à atteindre la lucarne du guichet. Pour une raison qu’on ne comprend pas, l’agent en service, dont on ne voit que la tête de l’autre côté du guichet, l’éconduit sans ménagement, lui criant même à la figure de s’en aller. La personne au besoin spécifique regarde autour de lui d’un œil suppliant, un dossier entre les mains, pour essayer de déceler dans la foule quelqu’un qui puisse intervenir et le sauver de la brutalité de l’agent communal. Accueil lamentable, pour avoir un document somme toute anodin !

Un autre service dans un autre quartier de la ville, plus chic celui-là, le CIL. Le témoignage apporté par H.L, une quadragénaire travaillant dans le secteur du cinéma, est aussi accablant pour les administrations relevant des communes que le premier. On est au mois de juillet 2015. La citoyenne est allée au service concerné déposer sa demande d’une attestation de résidence pour le renouvellement du passeport de sa fille. On lui indique de revenir deux jours plus tard, le temps que le moqaddem effectue son enquête. Elle n’a pas pu obtenir son document le jour indiqué, on a constaté que le contrat de bail qu’on lui avait demandé était caduc et qu’il fallait le renouveler. Elle put avoir quand même une attestation du propriétaire de la maison où elle habite, dans l’attente de ce renouvellement. «Il a fallu attendre encore trois jours et j’étais à bout de nerfs. J’ai demandé à voir le caïd. Je me suis rendue à l’arrondissement à 8h30 tapantes pour le rencontrer. Plusieurs personnes attendaient devant son bureau comme moi, mais le chaouch fait rentrer tout le monde, sauf moi. Ce n’est qu’à 14h30 que j’ai pu franchir la porte de son bureau…».

Les MRE se plaignent aussi du mauvais service

C’était un jour du Ramadan et l’atmosphère était électrique, ajoute notre témoin. Les choses se sont mal terminées pour elle. Non seulement elle n’a pas obtenu son document au délai fixé, mais en plus l’accueil du responsable était fort déplaisant, «violent même, à la limite de la vulgarité», selon ses dires. L’échange entre les deux se serait très mal passé à tel point que l’affaire est portée devant la justice.

Un troisième témoignage est venu des Etats-Unis. Il s’appelle B.A. et réside dans  l’Etat de Floride. Il est allé à New-York pour renouveler sa carte nationale pour avoir un nouveau passeport. Comme sa situation de résident est maintenant régularisée, il a hâte de rentrer au pays qui lui manque tant.  «Depuis 15 ans je n’ai pas mis les pieds au Maroc, mais dès que j’ai franchi le portail du consulat, je me suis retrouvé dans l’ambiance des administrations marocaines que je connaissais fort bien auparavant. L’accueil glacial par la personne à qui j’avais affaire dans ce consulat était une vraie  insulte pour moi. Comme si je lui demandais le ciel…». Ce MRE, à part l’accueil qui l’a froissé, ne se fait pas d’illusion: son passeport ne sera pas prêt avant cinq ou six mois.

Sur le papier, des progrès significatifs sont réalisés, mais sur le terrain, c’est une autre affaire, à quelques exceptions près. En témoignent le nombre et la nature des plaintes adressées par les citoyens à l’institution Al Wassit (le Médiateur) présidée par Abdelaziz Benzakour. Lors de l’année 2014, à titre d’exemple, l’institution a reçu 9 837 plaintes (dont seulement 2 078 sont jugées recevables car entrant dans ses compétences). Parmi les départements ministériels concernés par ces plaintes, il y a, chose significative, au premier plan «l’Intérieur» (suivi de celui de l’Economie et des Finances, puis de l’Education nationale et la Formation professionnelle). Dans ce rapport 2014, le Médiateur observe, en deuxième lieu, quelques «dysfonctionnements» dans certaines administrations, parmi lesquelles «le refus de délivrance d’attestations administratives» et «la non-exécution des jugements à l’encontre des administrations».

L’institution de M. Benzakour remarque, comme troisième dysfonctionnement, «le peu de cas fait par les administrations aux correspondances de l’institution (absence de réponse ou réaction tardive), atermoiement dans l’application de ses recommandations, absence de coordination interdépartementale comme si les administrations agissaient isolément en l’absence du sens commun du bon fonctionnement administratif». Conclusion : non seulement l’Administration est au cœur des plaintes des citoyens, mais en plus elle ne répond pas aux sollicitations de l’Institution du Médiateur. Les plaintes à l’égard des administrations sont en effet récurrentes depuis la création de Diwan Al Madhalim en 2004. C’est ce qu’a relevé M. Benzakour lors d’une journée d’étude organisée en mars 2015 sur le thème «Du Diwan Al Madhalim à l’Institution du médiateur du Royaume, bilan et perspectives de la médiation institutionnelle au Maroc». 104354 plaintes ont été reçues par l’institution entre 2004 et 2014, dont l’administration (et l’immobilier) représentent les deux tiers. Conscient de ces dysfonctionnements, le Médiateur et le Centre de formation et d’échange en médiation de Rabat ont, lors de l’une de leurs sessions de formation des collaborateurs tenue en mai 2015, insisté dans leurs recommandations sur la nécessaire intégration de la simplification des procédures dans le cycle global de l’amélioration continue de la qualité du service rendu à l’usager.

Pour le Médiateur et son Centre de formation, cette amélioration des services est l’affaire de tous, institutions et personnes, et cette amélioration «de la qualité des services rendus à l’usager n’est pas une faveur ou une option, mais une obligation gouvernementale».

Pourquoi ce mécontentement des citoyens à l’égard de l’administration, notamment à l’égard des services administratifs relevant des collectivités locales ? Interrogé en tant qu’avocat d’affaires et président de l’association «Droit et justice», Réda Oulamine impute ce ras-le-bol du citoyen à deux facteurs : le déficit flagrant dans la qualité du service de ces administrations, et le complexe de supériorité dont souffrent les agents censés être au service du citoyen. Ceci est vrai, ajoute-t-il, «pour les agents dans les communes, mais également dans d’autres administrations et services publics comme les hôpitaux, les tribunaux, les transports… Le cas récent de l’ONCF est emblématique dans ce sens. Le citoyen n’est pas protégé comme il se doit en cas de service non rendu ou d’abus d’autorité, il est souvent livré à lui-même, ne sachant à qui s’adresser pour réclamer justice». Le 7 décembre dernier à Rabat, en effet, les usagers du train n’avaient personne à qui adresser leurs plaintes à cause des retards répétés, ils étaient obligés de protester au milieu de la voie. Pour notre avocat,  cette protection devrait en principe être double : «Celle du supérieur hiérarchique qui doit intervenir pour réparer le préjudice, et celle de la justice quand le citoyen s’adresse à elle et porte plainte pour abus de pouvoir. Or, dans la pratique, la justice défend d’abord l’administration, ce qui est frustrant pour le citoyen».

Manque de professionnalisme chez les agents communaux

Mais tout n’est pas noir dans l’Administration. Depuis quelques années, un grand pas a été franchi au niveau de la simplification des procédures administratives qui évitent un contact direct avec les agents de l’Administration. Tout un programme a été initié par le ministère de la fonction publique et de la modernisation de l’administration, qui met  l’accent certes sur l’amélioration du climat des affaires, mais qui a essayé aussi d’améliorer les services donnés aux usagers.

Volet simplification des procédures, plusieurs ministères ont mis en place des plates-formes électroniques pour demander (et recevoir le cas échéant jusqu’à chez soi) quelques documents administratifs, comme l’extrait d’acte de naissance (www.watiqa.ma), le casier judiciaire (www.casierjudiciaire.justice.gov.ma) que le demandeur peut récupérer au tribunal de son choix au lieu de sa résidence (voir encadré). Le point noir reste celui des communes, «où les agents manquent dans leur écrasante majorité de professionnalisme», constate une source du ministère de la fonction publique. Cette dernière se dit a priori non concernée par cette catégorie de fonctionnaires, laquelle relève plutôt des collectivités locales.

Les 150000 agents travaillant dans ce secteur ne relèvent pas, en effet, du statut de la fonction publique, mais d’un décret remontant à 1977 (voir encadré), sachant toutefois qu’un projet de loi pour les doter d’un nouveau statut est en cours de préparation. Néanmoins, en 2013, rappelle notre source au ministère de la fonction publique, un projet d’amélioration de l’accueil dans l’Administration dans sa globalité a été élaborée, et qui intègre aussi cette catégorie qui ne relève pas à 100% de la Fonction publique. Des contacts avec les présidents de quelques communes pour ce faire sont en cours, et des expériences pilotes ont même été lancées dans quelques grandes villes comme Rabat. Mais l’objectif «est d’abord de toucher les régions». Bientôt, une série de rencontres aura lieu dans la région de Tafilalet, ajoute notre source.

C’est le décret n° 2-77-738 (du 27 septembre 1977) portant statut particulier du personnel communal, qui fixe la situation des fonctionnaires communaux. Le personnel en fonction dans les communes, stipule ce décret, est constitué par les fonctionnaires communaux, les agents temporaires, journaliers et occasionnels, les fonctionnaires de l’Etat détachés auprès des communes, et les agents contractuels mis à la disposition des communes. La rémunération comprend le traitement, les prestations familiales et tout autres indemnités ou primes et avantages institués par les textes législatifs ou réglementaires en faveur des fonctionnaires de l’Etat. Les fonctionnaires communaux sont soumis en matière de limite d’âge, de régime de pensions et, le cas échéant, de capital décès, aux mêmes textes législatifs et réglementaires se rapportant aux fonctionnaires de l’Etat. Ces derniers et les fonctionnaires communaux remplissant les conditions requises statutairement peuvent indifféremment se présenter aux concours et examens organisés par les administrations publiques et les communes. Les services accomplis par les intéressés dans l’administration ou dans une commune ou plusieurs communes sont, le cas échéant, pris en compte pour le calcul de l’ancienneté requise statutairement.

www.passeport.ma Il suffit de remplir le formulaire de la demande en ligne et suivre toutes les étapes. La demande, avec pièces exigées, doit être déposée auprès de l’annexe administrative ou caïdat du lieu de résidence du demandeur. www.watiqa.ma Le ministère de la fonction publique a créé une plate-forme qui permet de commander en ligne des documents délivrés par l’administration. Pour l’extrait d’acte de naissance, le service permet de commander en ligne l’extrait ou la copie intégrale de l’acte de naissance, et de le recevoir par courrier recommandé. Il suffit de cliquer sur le document souhaité, et remplir le formulaire de demande. Et suivre toutes les étapes de la procédure pour s’assurer que les informations saisies sont correctes avant de valider la demande. Géré conjointement par le ministère de l’intérieur, de l’industrie, et Barid Al Maghrib, ce portail n’est toutefois pas opérationnel partout au Maroc. 179communes sont jusqu’à présent concernées. casierjudiciaire.justice.gov.ma Même chose pour le casier judiciaire. Il suffit de remplir le formulaire de demande en langue arabe, et s’orienter vers le Tribunal de première instance que vous choisissez et fournir le numéro de demande en plus des documents qui prouvent l’identité. mincom.gov.ma Le 9 octobre dernier, le ministère de la communication a procédé au lancement d’un ensemble de nouveaux services en ligne. Le but étant la facilitation et la simplification des procédures administratives entre les entreprises de presse et les différentes entités administratives du ministère. Il s’agit notamment de la demande en ligne de la carte de presse sur le site du Mincom, la demande de subvention au profit de la presse écrite. Ces nouveaux services en ligne sont destinés aux entreprises de presse et aux usagers.