Combien de touristes reviennent ?

Nul doute que la nouvelle vision 2020 pour le tourisme tirera les leçons des erreurs du passé. Mais il restera à  traiter des problèmes latents depuis toujours : la qualité de la prestation et notre propension à  faire du sur-profit.

Le 30 novembre, à Marrakech, sera enfin dévoilée la fameuse Vision 2020 pour le secteur touristique, celle qui va permettre d’attirer 10 millions de visiteurs supplémentaires dans un horizon de 10 ans. Au vu du temps que la confection de ce plan stratégique a pris, il est évident que l’on a, à la fois, tiré les leçons de quelques rêves irréalisables du passé, à l’instar de ces stations balnéaires surdimensionnées, et que l’on a tenu compte, pour l’avenir, du risque de la dépendance d’un seul segment en diversifiant l’offre vers le tourisme culturel et de montagne et en déterminant des pôles touristiques aux atouts différenciés. 

Tout ça c’est bien. Il nous restera cependant à régler quelques problèmes de fond, mis en exergue par la Vision 2010, mais insuffisamment traités. L’un d’eux a trait à la qualité du service au sein même des infrastructures hôtelières existantes déjà. Des serveurs mal habillés et mal rasés, qui ne savent pas parler français et encore moins anglais et qui ne connaissent pas les produits de leur propre établissement. Des grooms qui ne savent pas afficher le sourire et qui donnent l’impression de travailler à contre-cœur. Des prestations qui ornent de belles brochures mais qui sont inexistantes, des appareils défectueux qui tardent à être remplacés et des clients mécontents auprès desquels on ne prend même pas la peine de s’excuser. Ce n’est malheureusement pas l’apanage de ces petits hôtels 2 ou 3*, on trouve ce genre de comportement, inhérent à la fois à un manque de formation et à une mentalité court-termiste dans bien des hôtels cotés 4 et 5*. Le sens du service nous manque cruellement.

L’autre problème est celui du prix de la prestation touristique, de manière globale. Une petite bouteille d’eau à 50 DH, un café à 80 DH, un repas à 400, une boisson alcoolisée à 120. Ces prix sont très courants dans l’hôtellerie et les marges dépassent les 1000% parfois parce que l’on veut gagner beaucoup et trop rapidement. Le même exemple peut être étendu aux vendeurs d’articles artisanaux ou aux taxis. Le commerce est certes libre, mais ce surprofit excessif est à la limite de l’arnaque. A qui s’adresser ? Aux délégations du tourisme ? A celles de l’ONMT ? Quelqu’un sait-il où elles se trouvent ? Nous avons, au Maroc, une fâcheuse propension à chercher le gain rapide, celui qui détruit la pérennité du business. Il serait à cet égard édifiant de savoir quel est le vrai taux de retour des touristes qui visitent le Maroc. Il est bas, très bas. Et c’est là que se situent les enjeux de l’avenir. 20 millions de touristes c’est d’abord une grande partie de clients fidèles.