«Le règlement général sur la protection des données n’a pas impacté le business des call center»

Cette branche représente près de 60% des 10 milliards de DH de chiffre d’affaires à l’export du secteur de l’offshoring en 2018. Elle progresse de 7% à 8% et a permis la création d’un grand nombre d’emplois.

L’offshoring est le troisième pourvoyeur d’emplois, après celui de l’automobile et du textile. Entre 2014 et 2018, 69 900 emplois ont été créés dans le secteur. Dans un entretien accordé à La Vie éco, Otmane Serraj, président de l’AMRC (Association marocaine de la relation client), revient sur l’activité des «call center» (centres d’appel).

Il semblerait que les investissements dans les call center soient en baisse, du fait de la concurrence étrangère.
Bien au contraire. Si l’on se réfère aux chiffres de l’Office des changes, on constate que les call center représentent près de 60% des 10 milliards de DH de chiffre d’affaires à l’export et ce, malgré un certain nombre de facteurs exogènes dont la concurrence des pays d’Afrique subsaharienne. En fait, le secteur de l’offshoring est segmenté en trois catégories : le CRM (Customer relationship management), le BPO (Business process outsourcing) et l’ITO (Information technology outsourcing). Lorsque l’on observe l’évolution de l’offshoring, au cours de ces dernières années, on constate une croissance soutenue des revenus à l’export des call center, alors que les catégories BPO et ITO accusent des fluctuations au niveau de leur croissance. Durant les trois ou quatre dernières années, les call center ont enregistré une croissance de 7% à 8% et la création d’un grand nombre d’emplois, notamment à Agadir, Marrakech, Meknès, El Jadida, etc. Si l’axe Rabat-Casablanca semble être presque saturé, ce n’est pas le cas des autres régions où les investissements dans les call center devraient continuer de progresser. On peut d’ores et déjà avancer que les call center absorberont au moins la moitié des emplois qui seront créés dans le secteur de l’offshoring, au cours des prochaines années.

Comment s’effectue le contrôle, en matière de protection des données à caractère personnel, notamment après l’entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données (RGPD) ?
Au Maroc, toutes les entreprises sont soumises au contrôle et doivent se conformer aux règles de la CNDP qui, elle-même, se met au niveau des normes et des standards internationaux. Pour ce qui est du RGPD, tout acteur désirant rester éligible à des offres en provenance de l’Union Européenne (UE) doit s’y conformer. A partir du moment où le consommateur réside dans un des pays de l’UE, c’est le RGPD qui s’applique. Il n’en reste pas moins que la mise en conformité au RGPD suppose des investissements importants en termes de structure (avec la nomination obligatoire d’un «data protection officer»), d’outils et d’infrastructure informatique pour la sécurisation des données.
Au Maroc, l’entrée en vigueur du RGPD n’a pas eu d’impact négatif sur le secteur des call center, dans la mesure où il y a eu une mobilisation, à l’avance, de l’ensemble des acteurs qui s’y sont bien préparés. S’agissant du contrôle du respect des dispositions du texte, il existe un certain nombre d’organismes privés qui procèdent à des audits de conformité. De même que les donneurs d’ordre, situés à l’étranger, envoient des équipes au Maroc, afin de s’assurer du respect du RGPD de la part des acteurs locaux.

La délocalisation au Maroc de call center n’est-elle pas due uniquement au coût de la main-d’œuvre qui est beaucoup plus bas qu’en Europe ?
A l’heure actuelle, nous ne sommes plus dans le cadre d’une délocalisation basée uniquement sur le coût de la main-d’œuvre. A titre d’exemple, un pays comme l’Allemagne qui a assuré le plein emploi est aujourd’hui davantage à la recherche de ressources humaines que de bas coûts de main-d’œuvre. Il faut bien comprendre que le travail dans un centre d’appel n’est pas un emploi de seconde classe. Il suppose un recrutement sélectif, une formation initiale et une formation continue. Il s’agit donc d’un véritable parcours de carrière qui s’accompagne d’une mobilité interne et touche à plusieurs métiers. Le modèle de centre d’appel classique et ses métiers téléphoniques standards (comme l’annuaire téléphonique) ont disparu. Ceux-ci ont été remplacés par d’autres métiers tels que la vente, le recouvrement, les services financiers, le back-office pour les banques et les assurances, la modération de contenu, le community management, etc.