Dans l’univers des centres d’appel…

Au quotidien, les téléopérateurs font face à  un stress permanent dû à  la nature de cette activité basée sur la concrétisation des appels. Le secteur est loin d’être homogène: à  côté des call center structurés, on retrouve des entités dites «champignons». Le profil des téléopérateurs va des jeunes fraîchement diplômés aux retraités en passant par des sans-diplômes qui maîtrisent la langue française.

«Je travaille dans un call center de Casablanca depuis trois ans, un an en tant que conseiller commercial (C.C) et deux ans en tant que superviseur», lance d’emblée Nouredine, la trentaine et père d’un garçon de trois ans. Les C.C de ce call center ont pour objectif de vendre les produits proposés lors d’une émission de télévision française de deux heures en live, de 6h00 à 8h00, heure française bien sûr. Il s’agit-là de vente flash. Dans ce centre d’appels, les C.C font de la réception d’appels. Le client français qui regarde l’émission, intéressé par un article, appelle donc par téléphone pour avoir plus d’information. «On commence le travail effectif à 5h00 ou 6h00 selon le décalage horaire entre la France et le Maroc. Pendant les trois heures qui suivent, on reçoit des milliers d’appels pour une trentaine de conseillers commerciaux sur place», ajoute Nouredine.

En fait, il ne s’agit pas simplement de réceptionner des appels. Les C.C se doivent de les concrétiser. Et c’est le «taux de concrétisation» qui détermine le salaire final du C.C, de son plan de carrière, bref, de son avenir dans l’entreprise. «Tu dois, en tant que bon C.C, donner la bonne information et surtout vendre l’article objet du coup de fil. Il faut aussi proposer un autre exemplaire, un accessoire, une garantie ou une carte d’adhésion. Tout cela en moins de cinq minutes, paiement compris», explique Rachid, qui travaille avec Nouredine dans la même boîte. Pourquoi en moins de 5 minutes ? Parce qu’il y a une série d’appels en attente : le superviseur stresse les C.C afin de faire vite et ne pas perdre les clients qui sont en attente. Des clients qui peuvent raccrocher à n’importe quel moment. Un appel de perdu équivaut à un taux de concrétisation plus bas… Cette situation représente pour Nouredine, Rachid ainsi que les autres C.C, la première source importante de stress.

Concrétiser pour survivre

Récapitulons alors : un bon conseiller commercial est d’abord un agent qui doit faire vite afin d’absorber un maximum d’appels. Il doit ensuite concrétiser un maximum d’appels. Puis, finalement, vendre un maximum d’extras et faire ainsi le plus d’«upsell» (ventes supplémentaires) possible…
Durant ces trois heures d’enfer, le superviseur rappelle, à voix haute, le nombre d’appels en attente, afin de ne pas les perdre. Il exhorte les C.C à faire vite, à concrétiser, à vendre des extras… C’est simple : le salaire et la carrière du superviseur dépendent totalement de la prestation de ses conseillers commerciaux.
Pour ce travail de huit heures assis, une heure pour le déjeuner et 30 minutes de pause, prise en deux parties, le conseiller commercial perçoit un salaire de 17 DH de l’heure. Soit un salaire mensuel de base de 3 700 DH en plus de 1 000 DH de prime, et ce pour six jours de travail par semaine. Pour les managers, d’anciens conseillers commerciaux promus superviseurs, le salaire se situe à 5800 DH par mois en plus d’une prime de 2000 DH. «Pour obtenir cette prime, il faut justifier d’un excellent taux de concrétisation et d’upsell et d’un maximum de paiements par carte. Ce qui n’est pas toujours possible», explique encore Rachid.
Pour Rachid et Nouredine, le «day off» ne coïncidait jamais avec un samedi ou un dimanche parce que le flux des appels était plus important durant le week-end. «Démarrer à 6 heures veut dire qu’à  6h00 pile, il faut être opérationnel. Tout retard est retranché du salaire. Plusieurs retards impliquent un avertissement. Et après deux avertissements, c’est le licenciement direct», souligne Rachid.

Cette pression sur le rendement a pour principale conséquence un turnover important dans le secteur dû, entre autres, à des problèmes liés à l’activité. «Après deux ans en tant que C.C, j’ai commencé à avoir des problèmes d’audition. Je souffrais également de baisses de tension fréquentes», conclut Rachid.
Le métier de téléopérateur est très difficile parce que le maître-mot dans cet univers est le rendement. «Dans la plupart des structures, il n’y a pas d’activités paraprofessionnelles afin de divertir un peu les C.C. En tant que manager, j’organisais des challenges en termes de rendement avec à la clé des lots à gagner ou un deuxième jour off par semaine. Mais ce n’est pas le cas dans toutes les sociétés», explique Nouredine.

Et c’est encore plus difficile pour les téléopérateurs qui émettent des appels, puisqu’ils sont dans de la «pure conquête», plus difficile que la réception d’appels ou le back-office. «Je suis souvent insulté, agressé verbalement. On me demande si je suis du Maroc à cause de mon accent. Puis, il y a la pression du ‘‘target’’ (objectif chiffres) à atteindre, du sentiment que tu es constamment écouté par le superviseur ou par le qualiticien ainsi que le facteur temps, la fameuse durée moyenne de communication. Si je travaille toujours dans le centre d’appel, c’est juste parce que j’ai un crédit à la consommation à rembourser», déplore Hicham, la trentaine qui travaille dans une structure spécialisée dans la vente des panneaux solaires.
Mais, qui sont ces milliers de personnes qui gagnent leur vie dans ce domaine? On trouve d’abord des jeunes, fraîchement diplômés, non expérimentés dans leurs domaines respectifs. La plus simple intégration pour cette catégorie reste le call center. Ensuite, il y a les jeunes non diplômés, mais qui savent parler un bon français. Intégrer un centre d’appel est une bonne opportunité afin de travailler dans un bon cadre de travail et gagner finalement un salaire, deux fois plus important que le SMIG. On trouve aussi des chômeurs de longue date, des BAC +2, +4 ou plus, qui, faute d’avoir trouvé un travail dans leurs domaines respectifs, se rabattent sur les centres d’appel. Puis, finalement, il y a les retraités, de plus en plus nombreux dans le secteur. «Pour beaucoup, c’était au départ un job étudiant. On se dit qu’on va passer une année dans un centre d’appel, puis on va chercher ailleurs, dans le domaine de notre spécialité. Sauf que pour beaucoup, le transitoire devient permanent», assure Hicham.

«Les chiffres ou la porte»

Quant au plan de carrière, il ne dépend ni des diplômes, ni d’une quelconque expérience. «C’est l’expertise sur les opérations que l’on exécute et les chiffres atteints qui justifient toute évolution professionnelle dans ce secteur», explique Fahd, la quarantaine et qui est à la tête d’un petit centre d’appel à Casablanca. Un bon conseiller commercial devient, après promotion, superviseur qui s’occupe du management d’une équipe, du suivi qualitatif et quantitatif et du coaching; un chargé de formation, un chargé de qualité ou encore staffeur (pilotage des opérations, flux, planning). Par la suite, un superviseur peut être promu chef de plateau, avec comme mission la gestion des superviseurs et des chargés de clientèle. Enfin, et en l’espace de quelques années, un C.C peut même prétendre au poste de ROA (Responsable opérationnel des activités) : «Un ROA est le premier interlocuteur du client donneur d’ordre. Il gère les chiffres, met en place les plans d’action…», explique Anouar, qui a démarré C.C, pour se retrouver cinq plus tard ROA, percevant un salaire de 15 000 DH par mois alors qu’il n’a même pas le bac.
Anouar évoque le cumul de stress qui croît avec l’évolution de carrière. «En tant que conseiller commercial, on est responsable de ses propres chiffres. Le superviseur assume les chiffres de toute son équipe. Le chef de plateau doit rendre compte du résultat des équipes de tous les superviseurs. Et le ROA est responsable des résultats de toute l’activité et donc du chiffre d’affaires final. Dans ce secteur, on obéit tous à la même loi : les chiffres ou la porte», ajoute Anouar.

Une logique qui crée une ambiance électrique dans les structures de travail. «On vous promet un variable de l’ordre du double de votre salaire à condition d’atteindre les objectifs. Sauf que c’est impossible de les atteindre à moins de travailler 24h/24», révèle Anouar. Et d’ajouter : «Au quotidien, la direction procède automatiquement à un tirage de production, équivalent à 30, 45 ou 60 minutes jusqu’à ce que les objectifs soient atteints. Une charge de travail supplémentaire qui n’est jamais indemnisée».

Cela dit, le secteur des centres d’appel est loin d’être homogène. On retrouve des entreprises de taille importante, avec une véritable organisation. Elles ne sont certes pas nombreuses, mais emploient une grande partie du personnel du secteur (80%). L’Association marocaine de la relation clients (AMRC) regroupe depuis sa création en 2003 «les principaux outsourceurs historiques spécialisés dans la gestion de la relation client à distance au Maroc. Ils partagent des valeurs et des pratiques communes au niveau éthique et social», comme on peut le lire dans le site de l’association. L’AMRC cite dans son portail plusieurs défis pour les centres d’appel comme «une stratégie de communication volontariste» ou encore «le défi des ressources humaines en terme de niveau de qualification du bassin de l’emploi». Pour ce qui est de la situation des téléopérateurs, l’AMRC a déjà signé en 2010 une charte de déontologie et de responsabilité sociale qui assure «des conditions de rémunération et de travail valorisantes, ainsi que des plans de carrière sur le long terme». Mais aucun texte de loi ne gère ni ne réglemente encore le secteur.
Car, à côté de ces entreprises bien installées depuis une dizaine d’années, on retrouve une autre catégorie de centres d’appel. On les appelle dans le secteur les call center champignons. «Ils recrutent des ressortissants de l’Afrique subsaharienne qui parlent bien français, mais qui n’ont pas de papiers, ou encore de jeunes Marocains qui maîtrisent à peine le français. Quand ils ont une commande, ils font appel à quelques téléopérateurs qu’ils ne déclarent jamais à la CNSS. Une fois la commande terminée, ils disparaissent du jour au lendemain», explique Rabii, qui a travaillé plus de six ans dans le secteur. Avec comme résultat des centaines de salariés sans travail. Ces entreprises travaillent dans la vente d’alcool ou encore dans le téléphone rose. En mars dernier, la police avait fermé les portes d’un centre d’appel de Casablanca. Il y avait dans cet appartement des ordinateurs avec webcam, un téléphone fixe et du matériel des positions de travail. Sauf qu’à la place de téléopérateurs, on retrouvait de jeunes femmes qui faisaient dans le téléphone rose ! L’AMRC avait alors assuré que «ces incidents ne sont absolument pas représentatifs du secteur». Et son président, Youssef Chraïbi, de déclarer à La Vie éco que, «c’est la raison pour laquelle, via un système de cooptation, nous n’avons intégré pour le moment au sein de notre association que 20 acteurs alors qu’il en existe plus de 300 au Maroc». Soit moins de 7% des structures existantes sur le marché…