La formation : éternel maillon faible de l’hôtellerie-restauration

Peu d’établissements hôteliers prennent aujourd’hui la peine d’établir un plan de formation pour leur personnel.
En 2009, 8 000 lauréats sont sortis des centres de formation de base contre 2 000 en 2001.
Pour avoir un personnel compétent, les managers doivent prendre le relais par un suivi régulier sur le terrain.

Avec les ambitions du Maroc dans le domaine touristique, le volet formation constitue un des piliers majeurs du plan d’action car, comme dans toute activité de service, les performances reposent en grande partie sur les ressources humaines. Pouvoirs publics et professionnels se sont d’ailleurs fixé des objectifs élevés. Depuis l’annonce, en 2001, de la Vision 2010, qui devait permettre de créer à terme 72 000 emplois directs, ce sont plus de 8 000 lauréats spécialisés dans les filières hôtelières qui sont arrivés sur le marché de l’emploi en 2009 contre 2 000 en 2001. Pour y parvenir, il a fallu aussi mettre en place plusieurs mécanismes à commencer par le renforcement des entités dédiées à la formation.
L’Office de la formation professionnelle et de la promotion du travail (OFPPT) a renforcé son réseau d’établissements spécialisés. Il comprend 58 établissements dispensant des formations dans le domaine de l’hôtellerie/tourisme, dont 18 instituts sectoriels spécialisés dans ces métiers. L’office a de ce fait augmenté considérablement les effectifs, passant de 1 200 en 2001/2002 à plus de 20 600 en 2009/2010, soit 9% des effectifs de tout le réseau OFPPT.
L’accent a été mis sur la qualité avec l’implication des professionnels dans la formation et la cogestion d’un établissement pilote, le renforcement des modules liés aux volets comportementaux, l’utilisation des TIC et la mise en place d’un module pour la formation des formateurs ainsi que l’élaboration d’un statut attractif et motivant pour les formateurs.
Si l’ensemble du dispositif de la formation professionnelle s’est modernisé, le manque de personnel et de formateurs, en revanche, reste toujours d’actualité tant les besoins au départ étaient importants. En effet, en interrogeant les professionnels, on s’aperçoit que le secteur manque toujours de personnel qualifié. Des cuisiniers de haute facture ? Certains hôtels en ramènent de l’étranger. Un bon chef de rang ? Il faut surenchérir pour le débaucher chez le confrère. Idem pour les serveurs qui connaissent parfaitement leur métier.
«C’est aussi l’une des raisons pour lesquelles de nombreux patrons se refusent à former. Ils ont peur que les gars partent pour 100 ou 200 DH de plus», déplore May Bennani, consultante senior au sein du cabinet Consulteam.
«Le plus difficile ici, c’est le personnel», confirme un directeur de restaurant, à Casablanca, formé dans une grande enseigne en France. Son entité se positionne sur le haut de gamme, mais son jugement est décapant : «Par rapport à ce que je fais aujourd’hui, il n’y a pas le niveau ici. Et puis, il y a un manque de rigueur, les gens ne sont pas à l’heure, les absences… Le pire c’est que tout le monde veut quitter le pays!», ironise t-il. Avant la crise, il était en effet courant de voir certains bons profils aller tenter leur chance en Espagne ou à Dubaï ou même en Libye. La raison de ces départs était surtout financière : dans ces pays, il était possible de gagner deux voire trois fois plus que sur la place.
Ces commentaires ne sont pas exagérés. Dans certains hôtels ou restaurants, la qualité du service est largement en deçà du standing affiché. Manque de conscience des employés ou négligence coupable des dirigeants ? Difficile d’y répondre, tant les deux sont liés.
Mustapha Sekkat, DRH de Kezner Maroc, qui ouvert l’été dernier la station Mazagan, tempère. «Depuis quelques années, il commence à y avoir des lauréats compétents et motivés qui sortent des écoles hôtelières. Mais on ne peut pas demander à quelqu’un qui vient de sortir de l’école d’être super compétent tout de suite. Les managers doivent, eux aussi, mettre en place un climat d’apprentissage dans l’entreprise», commente-t-il.
Ses propos ne sont pas anodins. Aujourd’hui encore, peu d’établissements hôteliers prennent la peine d’établir un plan de formation pour leur personnel malgré les possibilités de remboursement offerte par les contrats spéciaux de formation (CSF) ou le volet tourisme du programme Meda II financé par l’Union européenne à hauteur de 200 MDH. Il est toutefois utile de préciser que nous sommes en face d’un secteur à deux vitesses. Chez les petites unités, généralement les indépendants, l’essentiel de la formation, si formation il y a, «porte le plus souvent sur les techniques de base en matière de gestion hôtelière, entre autres la communication, la relation clientèle, l’accueil, l’animation et l’hygiène», souligne Mme Bennani, qui précise toutefois que «cette formation, aussi basique qu’elle soit, est indispensable pour l’activité».

Les grandes enseignes prennent directement en charge la formation

Ce n’est que dans les grandes chaînes que la formation constitue réellement un pan de la stratégie. C’est justement cette catégorie d’entreprises qui a davantage profité du «plan Meda II qui s’est attelé à relever le niveau de performance dans quatre secteurs d’activité majeurs, dont le tourisme, et a permis à de nombreuses entreprises du secteur de bénéficier d’accompagnements nécessaires dans la formation du personnel», précise Mme Bennani.
D’autres grandes entreprises n’ont pas hésité investir gros pour s’assurer les services d’un personnel qualifié, à la hauteur de leurs standards. Chez Kezner, par exemple, le budget de formation avoisine les 12 MDH. «Dès le départ, nous avions conscience d’être confrontés à un déficit de compétences.  Nous avons pris le pari de miser sur le potentiel des jeunes pour les accompagner dans le développement de leurs compétences. Pour arriver à un effectif de 1 500 salariés, le pari était plus que fou», explique le DRH.
Autre exemple concret, celui d’Accor Maroc. En matière de formation continue, le groupe français s’appuie sur ses propres moyens pour améliorer les compétences de ses collaborateurs. Il a créé, en juin 2005, l’Académie Accor à Agadir, puis une année plus tard son Centre de formation par apprentissage (CFA).
Mais un programme de formation à lui seul ne suffit pas. Il faut, en plus, donner la possibilité aux collaborateurs de s’approprier toutes les initiatives en matière de formationpour qu’ils puissent s’épanouir dans leur travail. Du travail, il y en a encore beaucoup dans le secteur touristique qui ne peut prospérer sans des ressources humaines de qualité.

A lire aussi :

La formation dans l’hôtellerie-restauration : Avis de Abdelali CHAOUI, PDG de l’Eden Andalou.

La formation dans l’hôtellerie-restauration : Questions à Nada IBN MOUAZ, Responsable Formation et Communication interne chez Accor Maroc.

La formation dans l’hôtellerie-restauration : Entretien avec May BENNANI, Consultante au Cabinet Consulteam.

La formation dans l’hôtellerie-restauration : Entretien avec Abdelhak MOUHTAJ, Directeur de l’ISIT.

La formation dans l’hôtellerie-restauration : Avis de Mustapha SEKKAT, DRH de Kerzner Maroc.