Nouvelles procédures = plus de clients insatisfaits

J’ai développé une petite entreprise qui produit et commercialise des produits alimentaires pour les détaillants (épiciers principalement). Nous avons été pas mal mobilisés cette année sur la mise en place de nouvelles procédures et maintenant nous avons vraiment une organisation idéale. Mais depuis quelques semaines (durant lesquelles nous avons déployé ces nouvelles procédures), j’ai noté une insatisfaction sensible chez nos clients, et par conséquent une baisse du chiffre d’affaires. Lorsque je demande des explications aux vendeurs, ils me répondent que les clients n’apprécient pas du tout cette nouvelle organisation et que cette dernière génère également beaucoup de retards et d’erreurs de livraisons.

Votre problème peut s’expliquer par deux raisons : vos procédures sont à revoir (vous pouvez mettre les bonnes personnes dans une mauvaise posture, vous obtiendrez toujours de mauvais résultats) ou vos équipes sont à motiver et à former.

Faire comprendre

«Avant de pouvoir adhérer à quelque chose, je dois le connaître et le comprendre» ! Ainsi, avez-vous passé suffisamment de temps à expliquer ces nouvelles procédures, et ce, afin de permettre à vos vendeurs de les comprendre. Il est toujours étonnant pour nous de voir le temps incroyable dédié à présenter les nouvelles procédures aux personnes qui n’en seront pas directement les utilisatrices.  Alors que c’est sur le terrain que les choses doivent se passer. Cela s’explique le plus souvent car du retard a été pris sur «le plan d’actions», alors les dirigeants «zappent» la partie formation sur les procédures.  Résultat : le chaos ! La «fameuse» résistance au changement. Aussi, revoyez vos plans, passez du temps à faire de la pédagogie auprès de vos vendeurs pour vous assurer qu’ils auront bien COMPRIS ces nouvelles procédures.

Faire adhérer

A vous donc de démontrer à vos vendeurs l’intérêt pour EUX de ces nouvelles procédures : PDA = facilité de suivre ses ventes et de bien connaître l’historique de chaque client sans oublier le gain de temps  précieux avec les services administratifs de l’entreprise (plus besoin de sortir les bons roses et verts, de les trier, de chercher ceux oubliés dans la voiture…), et vous devrez procéder de la sorte pour chaque point clé de vos nouvelles procédures car ce ne sera que comme cela que vos vendeurs pourront convaincre à leur tour LEURS clients !

De l’usine au client

Vous avez sans doute passé beaucoup de temps en réunions ces derniers mois. Revue du diagnostic, mise en place du plan d’actions, réunions avec les consultants… Bref, déconnection avec le terrain assurée!
De plus, un système qui se contente de quantifier et catégoriser les réclamations ne sert à rien s’il n’est pas suivi par des actions correctives elles-mêmes suivies.
Et pourtant le temps perdu à analyser à travers de brillantes présentations power point le niveau d’insatisfaction de vos clients est incroyable pour arriver ensuite «à la va vite» à identifier les 4 ou 5 actions correctives à mettre en place et dans le meilleur des cas un suivi très «light» de ces actions.
Alors, à vous d’analyser ces réclamations, d’examiner les pistes d’amélioration et de les implémenter rapidement sur le terrain. Faites-le AVEC vos vendeurs car ils sont les plus à même de comprendre les causes réelles et de faire la part des choses entre actions possibles ou impossibles. De plus, en les impliquant en amont, vous vous assurez de leur engagement sur le terrain.
Satisfaire le client devrait être une «valeur» présente dans les chartes de toutes les entreprises. Car pour maintenir au plus haut niveau la satisfaction de votre client, il est indispensable que du comptable à l’assistante, du marketeur à l’ouvrier, tout le monde ait la même obsession: celle de satisfaire le client. Or, beaucoup de personnes dans une entreprise sont déconnectées de cet élément. A vous donc de concentrer les efforts de chacun des collaborateurs sur cet objectif commun et donc de développer le sens de la satisfaction du «client interne» !
A vous de jouer !