L’externalisation, un levier de compétitivité à exploiter selon une enquête de Deloitte

Les perspectives de croissance du marché de l’externalisation sont de l’ordre de 14 à 36% sur l’ensemble des fonctions support. L’innovation est attendue dans 4 domaines : la qualité de service, le coût du service, l’expérience utilisateur et la croissance du chiffre d’affaires.

Dans son enquête internationale bisannuelle sur l’externalisation, le cabinet Deloitte met en évidence les perspectives de croissance du marché de l’externalisation – de l’ordre de 14 à 36% – sur l’ensemble des fonctions support, plus particulièrement l’informatique, la finance et les ressources humaines. L’enquête 2016 a été menée auprès de 280 dirigeants internationaux représentant 25 secteurs d’activité. Elle propose une vision nouvelle de l’externalisation, allant au-delà de la simple réduction de coûts. Voici les principales conclusions.

De plus en plus d’entreprises ont compris l’intérêt de l’externalisation dans la course à la compétitivité. Plus encore que dans l’édition précédente de cette enquête, les entreprises ont moins de réticences à envisager le recours à un tiers prestataire de services. Fortes de leurs expériences, elles prennent plus de précautions en amont de la contractualisation avec leur prestataire. Pour faire face aux risques liés à l’externalisation, 1/3 des répondants consacrent plus de temps à la sélection du fournisseur, la rédaction du contrat de service et la phase de transition. Cet investissement supplémentaire de la part des entreprises pose les fondements d’une relation pérenne entre le client et le prestataire.

Les prestataires attendus sur leur capacité à innover

Une tendance émergente en 2016 montre que 35% des répondants attendent de leurs prestataires en externalisation une capacité à innover qu’ils n’ont sans doute pas en interne. L’innovation est surtout attendue dans 4 domaines: la qualité de service (58%), le coût du service (44%), l’expérience utilisateur (38%) et la croissance du chiffre d’affaires (31%). A titre d’illustration, 70% des répondants s’intéressent à l’automatisation des processus externalisés par la robotisation ou les technologies cognitives : des discussions, voire des projets (13%) sont en cours.

Effectuer une fusion ou une acquisition est un moment important de la vie d’une entreprise. La transition peut se révéler douloureuse. Les clients de l’externalisation (45% des répondants) notent de nombreux bénéfices lors de ces périodes et notamment pour 41% des répondants, le fait de s’affranchir du besoin de Contrats de services de transition («Transition Service Agreement» ou TSA). En effet, le prestataire est en mesure d’absorber la surcharge de travail et de gérer l’évolution du périmètre. La prise en charge de nouveaux services et nouveaux clients est même au cœur de son activité commerciale.

Source : deloitte.com