SAV : les opérateurs télécoms s’efforcent de combler leurs lacunes

Les télécommunications sont à l’origine de 21% des réclamations déposées au troisième trimestre 2016 sur le portail khidmat-almostahlik du ministère du commerce et de l’industrie. Clients et professionnels pointent du doigt la non-prise en charge de leur demande, les délais d’attentes très longs ainsi que le comportement inapproprié de certains chargés de clientèle.

Avec un taux de pénétration de plus de 128% à fin septembre 2016, les télécoms sont aujourd’hui l’un des services les plus utilisés par les Marocains. Par conséquent, sur ce marché mature, les opérateurs se livrent depuis quelques années déjà à une concurrence acharnée pour garder leurs parts de marché. «Il y a de plus en plus d’offres promotionnelles et de nouveaux services. Pour promouvoir leurs nouveautés et attirer davantage de clients, ils utilisent souvent des termes vendeurs», déclare Ouadi Madih, président de l’Association de protection du consommateur Uniconso. Et d’ajouter: «Le client se retrouve donc perdu et n’arrive pas toujours à trouver l’information et le conseil auprès du service client des opérateurs». Ce constat, Ouadi Madih l’appuie avec les chiffres des réclamations révélées par le bilan de l’année 2015 de l’association. En effet, «12% des réclamations enregistrées par le guichet du consommateur au cours de l’année écoulée concernent le secteur des télécommunications, tous produits confondus». Même son de cloche du coté du ministère du commerce, de l’industrie, de l’investissement et de l’économie numérique. En effet, le bilan des réclamations déposées sur le portail du consommateur (khidmat-almostahlik), mis en place par le ministère, révèle que le secteur des télécommunications est en pôle position depuis janvier 2016. Durant le 3e trimestre de l’année, «21% des réclamations déposées au sein du portail concernent ce secteur». Les principaux motifs des réclamations sont la non-prise en compte des demandes de résiliation des contrats d’abonnement, le refus et/ou le retard de réalisation des procédures de portabilité, le débit de connexion faible par rapport au débit annoncé dans le contrat ou la publicité, la couverture réseau faible ou inexistante dans certaines régions du Royaume… Ces motifs renvoient tous aux lacunes du service client chez les opérateurs. «Les consommateurs trouvent difficilement un interlocuteur pour prendre en charge leur demande. Ce qui fait que la résolution du problème prend entre deux et trois mois», explique Ouadi Madih avant d’ajouter qu’«en même temps le client est obligé de payer sa facture puisque depuis 5 ans déjà, grâce aux tribunaux de proximité et dans un souci de minimisation des frais de contentieux, les opérateurs enclenchent rapidement des procédures judiciaires avant que le montant du litige ne dépasse les 5 000 DH».

Les négligences sont chèrement payées. La preuve, «les problèmes du service client poussent annuellement 23% des clients à changer d’opérateur», révèle l’étude «Elu Service Client 2016».

Chaque année, 23% des clients changent d’opérateur à cause du service client

Sur les trois opérateurs télécoms de la place que nous avons contactés à ce sujet, Méditel et Maroc Telecom nous ont livré leurs réponses.

Dans le détail, ils affirment que des tests d’évaluation de la qualité de service sont faits en permanence. «Le service client, évalué en permanence par des dispositifs, qualitatifs et quantitatifs, permet d’analyser le ressenti de nos clients. On utilise par exemple les sondages à chaud et les enquêtes de satisfaction pour nos clients ayant appelé notre service client au 121 mais aussi des visites mystères dans les boutiques Méditel. Ces différents systèmes sont opérés par des prestataires indépendants, ce qui nous garantit un réel niveau de neutralité dans l’analyse des résultats, contrairement aux études en interne où les personnes pourraient être à la fois juge et partie. Nous nous appuyons sur les indicateurs pertinents définis par différents organismes du secteur de la relation client comme la disponibilité du service, son efficacité en termes de vitesse mais aussi de qualité de réponse, sans oublier tous les items très importants que constituent les verbatims de nos clients. Il s’agit en effet de ne pas avoir qu’une approche quantitative du sujet puisque chaque client est unique et aspire à une prise en charge personnalisée. Nous sommes donc très attentifs au comportement de chacun de nos clients à travers nos différents points de contacts, qu’ils soient physiques ou digital», explique-t-on chez Méditel.

Maroc Telecom semble tout aussi investi dans l’amélioration de la qualité de service et révèle que les évaluations de la prestation des chargés de clientèle sont effectuées quotidiennement suivant un référentiel et des grilles d’évaluation. «L’objectif étant de mesurer l’efficacité de la prestation et la fiabilité de l’information fournie ainsi que la vérification du respect du traitement et de la structure de l’entretien aux procédures en vigueur. La gestion de la relation client est également mesurée et évaluée à travers des baromètres de satisfaction et des études ad hoc».

Les deux opérateurs n’ont par contre livré aucun indice chiffré qui confirme leurs propos. Par exemple, le délai d’attente est jugé relativement long par les clients. En général, il peut atteindre, voire dépasser pour certains appels les 15 minutes pour le client particulier et 10 minutes pour le client professionnel. Méditel explique que «ces données très opérationnelles sont confidentielles», mais précise que «chaque consommateur qui a déjà sollicité un opérateur sait bien qu’elles varient fortement selon la période». «Pour Méditel notre ambition est de répondre systématiquement à nos clients en moins de deux minutes». A Maroc Telecom, on explique qu’un «système de gestion de la file d’attente est mis en place dans les agences commerciales, ce qui permet d’observer l’évolution des délais d’attente et du nombre de clients servis dans les délais au niveau des espaces de vente et de paiement». Nous veillons «quotidiennement à l’amélioration de l’indicateur délai d’attente. Les taux obtenus sont conformes aux objectifs fixés».

Tous les opérateurs visent les standards internationaux

Le comportement lui-même des équipes front-office est un autre point faible relevé par les experts. Certains agents se montrent en effet incapables de résoudre les plus simples problèmes. Sur ce sujet, Méditel explique: «Il n’y a pas une seule manière de faire, mais plutôt un ensemble de dispositifs complémentaires qui tous ensemble permettent de maîtriser cette dimension. Ce qui est important pour nous, c’est de responsabiliser au maximum les équipes situées en face des clients pour les amener à réagir avec vitesse et efficacité. Mais plus important encore est le coaching des équipes par les managers qui permet d’agir au plus près du terrain et du client. L’équipe dirigeante intervient régulièrement auprès des équipes, que ce soit en boutique ou dans nos centres de relation client. Mais quel que soit l’intérêt de ce type de démarche, cela ne sera jamais aussi efficace que de construire les conditions de la performance avec ceux qui la produise au quotidien».Du côté d’IAM, on avance que «les superviseurs ont pour mission de contrôler au quotidien le comportement des chargés de clientèle sur les plateaux. Aussi, une charte de conduite détaille les comportements à privilégier ou à bannir par les chargés de clientèle avec leurs clients et leurs collègues».

Somme toute, les opérateurs sont aujourd’hui conscients de leurs lacunes en matière de service client. Ces problèmes pourraient être dépassés d’ici début 2017. En devenant Orange, Méditel va procéder à une refonte du service client pour l’aligner sur les standards internationaux. Cette promesse n’a pas laissé insensible les deux autres concurrents. Preuve en est que Maroc Telecom a réagi en lançant en septembre dernier une opération nationale de mobilisation autour du «Zéro défaut». Cette opération étendue à l’ensemble de l’entreprise a permis de s’assurer du niveau de la qualité dans le réseau commercial, le réseau technique, les bâtiments, le parc automobile et les espaces verts et d’identifier d’éventuels défauts en vue d’y remédier. L’opérateur historique ne compte pas s’en arrêter là. Il vient de fixer quelques objectifs et a mis en place de nouveaux process pour les atteindre. Cela a consisté à accroître la disponibilité et la fiabilité des plateformes téléphonie et informatique et ce, en procédant à la création et l’extension des infrastructures et plateformes des centres d’appels, en réduisant les délais de traitement des demandes clients et en assurant le soutien aux agences commerciales pour répondre aux demandes des clients.