Gestion de la violence et de l’agitation aux services d’urgence

Les situations d’urgence marquent un point de rupture entre le normal et le pathologique chez les patients.
La maîtrise de ces situations passe par la capacité de gestion du stress environnemental et professionnel chez les soignants.

Les situations de violence dans les services d’urgence sont souvent le fait de troubles comportementaux induisant des états d’agitation et d’agressivité  en rapport avec des agitations toxiques alcooliques, confusionnelles ou des décompensations psychotiques, tel le cas de ce malade, qui a agressé mortellement un infirmier des urgences de l’hôpital psychiatrique Ar-Razi, à Salé. Les situations de violence sont également le fait de manifestation de tension de la part de certains patients, de familles et quelquefois de soignants,  indique le Pr Abdellatif Benchekroun, chef du service des urgences de l’hôpital Ibn Sina, à Rabat. La maîtrise de ces situations passe par la capacité de gestion du stress environnemental et professionnel chez les soignants. Cela impose également une hiérarchisation des admissions, non seulement en fonction de l’urgence vitale mais également du contexte psychosocial, relève un travail présenté lors du VIe congrès franco-marocain, organisé dernièrement au Maroc. Pour les patients, les situations d’urgence marquent un point de rupture entre le normal et le pathologique, du fait de la survenue d’un fait maladif nouveau pouvant compromettre le pronostic vital ou, tout au moins, l’autonomie. Par ailleurs, cette situation de rupture et de déséquilibre qu’elle entraîne est également  source de déstabilisation du système familial  et relationnel qui entoure le patient. Par ailleurs, du point de vue de l’intervention soignante, indique Paul Goldstein, responsable  du SAMU  de Lille, ce type de situation impose une évaluation rapide assortie d’une prise de décision thérapeutique et d’orientation du patient «en temps réel». Car la rencontre du stress du patient, de la famille et celui du soignant, peut générer des zones de tensions. De ce fait, la gestion des situations de violence et d’agitation fait appel en premier à des règles de base. En premier, le médecin chargé des urgences ne doit pas oublier de se présenter, à consacrer le temps qu’il faut pour expliquer le déroulement de la prise en charge immédiate. Et, il ne faut surtout pas s’engager sur l’évolution du patient, notamment en ce qui concerne l’heure de sortie où l’éventualité d’une hospitalisation. De même, il est préférable que la pièce où se déroule la consultation soit calme et surtout pas de consultation de «couloir». Il faut procéder à l’évacuation des proches, tout en expliquant la démarche et les éventuels traitements. Le médecin doit répondre aux différentes interrogations de la famille tout en veillant à recueillir le maximum d’informations sur le patient. Trois autres règles d’or doivent conditionner l’action du personnel soignant en situation de violence : l’être, les  situations de tension ressentie et celles des situations médicales spécifiques.
Le personnel soignant des urgences doit être empathique. Pour cela, il faut être à l’écoute, en évitant de ne porter aucun jugement, et surtout de ne pas hésiter à répondre aux différentes sollicitations. Le personnel soignant doit éviter les attitudes de bravade. Le principe de base est que l’agressivité ne doit pas répondre à l’agressivité.