Inculquer le sens du service client à  mon équipe !

Je ne comprends vraiment pas, je passe mon temps à  insister auprès de mes équipes sur l’importance du service client. Je dois même les alerter quand il s’agit d’un client VIP sinon on court à  la catastrophe ! Mais rien n’y fait, ils sont vraiment très approximatifs avec les clients, donnent l’impression qu’ils s’en fichent, ou que les clients les dérangent…certains sont même agressifs !

Effectivement, le sens du service semble être une donnée encore assez théorique pour nombre de personnes qui, au mieux, confondent service avec temps de présence, et au pire, considèrent comme avilissant d’être au service d’un client et ne manquent pas de le lui faire sentir ! Quel dommage !

Tout le monde est vip !

Le plus bel hôtel, le produit le plus performant, le magasin le plus moderne ne servent à rien si le client est mal accueilli, et n’est pas considéré et servi comme il se doit…

Si vous devez insister pour demander un «traitement spécial» lorsque des clients VIP se présentent, c’est qu’effectivement il y a un problème. Mais que vous en êtes d’abord la CAUSE ! Eh oui !

En demandant ce traitement «spécial» vous donnez un signal clair et vraiment négatif: «Pourvu que vous serviez ce client VIP : pour les autres pas grave si le service n’est pas au top». Or, le message que vous devez véhiculer est bien différent ! Il n’existe pas de clients plus ou moins VIP car ils le sont TOUS ! Le curseur doit être positionné au top en permanence !

Alors pensez-y à l’avenir…

Se contenter de répéter vos attentes sans les formaliser est une perte de temps, aussi si vous voulez que vos équipes respectent un certain standard de qualité, il faut l’établir ! En d’autres termes, formalisez vos évidences et n’attendez pas qu’elles soient «devinées» par votre équipe…

Et pour cela, impliquez-la!

Créer ensemble ce standard, et faites en permanence le lien entre ces standards et le bénéfice que pourra en obtenir le client, l’entreprise, mais aussi le collaborateur.

Un client se présente dans votre shop ? Qui le prend en charge ? Au bout de combien de temps au maximum (pour réduire son délai d’attente) ? Avec quelle phrase d’accroche ? Que faire quand le téléphone sonne et que je suis déjà occupé avec un client ? Que dois-je savoir sur nos produits pour être le plus efficace possible avec le client lorsqu’il s’agira de l’informer/conseiller ? Quelle attitude devrons-nous adopter en présence d’un client pressé ? Comment prendre congé de lui ? Comment gérer une demande pour un produit qui n’est pas en stock ?

N’hésitez pas à faire suivre ces ateliers de travail par des formations qui devront être axées sur l’importance d’adopter une attitude positive et professionnelle en toutes circonstances ET avec tous les clients !

Evaluation & sanction

Si vous n’avez pas de process pour évaluer la qualité du service délivré par votre équipe vous ne pourrez jamais réellement arbitrer vos décisions de manière factuelle et donc indiscutable et encore moins fixer des objectifs SMART. Aussi, réfléchissez aux indicateurs les plus pertinents pour quantifier cette qualité. Et non

la quantité de CA ! Car si vous ne focalisez QUE sur les chiffres, vos équipes comprendront que «peu importe le chemin choisi, seul compte… le montant du bon de commandes !».

Les enquêtes de satisfactions, les réclamations (à bien sécuriser, car nombre de collaborateurs s’arrangent pour qu’elles n’atterrissent jamais sur le bureau du boss…) devront donc être suivies avec soin par vous.

Et sanctionnez sans plus attendre aussi bien la performance médiocre que l’excellente.

Enfin, n’oubliez pas d’appliquer cette méthode aussi pour vous ! Votre exemplarité sera le meilleur garant d’un beau sourire accroché aux visages de TOUS vos clients !