La restauration en panne de compétences

Facteur clé de
la réussite de
la Vision 2010,
la restauration souffre de la qualité de ses ressources humaines.
Une nouvelle stratégie vise à augmenter de 3500 places la capacité d’accueil
du dispositif de formation, mais les formateurs sont rares.
Les responsables de quelques tables casablancaises donnent leur point de vue.

«L’ histoire du tourisme au Maroc, c’est que, pendant 30 ou 40 ans, nous avons formé les gens sur le tas», peste Azzelarab Kettani, patron de «l’Aéropostale», qui a créé, début 2005, la Fédération nationale des restaurateurs, après une vingtaine d’années au secrétariat général de la fédération hôtelière, et huit ans au même poste à la fédération du tourisme. Avec, notamment, l’ouverture de huit nouveaux centres de formation, il est l’un des acteurs du réaménagement ambitieux de la politique de formation du personnel qui s’activera dans les grands centres du Plan Azur au service des fameux dix millions de touristes qui devraient arriver au Maroc en 2010. Ce projet a son importance. En effet, en interrogeant des patrons de tables connues, on s’aperçoit que le secteur est réellement en manque de personnel qualifié. Des cuisiniers de haut rang ? Certains hôtels les ramènent de l’étranger. Un bon chef de rang ? Il faut surenchérir pour le piquer au confrère. Idem pour les serveurs qui connaissent parfaitement leur métier.

Le débauchage pour remédier à l’absence de formation interne
«La restauration, ce sont des hommes qui servent des hommes», explique quant à lui Eric Arnoux, l’un des trois directeurs de Restopro, qui, avec quatre adresses réputées (Bavaroise, Bodega, Scala, à Casablanca, Restaurant du port à Mohammédia), un traiteur et des ouvertures programmées, est l’un des restaurateurs les plus en vue de Casablanca. Il use de cet euphémisme pour bien mettre en évidence le niveau de qualité qu’exige l’activité.
Avec des confrères, Eric Arnoux crée le Leaders club Maroc, qui organise bientôt à Marrakech un premier Forum des bonnes pratiques (lire en pages suivantes), et insiste sur l’importance des ressources humaines dans le secteur. «En France, il est admis qu’il faut investir 1 % du chiffre d’affaires dans la formation professionnelle. Certains vont jusqu’à 2 %, ils trouvent des financements, et ça fonctionne bien. C’est ce que nous essayons de mettre en place», explique le manager, formé aux Etats-Unis avant de diriger «le Restaurant du port», qui appartenait à son père, puis de développer des affaires sur Casablanca.

Si l’on est conscient de l’urgence de former, on manque cruellement de formateurs
Dans différentes maisons connues, on assiste d’ailleurs à l’éclosion d’une nouvelle génération de restaurateurs, ouverts sur la formation en interne, avec une nouvelle vision du métier et souvent des techniques empruntées à d’autres secteurs ou importées de l’étranger. Youssef Laâbi, par exemple, fondateur de «La Grillardière», vient d’ouvrir sa septième enseigne en autant d’années, lui qui avait commencé dans le métier à 19 ans avec Le Fellini. Quant à Adil Toufik, gérant du Kyotori, diplômé de gestion, marketing et commerce, il chapeaute la formation des équipes qui ouvrent les nouvelles adresses de la chaîne et a mis en place un système de prime au rendement pour motiver ses serveurs, qui forment «une équipe triée sur le volet, formée, appréciée par la clientèle, et qui en veut».
Chez Meryem Cherkaoui et Philippe Pesneau, à «La Maison des gourmets», c’est l’innovation culinaire et l’originalité du mariage entre la cuisine française et les produits marocains qu’on met en avant, avec une attention particulière à la formation : deux apprentis bûchent en cuisine, sur un personnel total de 17 personnes. «C’est vrai que ça nous démange d’ouvrir autre chose, mais le problème de la main-d’œuvre nous retient», explique la jeune chef.

Quant à Eric Arnoux, il est catégorique : «Le mythe du restaurateur qui fait son marché à 8 heures du matin et essuie des verres après minuit est un peu écorné. Il faut être moderne. Nous sommes de ceux qui pensent qu’on ne peut pas tenir ce rythme, qu’on a droit à une vie de famille. Ce n’est pas bon de rester pieds et poings liés dans une affaire, nous en sommes la preuve, il faut bien manager, et donner des responsabilités aux gens pour pouvoir prendre le temps de vivre».

Comme Paris, Casa ou Agadir pourraient attirer les clients fortunés d’Asie ou d’ailleurs par leurs bonnes tables
Au Kyotori, l’enseigne japonaise qui monte, de Mehdi Hsissen et Hicham Bouanani, ou dans les adresses de Restopro, qui sont parmi les tables les plus courues de Casablanca, les salaires oscillent en général entre 2 000 et 4 000 DH pour un serveur, hors pourboires, selon qu’il est débutant ou expérimenté, et peuvent (exceptionnellement) monter jusqu’à 6 000 DH pour les cuisiniers les plus chevronnés. Les bons profils ne courent pas vraiment les rues, et le débauchage est une réalité inhérente au métier. «C’est aussi l’une des raisons pour lesquelles une majorité de patrons se refusent à former», déplore M. Kettani, «de peur que le gars parte pour 100 ou 200 DH de plus».

«Le plus difficile ici, et je connais bien Casablanca, c’est le personnel», témoigne encore Meryem Cherkaoui, formée chez Paul Bocuse, à Lyon, et au Majestic, à Cannes. Sa «Maison des Gourmets» mise sur un standing haut de gamme, et le constat est sans fard: «Par rapport à ce que je fais aujourd’hui, il n’y a pas le niveau ici. Dans les écoles, on enseigne la cuisine des années 1970 ou 80 en France (…) Et puis le manque de rigueur, les gens ne sont pas à l’heure, les absences… Le pire, c’est que tout le monde veut quitter le pays. Parfois on forme des gens et s’ils ne partent pas à la concurrence, ils trouvent des contrats pour l’Italie, l’Espagne, Dubaï… Nous formons pour ces pays-là !», ironise la chef.

«Depuis cinq ou six ans, on commence à avoir du personnel compétent et motivé qui sort des écoles hôtelières», tempère de son côté Eric Arnoux. «De toute façon, on ne peut pas demander à un garçon qui sort de l’école d’être super compétent tout de suite. Les patrons, eux aussi, doivent mettre en place un climat d’apprentissage dans l’entreprise (…) Il est normal qu’un jeune tourne au début de sa carrière, il doit apprendre un maximum de chacune des maisons qui l’emploient».

Avec les ambitions touristiques du Maroc pour les prochaines années, la politique de formation professionnelle doit passer à la vitesse supérieure. Cette stratégie, via des programmes multilatéraux avec l’Union européenne, la France, l’Allemagne et le Canada, vise à augmenter la capacité d’accueil du dispositif de formation de 3 500 places. Et ce, grâce à l’optimisation de l’existant, à l’extension de douze établissements publics, et à la création de huit nouveaux centres de formation, dont un Centre de développement des compétences dédié à la formation continue.

C’est l’OFPPT (Office de la formation professionnelle et de la promotion du travail) qui gérera ces huit nouveaux centres, après un investissement estimé à 170 MDH. Ils porteront à 30 le nombre d’établissements de formation touristique, et devraient permettre la formation d’environ 15 000 nouveaux lauréats tous les ans, contre 10 000 actuellement. «Mais on manque cruellement de formateurs», ajoute M. Kettani. «On a évoqué l’idée de recourir à des étrangers, mais l’office y semblait réticent».

«L’important est qu’il doit y avoir une implication des professionnels à 100%, dans la nouvelle gouvernance, la sélection du candidat comme au niveau du cursus lui-même», conclut M. Kettani qui déplore que les crédits européens ou du Groupement interprofessionnel d’aide au conseil (Giac) à la formation professionnelle ne soient quasiment jamais utilisés. «Il y a des financements extraordinaires qui couvrent 90 % du diagnostic, 90 % du plan de formation et 70 % de la formation elle-même (…) Mais il n’y a pas de répondant, aucun encadrement dans l’entreprise, et on considère toujours la formation comme une charge, et non un investissement», poursuit le responsable. «Nous essayons aussi de répondre à cela par la formation à la carte».

On imagine que les patrons l’ont bien compris : pour accueillir au moins 10 millions de touristes par an, il faut plus que les loger dans des palaces clinquants, ou leur rabâcher l’éternel discours sur l’hospitalité marocaine. Il faut aussi qu’ils trouvent de bonnes tables avec la qualité de service qui va avec. Illustration, des milliers de touristes fortunés d’Asie et des Etats-Unis accourent à Paris pendant des fêtes comme le Nouvel An, rien que pour un dîner dans une bonne adresse. Et pourquoi pas Casablanca, Agadir ou Marrakech ? La gastronomie est une partie intégrante de l’offre touristique. C’est la raison pour laquelle le restaurateur qui sait juste faire ses achats et proposer une carte usée est passé de mode. Pour attirer les foules, il est impératif de se comporter comme un vrai manager qui sait gérer, motiver, mais aussi former pour pouvoir responsabiliser, de sorte à pouvoir réfléchir sur les moyens de fidéliser et élargir la clientèle. C’est aussi le pari que doit relever la profession pour monter dans le train de 2010.

Avis
«Il n’y a pas encore le niveau»

Meryem Cherkaoui Chefà la Maison des Gourmets
C’est sur la créativité d’une jeune chef marocaine formée chez Bocuse et la tradition de la restauration haut de gamme que Meryem Cherkaoui et Philippe Pesneau ont misé en ouvrant la Maison des Gourmets. Ces deux-là se sont rencontrés du côté du Majestic, à Cannes, avant d’ouvrir leur adresse casablancaise voici quatre ans. Cinquante à soixante couverts par jour y font vivre quelque 17 employés, «mais on ne veut pas forcément faire plus», raconte la jeune chef. «En arrivant, nous avons travaillé un peu ici, à “l’Aéropostale”, avant de nous installer, pour voir comment était le marché. Nous avons vu la clientèle, les fournisseurs, les gens. C’était important car ce que nous avions fait auparavant était vraiment différent».
Tout de suite, la carte des Gourmets retient l’attention… «Ma cuisine a une identité, c’est à la fois la cuisine française que j’ai apprise et la cuisine marocaine qui vient de mon identité, de mes racines. J’essaie de les mélanger, et on le constate». Avec par exemple la pastilla au confit de canard et de foie gras… «Tous nos plats sont des créations, la carte change quatre fois par an, avec les saisons». Meryem s’attache aussi à mettre en valeur les produits du terroir marocain. «Je travaille beaucoup les produits, le citron confit ou encore le “khlii” par exemple, avec les techniques que j’ai apprises. Par exemple, pour le “khlii”, je fais des petites galettes, comme des tuiles, que je sers en hiver avec un velouté de potiron et des gnocchis au comté».
La tradition des grands chefs, c’est aussi une cuisine de précision où rien n’est laissé au hasard. «Tout est calculé dans une création. J’achète des bars de 4 à 5 kilos et j’ai un rendement de tant, donc la portion coûte tant, plus la garniture, etc.». Chaque recette est aussi une équation. Mais, pour développer une adresse de prestige à Casablanca, c’est plutôt du côté du personnel que le bât blesse. Quand on a de l’ambition, mieux vaut être réaliste, et Meryem Cherkaoui est plutôt critique sur le niveau de formation du personnel. «On est loin d’avoir l’un des meilleurs services au Maroc, ni une des meilleures cuisines… La cuisine marocaine est bonne quand elle est faite à la maison. Mais dans la restauration et dans l’hôtellerie, dans la pratique de tous les jours, pour le domaine qu’on veut développer, franchement il n’y a pas encore le niveau».