Le droit d’avoir peur

Comment gérer une communication de crise quand ce sont des vies qui sont en jeu et qu’une crise de confiance est déjà bien installée ?

La grippe H1N1 ayant malheureusement déjà emporté des vies au Maroc, le discours «rassurant» des autorités n’en est que plus inaudible, et seul le nombre des victimes ayant succombé au virus résonne et fait monter l’inquiétude.

Dans ses communiqués consécutifs, le ministère de la santé annonce un bilan de plus en plus lourd. Et dans le même écrit, quelques phrases plus tard, il adopte un discours serein, notant que la situation est similaire à celle des années précédentes. Que le Maroc est dans les normes internationales, celles de l’OMS… Que cette maladie contagieuse n’est pas dangereuse, mais qu’elle pourrait l’être dans certains cas de vulnérabilité. Et qu’il ne faut pas céder à la panique. Des éléments de langage aseptisés et dénués de toute compassion qui rendent le discours officiel encore plus confus. En face, les réseaux sociaux, devenus premier canal d’info et d’intox, prennent le relais, diffusant tour à tour alertes attribuées à des médecins «qui nous veulent du bien», «vrais chiffres de décès que nous cacheraient les autorités»… les messages de panique fusent pour dire la chose et son contraire… Et c’est la cacophonie.

«Les officiels sont en train de pédaler dans la semoule. Leur première réaction a été le déni. Et une fois dedans, ils se sont installés dans une logique de résistance, peu importe l’évolution des événements ou le nombre de morts recensés, appelant l’OMS à la rescousse pour appuyer ses propos. L’objectif initial qui est d’informer, de montrer ce qui se fait a été négligé au profit d’un discours d’apaisement», analyse une experte en communication de crise.

Et pourtant, le b.a.-ba quand on veut communiquer dans une situation pareille, c’est d’être clair, sincère et éviter d’infantiliser l’opinion publique. Autrement dit, reconnaître au Marocain le droit d’avoir peur, mettre du cœur dans le discours, montrer des gens qui travaillent pour contrer le danger et rompre avec «le syndrome de la caméra qui tourne et face à laquelle tout doit être nickel», pour reprendre notre experte. Car quand le ministère évoque avec détachement des personnes vulnérables qui seraient davantage exposées à cette grippe somme toute banalisée, et qu’il apparaisse normal qu’elle emporte annuellement son lot de victimes, il semble oublier que tout un chacun a dans sa famille et parmi ses proches un bébé, une maman diabétique, un papa souffrant d’hypertension artérielle, un enfant asthmatique… Et que ce qui peut rassurer, ce ne sont pas des mots, mais bel et bien la réalité du terrain.