Quelle lougha faut-il speaker f’elkhedma ?

Arabe, français, anglais ou darija, l’essentiel c’est d’utiliser la langue où on se fait bien comprendre. Chez les multinationales, l’utilisation d’une langue est souvent imposée par la maison mère.

Pour avoir rédigé et envoyé un rapport en français à sa maison mère en Grande-Bretagne, un cadre d’une multinationale de la place est passé tout près du licenciement. Pour la direction, il s’agit d’une faute grave. Comme quoi, parfois, discuter ou communiquer avec une langue autre que celle imposée au travail peut être risqué. Et ce n’est pas dans le privé seulement que l’on peut observer une telle attitude. Dans certaines administrations publiques, l’utilisation d’une autre langue que l’arabe peut valoir à son auteur quelques problèmes.
Dans l’entreprise, les écrits se font dans une langue donnée, choisie par le management ou les maisons mères, quand il s’agit de multinationales. Mais quand il s’agit de la communication orale, il n’y a souvent pas de recommandations ou de code précis. La langue utilisée dépend souvent de l’interlocuteur. Chez les hauts cadres, dont beaucoup sont formés dans les écoles étrangères, c’est souvent le français qui domine, aussi bien quand ils communiquent avec la hiérarchie que quand ils échangent entre eux ou avec les collaborateurs. Il est aussi d’usage de toujours parler en français à une personne s’il s’agit d’une première rencontre, un client ou un fournisseur. On utilise également l’anglais ou dans une moindre mesure l’espagnol quand nous avons affaire à des partenaires étrangers qui ne parlent ni arabe ni français.
«Toute la difficulté consiste à découvrir les codes identitaires de l’entreprise. La façon de communiquer avec ses collègues et ses supérieurs fait partie des usages qu’il vaut mieux maîtriser très rapidement en arrivant dans une nouvelle société», note un cadre.
Selon Malgorzata Saadani, coach professionnel et DG du cabiner ANC Communication, «toute forme de communication doit être claire, précise et compréhensible, quelle que soit son origine. En d’autres termes, celle qui permet de bien s’exprimer et surtout de bien se faire comprendre».
Dans les petites entreprises où le patron lui-même est souvent à la tâche aux côtés de ses employés, l’utilisation de la darija vient facilement pour marquer la proximité surtout quand il s’agit d’employés dont le niveau d’instruction n’est pas élevé qui ne comprennent donc pas aussi aisément d’autres langues que la darija. «La langue permet de transmettre aux autres nos idées, nos propositions et nos remarques, c’est un véritable pont entre nous et nos interlocuteurs», explique Mme Saadani.
Cependant, il est difficile pour une entreprise de laisser à chacun le soin d’agir à sa convenance. Il y a des règles à respecter, même si tout le monde sait que la langue maternelle est sacrée. «Si dans les entreprises où il y a une grande mixité, les employés locaux parlent entre eux la langue incompréhensible pour la moitié de leurs collègues venus d’ailleurs, l’ambiance au sein des équipes risque de s’en ressentir… Sans parler de la bonne circulation de l’information». C’est certainement dans cet esprit que Mohssine Benzakour, psychosociologue et enseignant chercheur, souligne que «l’utilisation de la darija rentre dans le champ de l’intimité» et que «si son utilisation à tort et à travers dans l’entreprise peut effectivement être mal interprétée, car il y a derrière chaque phrase une infinité de situations qui vont au-delà des mots, contextuelles, implicites, puisées dans la culture d’un pays, d’une région, dans les non-dits linguistiques/culturels…».
C’est ainsi que dans certains domaines comme les centres d’appel, surtout ceux pouvant recevoir des appels de clients à l’étranger, notamment de France, il est de rigueur de n’utiliser que le français dans les locaux, et ce, pour des raisons commerciales ou stratégiques. D’ailleurs, il était d’usage d’attribuer aux téléopérateurs des prénoms européens pour que l’usager sente bien qu’il a affaire à une personne résidente en France. Dans le milieu des centres d’appel, les professionnels nous assurent que de telles pratiques ne sont plus suivies.
Dans des multinationales anglo-saxonnes, on oblige également les cadres à utiliser uniquement l’anglais pour s’adresser aux partenaires étrangers, lors des réunions de travail ou encore pour tout ce qui concerne la correspondance interne (reporting, rapports…) ou avec la maison mère. Ceci dit, les entreprises perdraient à n’utiliser qu’une seule langue. Un bon nombre d’études ont démontré que les entreprises, notamment en Europe, perdent de leur potentiel commercial à cause de leur manque de maîtrise des langues étrangères et particulièrement sur les nouveaux marchés émergents en plein développement.
A l’évidence, la maîtrise d’une langue étrangère autre que le français est une nécessité et même une obligation, particulièrement pour les managers.

Pour la plupart des multinationales de la place, les recrues sont obligées d’avoir le TOEIC

Un responsable des ressources humaines dans une entreprise de sidérurgie le confirme. «Ceci concerne aussi bien les cadres que les agents de maîtrise pour qui les manuels des procédures (souvent rédigés en anglais) n’ont plus de secret. L’ouverture sur le marché international, la quête de nouveaux partenariats internationaux, la maîtrise des outils… obligent les cadres à être capables de mener une négociation et à être efficaces en anglais».
Pour négocier son contrat avec une firme américaine, il y a plus de deux ans, Mohamed Kabbaj, Dg d’une entreprise d’import-export, s’était octroyé les services de son fils pour mener les négociations. «Si vous voulez convaincre un partenaire étranger de signer un contrat, vous êtes obligés d’instaurer rapidement un rapport de confiance avec lui. Cela passe forcément par des discussions dans sa langue. Il m’était difficile de le faire au début. Mais, depuis, je me suis rattrapé en suivant des cours intensifs», souligne-t-il. Faute de ne pas s’adapter rapidement, on finit effectivement par perdre des opportunités.
Pour la plupart des multinationales de la place, les recrues sont obligées de passer le Test of English for International Communication (TOEIC), un examen de langue qui sert de baromètre international. En plus de la communication, ils doivent être capables de rédiger des rapports entièrement en anglais. D’ailleurs, de plus en plus d’offres d’emploi émanant de ces entités sont carrément publiées en anglais. La sélection se fait déjà au premier niveau de contact. C’est dire que pour l’entreprise, la langue est un outil de travail avant d’être un signe d’appartenance culturelle. Certaines entreprises exigent également de leurs commerciaux, lors du recrutement, de connaître l’amazigh, langue qu’ils auront à utiliser avec leur clientèle. En conclusion, le mieux, c’est d’utiliser le langage qui est de nature à permettre l’instauration de bons rapports avec les partenaires externes, et de favoriser l’amélioration des performances.