Reproches et compliments, comment trouver le bon dosage…

Les reproches et les rappels à  l’ordre doivent être basés sur des faits et des arguments discutés avec le collaborateur en question. N’hésitez pas à  faire des compliments mais de manière objective pour qu’ils soient crédibles.

Reproches, avertissements, attaques mais aussi félicitations, compliments, éloges…  Exprimer ses sentiments vis-à-vis d’un collaborateur fait partie de la vie quotidienne de tout manager. Le plus difficile est certainement de formuler des reproches. Mal exprimés, ils peuvent en effet laisser des traces indéniables auprès des concernés, alors que beaucoup de managers n’arrivent pas à mesurer la portée de tels actes. «Nous avons du mal à avoir une réaction saine lorsqu’on nous fait par exemple un reproche brutal. Il peut dégénérer en conflit ouvert, des incompréhensions…», souligne Malgorzata Saadani, coach international et DG du cabinet ANC Communication.
Face à un collaborateur qui ne respecte pas les délais, arrive systématiquement en retard, fait un travail bâclé ou se montre constamment agressif envers ses collègues, beaucoup de managers n’hésitent pas à réagir en appliquant des sanctions sans appel sans essayer de prendre du recul. Il est vrai que parfois, quand les enjeux ne sont pas bien compris, il n’est d’autre choix que d’adopter de telles solutions. Mais choisir la manière forte n’est pas toujours la meilleure posture à prendre. Pour Anass Benjelloun Zahr, DG de l’agence Mawazin, «l’exigence de la performance est certes incontournable, mais le fait d’exercer une pression excessive sur les salariés pour réaliser les objectifs n’est pas le comportement qui donne le plus de performance à moyen et long terme. Pour faire progresser l’entreprise, on a besoin de l’engagement des salariés. Ceux qui ont pour seule stratégie d’exploiter les salariés finissent toujours par échouer». Cela ne signifie nullement qu’il faut passer l’éponge pour éviter les conflits. Parfois, un coup de gueule est nécessaire pour rappeler les règles. Bref, quand le manager constate un relâchement ou un dérapage, il est déconseillé de fermer les yeux, par peur notamment de dégrader l’ambiance. Une faute non punie, surtout si elle est constatée par une bonne partie de l’équipe, laisse la porte ouverte à la récidive ou constitue un signe que tout est toléré.
Il est cependant déconseillé d’agir dans la précipitation. Une réaction brutale est le meilleur moyen pour provoquer un mauvais climat de crispation. Mais il n’est pas non plus judicieux de repousser indéfiniment le moment des remontrances. «Il faut juste trouver le moment propice pour engager le dialogue. Après tout, il se peut que le collaborateur n’ait pas mesuré toute la portée de ses actes ou de son comportement. Il peut arriver aussi qu’il soit perturbé par des contraintes extraprofessionnelles», explique Omar Kindi, DG du cabinet Ek Developpement.
La première étape pour un bon recadrage est de convoquer le salarié pour un entretien individuel. Afin de s’y préparer, il est suggéré avant tout de préparer ses arguments à travers plusieurs questions : quels reproches souhaite-t-on faire passer ? Sur quels faits précis peut-on s’appuyer ? Quelles sont les conséquences de ce dérapage sur l’entreprise ?
Il convient ensuite de mettre la forme dans les discussions. «Un ton agressif n’incitera pas le collaborateur à changer. Il peut au contraire se braquer et ne plus se montrer coopératif», explique Omar Kindi.
Néanmoins, il est conseillé d’entrer sans ambiguïté dans les explications. «Je relate les faits concrètement. Si le collaborateur arrive souvent en retard, il faut donner des éléments précis et lui montrer que son dysfonctionnement peut entraver le travail de ses collaborateurs», souligne Omar Benaini, consultant associé au sein du cabinet LMS ORH.
Il est également important de le laisser s’exprimer sur la manière dont il veut se rattraper. C’est en effet un bon moyen pour l’impliquer davantage. Mais si les dispositions qu’il est prêt à prendre ne sont pas suffisantes ou se sont déjà montrées inadaptées, il faudrait le lui faire comprendre tout de suite et  l’inviter à en trouver d’autres. Le tout jusqu’à arriver à point d’entente. Mais encore une fois, un patron n’a pas forcément toujours raison ; les fautes des uns et des autres peuvent être motivées par le comportement ou les actes du chef. En retour, il doit prendre en considération les remarques à son égard pour améliorer son comportement.

Les félicitations méritent du fond et de la forme

Tout comme les reproches, les compliments sont nécessaires, et même très importants. Sur ce registre, beaucoup de managers s’imposent un peu trop de retenue pour les faire. Certains managers considèrent qu’ils ne doivent pas remercier ou féliciter un collaborateur qui a bien accompli son travail parce qu’après tout il est payé pour bien faire son travail. «En réalité, ces managers se trompent car ils n’arrivent pas à réaliser que les sources de motivation des individus sont très diverses. Certains d’entre nous ont besoin de compliments pour être rassurés, d’autres en ont besoin pour donner plus», explique Omar Benaini.
Encore une fois comme pour les reproches, les félicitations méritent du fond et de la forme. «Il faut éviter les phrases bateau qu’on sert à toutes les sauces. Si vous devez le faire, il faut y mettre les bons mots comme le fait d’apprécier la clarté du message, particulièrement la qualité de l’argumentation quand un collaborateur prend la parole en public», note Mme Saadani.
Bref, le compliment doit être le plus objectif possible afin de le rendre crédible et d’éviter qu’il soit perçu comme de la manipulation.
Omar Kindi ajoute également que «mieux vous savez évaluer la qualité du travail accompli, et ce qu’il représente de fait pour chaque collaborateur, plus il vous sera facile de faire des compliments de manière ciblée et personnelle».
Dans tous les cas, l’argent n’est l’outil de motivation le plus important. L’individu a besoin de reconnaissance. C’est la raison pour laquelle, il est nécessaire faire bon usage du compliment car il permet d’obtenir de bons résultats. Du moins, d’entretenir une bonne relation.