Ne laissez pas la rumeur s’installer…, réagissez systématiquement

La pire des attitudes est de faire le dos rond ou d’opter pour une manipulation des leaders d’opinion pour faire cesser les rumeurs. Une bonne communication interne et la transparence vis-à -vis des partenaires externes réduisent les risques de malveillance.

Des vers de terre dans des steaks hachés de McDonald’s, des fantômes au Morocco Mall, de la graisse de porc comme base de fabrication des bouillons… Les entreprises sont souvent exposées aux rumeurs. Aucune n’est épargnée. Le plus souvent, ces informations, non fondées, traduisent une intention de nuire. Mais si elle prend sa source au sein de l’entreprise, «la rumeur exprime un sentiment d’insatisfaction», souligne Ahmed Al Motamassik, sociologue et consultant. Par exemple, une réorganisation interne peut être interprétée comme un désir de préparer un plan social  et le report d’un projet comme un signe de difficulté.

Victimes, les entreprises le sont parfois. Cependant, elles créent très souvent les conditions de leur propre descente aux enfers en raison d’une circulation défectueuse des informations. C’est justement ce que veut mettre en évidence Nawal El Jai, consultante RH, en affirmant que «la rumeur est sans conteste l’enfant non désiré d’une communication défaillante».

Ces propos sont partagés par M. Al Motamassik qui confirme qu’au Maroc «les entreprises ont la culture du secret alors qu’elles doivent passer à une culture d’explication et de transparence». En cas de problème, de nombreuses sociétés font ainsi le dos rond. D’autres, qui se sentent quelque part coupables, usent de la manipulation en créant des évènements bidon très médiatisés pour essayer de détourner l’attention du public. Il ne faut jamais attendre le pourrissement de la situation et surtout jouer la transparence jusqu’au bout. Ce sont là les meilleures attitudes à prendre.

La franchise rétablit un climat de confiance

La franchise permettra de rétablir un climat de confiance, et les meilleurs démentis sont ceux fondés sur la vérité. McDonald’s, multinationale rompue à la communication de crise, a combattu avec succès la rumeur sur les vers en publiant une lettre du ministre américain de l’agriculture établissant que ses produits satisfaisaient à tous les standards de santé gouvernementaux. L’enseigne a également mis en relief le «100 % pur bœuf» dans ses publicités et a été jusqu’à informer le public que le ver (certaines espèces de vers se mangent, ne l’oublions pas, dans certains pays) est beaucoup plus cher au kilo que la viande qui sert de base au hamburger! Mais le meilleur antidote contre la rumeur est d’agir en amont par la veille, surtout pour éviter les rumeurs d’origine interne. «Il s’agit de mettre en place des espaces de discussion qui permettront de révéler les doutes ou les interrogations des salariés comme les baromètres de climat social», indique Soumia Chraibi, directrice communication à Mazagan Beach Resort. Mais cela ne suffit pas. L’idéal est d’apporter très rapidement des réponses claires et bien ciblées car l’absence d’explications crédibles est un aveu de culpabilité.