Quand la violence verbale nuit au travail

L’entreprise étant un corps social, difficile d’éviter les affrontements plus ou moins violents des membres qui le constituent. La violence verbale trouve sa source dans les besoins non satisfaits.

Ce qui était une chamaillerie au départ a fini par devenir crescendo une dispute verbale violente entre deux collègues. La sanction est tombée : le salarié, qui a proféré des insultes envers son supérieur direct, a été licencié pour faute grave. La situation semble anodine, pourtant, aucune entreprise n’est épargnée de tels cas.

L’entreprise étant un corps social, difficile d’éviter les affrontements plus ou moins violents des membres qui le constituent. D’ailleurs, nombreux sont les spécialistes en relations sociales qui défendent l’idée que, dans un groupe, le conflit est un facteur de dynamisme. Il stimule le progrès parce qu’il engendre l’autocritique ou la remise en question de situations et de méthodes jugées dépassées et pourtant défendues par une partie du groupe.

Pourtant, la violence verbale, qu’elle soit ouverte ou cachée, peut affecter les relations de travail.

Pour Malgorzata Saadani, coach d’entreprise, «la violence verbale est liée à des émotions, et déclenchée par des besoins non satisfaits. Lorsqu’elle s’exerce en direction d’une personne, de façon dégradante, sans critique constructive ou simple recadrage factuel, peut nuire aux personnes et à l’ambiance de travail de manière générale».

Relever les motifs de désaccord et trouver ensemble des solutions appropriées

D’autant plus que les facteurs qui la déclenchent sont nombreux à l’infini : organisation floue, mauvaise définition d’un poste, répartition hasardeuse des tâches, pression du résultat, non-sérieux des partenaires… Parfois, un simple malentendu ou un événement extérieur peut faire rapidement dégénérer la situation.

Le risque pour un manager est de croire qu’une tension se résorbera d’elle-même, alors que son rôle est de monter au créneau à chaque fois que l’intérêt commun, celui du groupe, de l’entreprise par ricochet, est menacé. La démarche est simple : relever les motifs de désaccord et trouver ensemble (avec les deux parties en conflit) des solutions appropriées. Le manager doit entendre chaque partie lors d’entretiens individuels pour évaluer la situation.

L’incompatibilité d’humeur est sans doute l’aspect le plus délicat à gérer. Quand deux personnes ne peuvent se sentir, la meilleure solution, sinon l’unique, c’est de les séparer (de service, de département ou de division) et de faire en sorte que leurs relations professionnelles directes soient réduites au strict minimum. Dans toute entreprise, il y a des règles opposables à tous les salariés et dont la violation appelle à des sanctions. Le rappel de ces principes élémentaires doit permettre à chacun de se retenir, tout au moins sur les lieux de travail.

Violence verbale au travail : avis de Mohamed Berhili, DG de Hapimag Palmeraie Marrakech
Violence verbale au travail : avis de Mohamed Berhili, DG de Hapimag Palmeraie Marrakech

 

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