Satisfaire ses clients en maîtrisant ses coûts

On pense souvent, à  tort, que maîtriser ses coûts et satisfaire ses clients s’opposent. Pour faire de la qualité, il faut engager l’entreprise dans des coûts qui finissent par l’embourber dans les difficultés financières.

A croire qu’on ne peut assurer la satisfaction et la fidélisation de ses clients qu’en sacrifiant le contrôle de ses coûts et en concédant des dépassements budgétaires. Il n’en est rien. Les dysfonctionnements au sein de l’entreprise la gangrènent de l’intérieur et se répercutent inéluctablement sur ses clients. Alors, comment améliorer la satisfaction de ses partenaires et les fidéliser tout en réduisant les défauts de l’entreprise, en améliorant sa marge et en offrant des produits et services de qualité, compétitifs et adaptés ?

La réponse à ces questions est connue et codifiée. Le management des processus est en effet une méthodologie largement éprouvée et utilisée par les petites comme les grandes entreprises. Elle vise la maîtrise d’une chaîne d’activités, la hiérarchisation, l’analyse et l’optimisation des processus, ainsi que l’identification des risques et de leurs moyens de prévention.

Dans un style clair et concis, cet ouvrage accompagne l’entrepreneur ou le gestionnaire étape par étape vers le management des processus et met à sa disposition outils et techniques abondamment illustrés. Un guide qui prend le lecteur par la main et l’aide à orienter son entreprise vers la réussite n

«Le Guide du client satisfait», Gilles Barouch, éditions Afnor, 93 pages, 250 DH.